Стоматология "Ваш Доктор"

1. Краткая информация о клиенте.

Клиника «Ваш доктор» - стоматологическая клиника в городе Нижний Тагил. Постоянных сотрудников в клинике - 43.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

До внедрения Битрикс24:

- не было взаимодействия с действующими клиентами, для профилактического лечения и иных услуг (повторных продаж);
- терялись первичные обращения, вовремя не перезванивали по пропущенным звонкам, отсутствовала история взаимодействия с ними;
- не было прозрачности всего пути клиента. От стоимости привлечения, до стоимости услуги;
- не было контроля работы администраторов;

- в клинике вёлся ручной учет всех сделок.

Необходимо было решить следующие задачи:

- чтобы велись записи всех разговоров

- общение в чатах происходило в одном месте

- чтобы все обращения фиксировались

Клиент выбрал Битрикс24 поскольку:
- есть возможность детального учета каждой сделки по стадиям взаимоотношений
- есть возможность автоматизированного напоминания клиентам по действующим услугам, а также новым, акциям и т.д.
Ни одно обращение не теряется. Вся история взаимодействий с клиентом в одном окне и всегда доступна.

Мы сами обратились в данную клинику с предложением по внедрению Б24. Предварительно нашей компанией была проведена проверка «тайный покупатель» по клиникам и стоматологиям города Нижнего Тагила, для выявления проблематики каждой из клиник.

3. Процесс внедрения, особенности проекта.

Администраторы и колл-центр – их проблемы решались в первую очередь. Была реорганизована работа колл-центра, внедрена ip-телефония.

Мы предложили клиенту решить его вопросы с помощью бизнес-процессов в течение 30 дней.
Для начала была проработана вся схема работы с потенциальными и действующими клиентами. На основании этого был создан сценарий взаимодействия с любым типом клиента. Для автоматизированного взаимодействия с действующими пациентам были созданы роботы, которые позволяют рассылать уведомления о записи на прием, сбор обратной связи о приеме. Также была сделана интеграция с медицинской информационной системой iDent.Управление клиникой, которая позволяет синхронизировать данные о контактах, записях на прием и стоимостях оказанных услуг.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты.

Активней всего используется раздел CRM, телефония, система уведомлений, которая контролирует и доводит пациента до приёма.

Контролируется качество общения с пациентами так же на основе отчётов CRM имея прозрачную статистику о том, сколько людей обратилось в клинику, сколько из них на приём записалось, сколько до приёма дошли и на какую сумму ими получено услуг. Так же, используя систему сквозной аналитики, получаем данные об источниках обращения клиентов и контролируем эффективность маркетинга.

5. Преимущества от внедрения

В 1,5 раза снизилась нагрузка на выполнение исходящих звонков колл-центра, количество звонков и временная нагрузка по звонкам стали измеримыми.

Собственник видит всю статистику по новым обращениям (сколько пациентов, нецелевых обращений, на каком этапе происходит "слив" обращений и по какой причине).

6. Привести примеры использования системы в рабочих ситуациях конкретного отдела/департамента.

Звонок поступает оператору колл-центра, оператор делает запись пациента в МИС, после чего с помощью интеграции, данные передаются в Б24 и карточка лида закрывается автоматически с сохранением всей коммуникации с пациентом. Также автоматически создается сделка в Б24 как запись на приём. Система автоматических уведомлений пациентов, оповещает пациента о предстоящей записи, запрашивает у него подтверждение приёма и собирает обратную связь.

Руководитель анализирует эффективность работы колл-центра и администраторов по отчетам раздела CRM аналитика.

7. Отзыв заказчика о проделанной работе.

Управляющий директор ООО Стоматологическая клиника «Ваш доктор».

«После внедрения Б24 мы смогли несколько упростить работу администраторов по обзвону пациентов на предстоящий приём за счёт подключения услуги СМС-оповещения. Также ежемесячно имеем возможность формирования большого количества развёрнутых отчётов для анализа деятельности клиники».