Краткая информация о клиенте
Alcon  — международная медицинская компания, специализирующаяся на производстве контактных линз, растворов для ухода за линзами, капель и оборудования для офтальмохирургии. На территории России существует одно представительство с филиалом в Москве.
Компания стремится к долгосрочным отношениям с клиентами, постоянно работает над улучшением сервиса и маркетинговых стратегий, поэтому ей важно собирать и анализировать данные о своей многочисленной аудитории и миллионах транзакций.
Филиалы Alcon расположены в разных странах мира. Численность сотрудников Российского представительства составляет - 270 человек. С порталом на Битрикс24 работают 50 сотрудников.

Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?
Клиенты Alcon делятся на две группы: специалистов (врачи, магазины оптики) и розничных покупателей линз, растворов и капель. Call-центр компании оповещает их о новых продуктах бренда, собирает отзывы, проверяет качество подбора линз. 
Ранее call-центр вел отчетность в Google Таблицах, поэтому даже самая простая аналитика поведения покупателей требовала много ручного труда. Телефонные разговоры с клиентами записывались, но эти данные не использовались для аналитики, поэтому контролировать и оптимизировать работу операторов было сложно. 
Необходимо было внедрить в компании автоматизированные инструменты для работы call-центра и сбора данных о покупателях. 
Помимо корпоративного сайта компания Alcon развивает сайт программы лояльности «Мои глаза». Ранее там можно было только изучать характеристики товаров, но нельзя было ничего купить. Задачей DD Planet стала разработка бэкенда, который бы обеспечил процессы, нужные для онлайн-продаж.
Кроме того, для управления email-рассылками клиент использовал внешнюю платформу, которая была интегрирована с сайтом программы лояльности. 
Внедренная CRM, запущенный интернет-магазин и новый сервис email-рассылок аккумулируют огромное количество данных о клиентах из разных источников. Чтобы превратить эти данные в полезную для бизнеса аналитику, нужно было также обеспечить построение дашбордов.
Итого, мы должны были решить четыре задачи:
автоматизировать работу call-центра;
интегрировать CRM со всеми сервисами;
разработать бэкенд сайта программы лояльности «Мои глаза»;
развить инструменты бизнес-аналитики.

Процесс внедрения, особенности проекта
В первую очередь мы занялись решением проблем контакт-центра и реализацией продаж на сайте.
Внедрение CRM, автоматизация работы call-центра
1)     Внедрение CRM
Проанализировав потребности компании, команда разработки DD Planet предложила внедрить CRM-систему — на первом этапе в формате MVP (minimal viable product): 
установить коробочную версию «Битрикс24» и выполнить базовую настройку CRM под бизнес-процессы call-центра,
подключить телефонию к CRM,
разработать систему скриптов для исходящих звонков,
настроить формирование отчетности по совершенным прозвонам.
В дальнейшем внедренная CRM-система должна была стать ядром многих сервисов Alcon.
2)     Перенос исторических данных
После подключения и настройки CRM в нее нужно было перенести накопившиеся у компании данные о потребителях – около 220 тысяч записей.
Импорт данных мы произвели в три этапа:
проанализировали имеющуюся структуру базы данных и систему хранения информации;
разработали новую структуру, а также проработали систему хранения, которая выдержит рост объема данных и масштабирование;
написали скрипты по переносу данных.
Также был разработан сервис для динамического обмена между базой данных CRM и личным кабинетом потребителя на сайте. Теперь все изменения в одной из систем приводят к автоматическому обновлению данных в другой.
3)     Автоматизация работы операторов call-центра с помощью динамических скриптов
Для операторов call-центра в CRM была настроена функция отображения скрипта разговора с клиентом в зависимости от его типа и темы разговора. Операторы могут не только читать вопросы с экрана во время звонка, но и сразу вносить информацию о клиенте в поля для ответов, выбирая или вводя значение.


5) Подключение роботов автообзвона
Чтобы ускорить обзвон клиентской базы, мы интегрировали CRM с внешними системами автоматического обзвона. Роботы обзванивают клиентов для первичного сбора информации. Операторы call-центра могут посмотреть результаты этих звонков и перезвонить покупателям, чтобы дособрать или уточнить информацию.
Запуск онлайн-продаж
1)     Разработка бэк-офиса обработки заказов и его интеграция с внешними системами
К имеющейся витрине товаров был разработан бэк-офис обработки онлайн-заказов. Внутри системы можно реализовывать разные типы продаж — подписки, единичные заказы, покупки за бонусы, есть возможность подключать дополнительные службы доставки и способы оплаты. Спроектированные процессы можно масштабировать и интегрировать с любыми внешними сервисами.
Интеграцию интернет-магазина в бизнес-процессы компании обеспечивает разработанный нами маршрутизатор, который после оформления заказа запускает следующие действия:
ставит задачи call-центру: позвонить клиенту для подтверждения или отмены заказа, оформления возврата;
обменивается информацией о наличии товаров со складской программой – на этом этапе подготавливается информация о покупателе, сервис нормализации данных DaData стандартизирует адрес доставки;
передает информацию о заказе в 1С в формате CommerceML 2.0;
возвращает статусы заказа в личный кабинет покупателя на сайте;
забирает статусы о доставке у курьерской службы.

