Внедрение CRM, Интернет-Магазина, Мой склад «ИП Шигапова Залия Хакимовна»

Компания: «ИП Шигапова Залия Хакимовна», интернет-магазин «Zally.market»

О Компании: Основной деятельностью компании является реализация товаров для красоты и здоровья

Число сотрудников работающих в Битрикс24: 8 человек

Город: Зеленоград

К нам обратился Максим с задачей по проработке и настройке портала для продаж через интернет- магазин. При общении стало понятно, что портал нужно настроить в короткие сроки, для запуска интернет магазина. Было принято решение разбить работы на несколько этапов:

Этапы внедрения:

1. Покупка и настройка редакции «Интернет магазин + CRM»
2. Создания интернет магазина на базе данной редакции
3. Настройка CRM + подключение базового функционала для работы магазина
4. Запуск магазина
5. Подключение и разработка дополнительного функционала

Описание этапов внедрения:

1. Покупка и настройка редакции «Интернет магазин + CRM»
2. Создания интернет магазина на базе данной редакции

Первые два этапа были переданы партнерам Битрикс24 специализирующихся на написании и настройке сайтов, лэндингов и интернет-магазинов.

3. Настройка CRM + подключение базового функционала для работы магазина

Работа интернет магазина сводилась не только к получению заказов через интернет магазин. Менеджеры так же должны были в удобной форме оформлять заказ, как при звонах клиентов, так и при общении через различные мессенджеры и соц. сети. 

При проработке этапа были выделены ключевые моменты, которые требовал заказчик:

Настройка воронки для менеджеров с этапами оформления, формирования заказа, доставки и получения заказа клиентом

Требовалось подключить платежные системы, как для оплаты в интернет магазине, так и для оплаты в чатах, а также средствами мессенджеров и смс подключить необходимые способы коммуникации с клиентом

4. Запуск магазина

На данном этапе было необходимо обучение и поддержка менеджеров на старте работы, выявление «узких» мест работы интернет-магазина и написания тех. задания для дальнейших доработок.

5. Подключение и разработка дополнительного функционала

На этом этапе необходимо было выполнить интеграцию Битрикс24 с «МойСклад». Так же начать разработку функционала, расширяющего возможности работы с заказами.

С какими проблемами столкнулись при внедрении:

В заказах: 

• У заказчика клиенты разбиваются на группы и цена на товары зависят от группы: Розничный покупатель, VIP
• Нет возможности проставить покупателю, который зарегистрировался в интернет-магазине, группу VIP в CRM (для таких покупателей группа меняется только в администрировании сайта)
• Если клиент оформил заказ в интернет-магазине и сразу не оплатил заказ, а решил связаться с нами, нет возможности из заказа отправить ссылку на оплату клиенту, оплата производится только в интернет магазине.
• При регистрации покупателя в интернет магазине, а так же оформлении заказа, нет проверки на дубли по номеру телефона и почте (проверка на дубли происходит по имени, что приводит к объединению разных клиентов в одного покупателя)
• В заказах не хватает автоматизации, работы с полями заказа в бизнес-процессе.
• Интеграция Битрикс24 и «МойСклад» возможна только со сделками, что приводит к необходимости дублировать заказы в сделки

В сделках:

• При отправке ссылки на оплату из сделки нет возможности добавить промокод. Нет возможности добавить два одинаковых товара по разной цене. Не проставляются цены VIP для VIP покупателей.
• В сделках нет возможности рассчитать доставку
• При создании заказа из сделки (принять оплату из CRM), не создается покупатель, все заказы привязываются к «анонимному пользователю».
• Доставка корректно считается только в заказах

Первично была настроена платежная система «Robokassa». Но по определенным причинам, клиент решил перейти на эквайринг от банка «Тинькофф», пришлось в «Боевом режиме» перенастраивать платежную систему.

В связи с вышеперечисленными проблемами, было принято решения разрабатывать необходимые инструменты силами наших разработчиков

При внедрении были проведены следующие работы:

1. Настройка воронки сделок и заказов
2. Настройка структуры организации
3. Настройка прав доступа
4. Подключены платежные системы: Robokassa, Тинькофф
5. Подключены каналы коммуникаций:Телефония Mango office, WhatsApp, Telegram, Instagram
6. Подключен SMS провайдер
7. Настроена автоматическая отправки сообщений WhatsApp и SMS клиентам в зависимости от статуса заказа
8. Доработаны CRM отчеты по менеджерам и товаром под требования заказчика
9. Настроены необходимые шаблоны документ для генерации из сделки
10. Настроена интеграция с «МойСклад»
11. Настроена полная синхронизация статусов заказов и сделки по средствам разработанного робота

Собственная разработка для клиента:

Разработан механизм синхронизации заказа со сделкой при любых изменениях в заказе:

• При создании сделки, автоматически создается заказ если в сделке присутствует контакт на момент создания
• Разработан механизм для передачи полей заказ в поля сделки
• Передаем товары в сделку, синхронизация товарных позиций заказа со сделкой происходит в момент сохранения любых изменений в заказе
• Передаем ссылку на заказ в поле сделки «Ссылка на заказ»
• В момент создания, сделке автоматически присваивается ID номер заказа в названии
• При создании заказ в интернет магазине Контакт и Покупатель автоматически связываются 
• Изменение группы у Покупателя. Если контакту добавляется группа VIP, покупателю привязанному к контакту, тоже присваивается группа VIP.
• Разработка робота по синхронизации статусов заказа со статусами сделок.

Что в итоге получил клиент от внедрения:

При звонке клиента или переписки в мессенджерах, менеджер может создать сделку, что автоматически повлечет за собой создания заказа. Сразу перейдя в заказ можно добавить необходимый товар, сумма подставиться в зависимости от группы покупателя (VIP, розничный). Можно применить необходимый промокод для скидки. После добавления товаров, нужно прописать адрес доставки, проставить способ доставки и доставка рассчитается автоматически.

После сохранения заказа, все данные автоматически синхронизируются со сделкой, к стоимости товара добавляется и стоимость доставки. После этого можно формировать ссылку на оплату клиенту и отправлять удобным для клиента способом.

Так же при создании заказа в интернет-магазине самим клиентом, автоматически создается заказ и сделка, менеджеру остается лишь подтвердить заказ и передвинуть на определенную стадию для синхронизации с сервисом «МоиСклад»

На определенных стадиях сделки, происходит синхронизация с системой учета «МойСклад». Сотрудники склада видят заказ, прилетевший из Битрикс24 и могу начинать сборку и отправку клиенту.

Разработка наших инструментов позволила менеджерам очень удобно обрабатывать заказы из разных источников, используя все преимущества Битрикс24. Так же при входе покупателя в свой личный кабинет, сохраняется вся история заказов, даже если он сам не регистрировался в интернет-магазине. Чего нельзя добиться штатными способами на текущий момент.

Руководители видят с помощью настроенных CRM отчетов количество заказов, общие суммы, суммы по каждому менеджеру, статистику по товарам.