Внедрение CRM для интернет-магазина «Папирус»

Информация о клиенте

Интернет-магазин «Папирус» — крупнейший онлайн-магазин товаров для офиса, школы, творчества. На российском рынке существует более 20 лет. Ассортимент включает полный спектр офисных и школьных товаров, а также материалов для творчества, сувенирной и праздничной продукции. Магазин работает по всей территории РФ.

Перед нами были поставлены цели:

• оптимизация рабочего времени сотрудников,

• освобождение сотрудников от рутинных задач,

• ведение клиентской базы и облегчение взаимодействия как с действующими клиентами, так и с потенциальными,

• обработка заказов из интернет-магазина и минимизация потери входящих лидов.

При работе над проектом, мы изучили задачи и исходные процессы, чтобы определить этапы работы:

1. Внедрение CRM: 

• Настроена интеграция с социальными сетями, почтовым сервисом Timeweb, телефонией ВАТС Ростелеком. 

• Настроена интеграция с 1С:УТ 11 двумя методами (Бэкофис и модуль синхронизации).

• Настроена интеграция из интернет-магазина клиента (использовалась редакция Б24: ИМ+CRM).

2. Внедрение бизнес-процессов согласования коммерческих условий для клиента:

Мы разработали и автоматизировали процесс согласования условий коммерческих предложений. Автоматизация позволяет контролировать все этапы согласования условий при любых изменениях. Например, если в форму бизнес-процесса передаются поля, соответствующие коммерческим условиям, то их можно отредактировать, либо оставить без изменений. Если условия были отредактированы, то форма передается руководителю направления для согласования. В случае его согласования БП автоматически передается ответственному за сделку для постановки последующих задач для коллег (подготовка договора, отправка оригинала документа и др.). В случае несогласования  руководителем направления измененных условий форма возвращается ответственному за сделку для доработки. При этом руководитель может самостоятельно скорректировать коммерческие условия в форме БП. 

Для систематизации и автоматизации процессов нашей командой были внедрены сценарии работы представителей интернет-магазина с клиентами:

1. Входящая телефония: обработка лидов, приходящих из социальных сетей, телефонии, общение с клиентами с помощью Б24, перевод лидов в сделку.

2. Лиды и сделки из интернет-магазина: обработка заказов из интернет-магазина в собственной воронке заказов, либо перевод заказа в воронку сделок и дальнейшая работа с заказами в воронке сделок.

3. Лиды из социальных сетей: обработка сделок в воронке сделок. Если клиент новый, сделка проходит все этапы согласования коммерческих условий. Если клиент постоянный, сделка может быть сразу переведена на стадию создания заказа. Заказ покупателя создается в 1С с помощью Бэкофиса. Дальнейшее продвижение сделки по стадиям происходит автоматически посредством синхронизации статусов заказа покупателя в 1С, связанного с конкретной сделкой, привязкой документов из 1С в таймлайн сделки.

Результаты:

1) За счет автоматизации бизнес-процессов мы снизили большую часть рутинных операций специалистов по обработке заявок, таких как заполнение информации о клиенте, передача лидов и пр. 

2) Благодаря интеграции системы с основным сайтом компании, почтовым сервисом Timeweb и социальными сетями все обращения поступают единую базу и не теряются. 

3) Автоматизация циклов уведомлений положительно сказалась на эффективности работы и коммуникации: руководители видят всю информацию о сделке и контролируют CRM-дисциплину.