1)     Реализация функции покупки за бонусы
После успешной реализации двух моделей продаж – подписной и единичной – мы также добавили возможность бесплатно заказать пробные линзы и разработали механизм покупки за бонусы.
Покупатели регистрируют чеки от продукции Alcon в личном кабинете на сайте и получают за это баллы, которые можно обменять на товары. Для продаж за баллы был реализован следующий набор процессов:
информация о заказе поступает в CRM, после чего отправляется цепочка писем по заказу — о списании баллов, подтверждении заказа;
далее заказ передается в складскую программу и в 1С;
заказ передается в доставку;
статусы доставки поступают в CRM, а затем в личные кабинеты пользователей и email-рассылки.
Также на бэкенде нами были реализованы триггерные цепочки для работы функции предоплаты (сама функция оплаты реализована другим подрядчиком, который разрабатывал фронтенд интернет-магазина). При заказе с предоплатой на бэкенде запускается следующая цепочка:
если после оформления заказа пользователь в течение определенного времени не оплатил его, он получает email с напоминанием;
если после напоминания он не произвел оплату в течение заданного промежутка времени, заказ будет аннулирован в CRM, информация об отмене заказа уйдет на фронтенд, для изменений в личном кабинете интернет-магазина, а пользователь получит уведомление об этом по email.
Если пользователь после получения напоминания оплатит заказ, данная триггерная цепочка отключится, и обработка заказа пойдет по привычному пути.

Реализация в бэкенде таких цепочек с уведомлениями пользователей стала  возможной в том числе благодаря тому, что мы организовали во внедренной нами CRM управление email-рассылками.
Интеграция с сервисом email-рассылок
Ранее клиент использовал для управления email-рассылками внешнюю платформу, которая была интегрирована с сайтом программы лояльности.
Мы добавили к этому возможность управлять рассылками в том числе и через CRM. В ней собираются данные о клиентах из самых разных источников, эти данные удобно использовать для сегментации рекламных рассылок и использовать их для запуска триггерных писем. В качестве транспорта для отправки почтовых сообщений к CRM был подключен сервис отправки маркетинговых и транзакционных писем Unisender Go.
1)     Настройка рекламных и триггерных писем в CRM и кастомизация аналитики
В CRM были настроены два типа рассылок:
Рекламные — о выходе новых продуктов, акциях, распродажах.
Триггерные — уведомления о событиях (например, о продлении подписок, начислении баллов по системе лояльности, статусах доставки, кодах выдачи).
Также была кастомизирована статистика: есть возможность посмотреть результаты отправки разных типов писем за интересующий период. 
2)     Обеспечение омниканальности коммуникации с пользователями
Реализованные рассылки омниканальны — с клиентом можно связаться какчерез электронную почту, так и по телефону и через SMS. Это позволяет задавать сценарии, нацеленные на повышение количества продаж. Например, можно напомнить клиенту о том, что у него заканчивается подписка на товар, с помощью email, затем, если он не открыл письмо, позвонить, а затем прислать по SMS ссылку для возобновления подписки.
Развитие инструментов бизнес-аналитики
Внедренная CRM, запущенный интернет-магазин и новый сервис email-рассылок интегрированы между собой и аккумулируют данные о клиентах из разных источников. Сначала эта информация была доступна только в виде отчетов – списков всех собранных данных. Чтобы превратить их в полезную для бизнеса аналитику, нужно было обеспечить построение дашбордов.
Дашборды состоят из визуального интерфейса и методов формирования выбранных показателей (например, количества заказов или регистраций покупателей в день и т.д.). В качестве подхода к обработке данных мы использовали ETL (Extract, Transform, Load — Извлечение, Преобразование, Загрузка). ETL — это совокупность процессов управления хранилищами данных, включая извлечение данных из внешних источников (таблицы, файлы), их преобразование и загрузку обработанной информации в хранилище.
Схема обработки данных

Source
Исходные данные, которые необходимо визуализировать. Могут находиться в разных системах – в нашем случае, в Bitrix24, системах телефонии (VOX, UIS) и других.
Orchestrator
Сервис, который из разных точек собирает информацию по заданным правилам — например, каждый час, при определенных событиях во внешней или внутренней системе. В нашем случае данные из нескольких систем собираются через оркестратор Apache Airflow и передаются в следующую систему.
Dataset
База данных, в которой собранная информация подготавливается для дальнейшей визуализации.
Visual
Из Dataset информация поступает в систему визуализации данных Apache Superset. Здесь на их основе строятся графики, круговые диаграммы и т.д.

