Братец Пряник

Информация о клиенте.

“Братец Пряник” - это кулинарная мастерская, создающая пряники ручной работы с индивидуальным дизайном, которые подходят в качестве подарков на праздничные дни.

“Братец Пряник” расположен в Москве. Активный темп города и желание жителей выделяться и подходить креативно к выбору подарка на праздничные события позволяют компании расти и развиваться. А творческий подход, индивидуальное общение с покупателем и умение услышать и учесть все пожелания оставляют положительное впечатление о компании и желание обратиться повторно.

В компании есть несколько отделов: руководство (2 человека), отдел продаж (2 человека) и производство.

Необходимость внедрения Битрикс24.

На текущий момент компания развивает свою деятельность в 2-х направлениях:

1. В розничных продажах (путем проведения регулярных мастер-классов и активности в социальных сетях);

2. В оптовых продажах (путем партнерства с юридическими лицами и предоставления личного кабинета с доступом к персональному прайс-листу).

Проблемы клиента:

• Сложности с контролем истории взаимодействия с клиентом.

Например, покупатель записался на мастер-класс, затем оформил заказ. Информация о заказах формировалась в административной части сайта, а список записавшихся на мастер-класс велся отдельно.

• Проблемы с обилием социальных сетей и мессенджеров.

Много времени уходило на переключение по нескольким социальным сетям и мессенджерам.

• Сложности с юридическими лицами.

При увеличении базы юридических лиц стало сложнее контролировать, какие действия с клиентом уже были произведены: проведены ли переговоры, зарегистрировался ли человек на сайте, отправлен ли ему прайс и т.д.

• Проблема с повторными продажами.

На мастер-классы приходят потенциальные покупатели. Также покупатель, совершивший покупку к определенному празднику, с большой вероятностью может вернуться. Однако не было инструмента, который позволит напомнить сотрудникам об этом клиенте или отправить письмо на почту по определенному сегменту.

Исходя из вышеперечисленных факторов было принято решение о внедрении CRM-системы.

С продуктами 1С-Битрикс “Братец Пряник” уже был знаком - есть сайт (CMS «1С-Битрикс: Управление сайтом»). Соответственно, было принято решение расширить функциональные возможности, перейдя на лицензию “Интернет-магазин + CRM”.

Перед нами были поставлены следующие задачи:

1. Осуществить переход на продукт “Интернет-магазин + CRM”;

2. Настроить раздел CRM: перенести бизнес-логику работы с розничными продажами и заключения договорных отношений с юридическими лицами; настроить поля, необходимые для фиксации информации;

3. Роботизировать настроенные направления: в направлении “мастер-класс” установить робота с напоминанием, в направлении “оптовики” - на стадии “Регистрация” вывести обязательное поле E-mail и запросить способ регистрации (“клиент регистрируется самостоятельно?”). Если клиента необходимо зарегистрировать сотруднику (выбран вариант “нет”), выводится информация с данными для регистрации (e-mail для логина, ФИО, телефон, сгенерированный код для пароля и ссылка на регистрацию пользователя, чтобы сотрудник при клике сразу переходил на регистрацию).

4. Подключить Контакт-центр;

5. Настроить интеграцию с 1С : УНФ.

3. Процесс внедрения, особенности проекта

Реализацию проекта можно укрупнено разделить на 3 основных этапа:

1. Переход на продукт “Интернет-магазин + CRM”.

2. Настройка продукта.

3. Внедрение продукта.

Технические сложности:

При реализации проекта на этапе перехода с «1С-Битрикс: Управление сайтом» (редакция “Малый бизнес”) на продукт “Интернет-магазин + CRM” возникли сложности.

В течение некоторого времени приоритетным направлением для развития компании было развитие бренда, увеличение базы клиентов и налаживание производства. Развитие таких инструментов, как сайт, временно было приостановлено.

По этой причине сайт не обновлялся более 5 лет. Этот момент значительно усложнил процесс перехода. Для того, чтобы максимально обезопасить сайт от критичных ошибок и сбоев в работе, для перехода была установлена тестовая площадка, на которой была развернута тестовая копия сайта, установлены обновления и проведен поиск критичных ошибок.

Во время тестирования было выявлен сбой в генерации Контактов на основе заказов. На основании заказа создавался Контакт с именем, фамилией и номером телефона. Если в следующих заказах имя клиента было таким же,  новый Контакт не создавался, а добавлял номер телефона к предыдущему Контакту. Например, Софья оформила заказ. Все следующие покупатели с именем Софья закреплялись к первому Контакту, увеличивая список номеров.

В связи с этим, было принято решение полностью удалить список созданных Контактов и экспортировать его в корректном виде.

При этом тариф “Малый бизнес” не отображает “Список Покупателей”. А в “Списке Пользователей” отсутствует основная информация, которая присутствует в заказах (например, адрес доставки, город проживания и т.д.). Эти данные фиксировались в качестве свойств заказа. Соответственно, для создания файла со списком контактов пришлось руководствоваться списком заказов.

После переработки списка заказов (например, удаление клиентов, оформивших заказы несколько раз, желаемый способ оплаты), таблица была импортирована в Контакты в формате csv с сохранением ФИО, номера телефона, почты и дополнительной информации.

Внедрение продукта:

Система в первую очередь была нацелена на руководство и на отдел продаж. Сотрудники уже были знакомы с инструментом обработки заказов, так как обрабатывали их на сайте.

Основная задача при внедрении продукта заключалась в том, что сотрудников необходимо было обучить новому интерфейсу обработки заказов, обучение функционалу CRM, объяснить, как бизнес-логика их бизнеса перенесена в систему и какие действия необходимо производить для корректной работы системы.

Для сотрудников, которые были добавлены на портал, был проведен обучающий семинар, на котором была полностью продемонстрирована цепочка действий от первого сообщения клиента и создания контакта до завершения Сделки и отправки рассылки.

Работа с решением. Достигнутые результаты.

На текущий момент активнее всего используется функционал CRM.

Для руководства решена задача с фиксацией базы контактов и сделок, решена проблема с контролем результатов и планированием дальнейшего направления развития - руководитель знает, сколько договоров с юридическим лицом заключено и сколько человек из социальных сетей дошли до покупки.

Для отдела продаж решена задача осуществления рассылок, упрощена задача допродажи, а также по причине сохранения информации о клиентах нет необходимости заново уточнять у клиента необходимую информацию.

Активно используется воронка записи на мастер-класс. Когда клиент пишет, что хочет записаться, сотрудник отфильтровывает Сделки по дате проведения мастер-класса, проверяет, в какую дату записано меньше всего человек и таким образом подбирает оптимальное время как для клиента, так и для сотрудников.

Преимущества от внедрения.

Основными преимуществами от внедрения можно считать значительное сокращение времени на поиск информации о клиентах на разных носителях и мониторинг нескольких социальных сетей.

Руководство получило инструмент, в котором можно увидеть в числовом виде фактический результат, получаемый от сотрудников, сократить время на получение необходимой информации и упростить процесс планирования.

При этом ускорился обмен информации между отделом продаж и руководством.