Интеграции
Для этого проекта мы произвели интеграцию со множеством сервисов:

• Курьерская служба,
• 1С,
• Сервис работизированных звонков,
• Телефония,
• Сервис почтовых рассылок,
• Superset,
• Платформа «Мои глаза»,
• Склад,
• Сервис SMS-рассылок,
• DaData,
• ClickHouse.

С учетом большего количества сервисов и необходимости обмена различных данных, каждая интеграция была уникальна по своей сути.
Прочая информация
После реализации MVP мы продемонстрировали функционал и эффективность системы, а также обучили ключевых пользователей системы. После каждой новой доработки мы проводим целевое обучение конкретных пользователей, работающих с ресурсом.
Топ-менеджмент компании использует инструменты BI-аналитики и дашборды для контроля и управления процессами.

Работа с решением. Достигнутые результаты
CRM Битрикс24 стала ядром всей экосистемы Alcon. Через нее проходят все заказы, рассылки, статистика, обзвоны, контролируются складские остатки, осуществляется доставка. Все данные проходящие через Битрикс фиксируются и выводятся в виде дашбордов.
Для операторов call-центра в CRM была настроена функция отображения скрипта разговора с клиентом в зависимости от его типа и темы разговора. Операторы могут не только читать вопросы с экрана во время звонка, но и сразу вносить информацию о клиенте в поля для ответов, выбирая или вводя значение.
Кроме того, одна из наиболее используемых функциональностей call-центра– обзвоны клиентов с использованием роботов.
Также благодаря сервису динамического обмена между базой данных CRM и личным кабинетом пользователя на сайте изменения в одной из систем приводят к автоматическому обновлению данных в другой.
После внедрения MVP для оперативного перехода работы на Битрикс24 мы обучили сотрудников эффективному использованию системы. Это позволило быстрее переехать на новые рельсы и использовать весь возможный функционал по максимуму.
Интеграция CRM с внешней системой аналитики: пример работы
Компания Alcon предлагает своим клиентам услугу подбора линз в оптиках по всей России. Результаты подбора вносятся в отдельную систему аналитики. После внедрения CRM мы выполнили интеграцию этих систем. Обмен данными происходит следующим образом:

• человек проходит в оптике подбор линз;
• данные о подборе вносятся офтальмологом во внешнюю систему аналитики;
• из внешней системы данные передаются в CRM;
• в CRM автоматически создается бизнес-процесс, в ходе которого ставится задача на обзвон потребителя, прошедшего подбор;
• назначается ответственный оператор, он связывается с клиентом, задает вопросы о качестве подбора и заносит результаты в CRM;
• результаты обзвонов отправляются обратно во внешнюю систему аналитики.

Позднее, со стартом работы интернет-магазина Alcon, к сценариям обзвонов добавились звонки покупателям — например, для подтверждения заказа.
Сценарии обзвонов настраиваются в виде графов, что позволяет описать в них любые, даже наиболее разветвленные ситуации. В зависимости от ответа пользователя система показывает оператору разные «ветки» скрипта: так, если пользователь оставляет негативный отзыв, оператор увидит одну ветку разговора, если задает вопрос — другую.



Во время звонка оператор видит карточку пользователя, где содержится вся информация о нем и его покупках, отображается этап скрипта, можно быстро выбирать ответы для продвижения по скрипту. 

Преимущества от внедрения
Процессы компании заметно ускорились благодаря тому, что все они теперь замыкаются на стороне Битрикс и позволяют работать в режиме единого окна.
Интеграция CRM с сервисом email-рассылок позволяет обрабатывать до 100 тысяч писем в час.
Благодаря развитию BI клиента, система аналитики Alcon обрабатывает более 1 миллиона строк, связанных с транзакциями в системе лояльности компании. Дашборды BI-системы строятся на основании более 50 метрик.

Отзыв заказчика о проделанной работе
Мы понимали, что по мере развития проекта сложность задач будет расти. Поэтому нам важно было выбрать подрядчика с высокой технической экспертизой, богатым опытом и собственными ресурсами.
Компания DD Planet отвечает всем нашим требованиям. Мы ценим вовлеченность и интерес коллег к нашему проекту. Команда выстроила взвешенный и эффективный процесс работы по принципу win-win. А результаты сотрудничества позволили нам добиться высоких показателей эффективности.