Корпоративный портал для компании "Ozon"

Кейс внедрения Битрикс24 в ОЗОН Логистика.

1. Краткая информация о клиенте

ОЗОН Логистика является одним из подразделений всем известного интернет-магазина OZON (Ozon Holdings PLC). Подразделение ОЗОН Логистика предоставляет услуги доставки заказов от продавцов-партнеров ОЗОН до конечного потребителя. В подразделении работает более 200 сотрудников, в планах компании увеличить штат до 500 сотрудников с локациями во всех регионах Российской Федерации и ближнем зарубежье.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к нам пришел клиент.

На момент обращения в digital-агентство IPG в ОЗОН был взят курс на развитие партнерской сети и увеличения присутствия в регионах, на многократный рост продаж и увеличение оборотов. Подобные же задачи были поставлены и перед подразделением ОЗОН Логистика. Одним из вопросов, стоящим перед сотрудниками ОЗОН Логистика, был вопрос - каким образом собирать, хранить и обрабатывать огромный поток входящей и исходящей информации по новым и текущим клиентам. Проведя анализ имеющихся внутренних программных комплексов по работе с клиентами и собрав и сравнив информацию о внешних системах обработки такого рода информации, руководство ОЗОН Логистика приняло решение и остановило свой выбор на CRM Битрикс24. Был назначен тендер среди ряда московских и региональных фирм-интеграторов. В этом тендера приняло участие digital-агентство IPG. По совокупности предложенных условий, среди прочих участников, digital-агентство IPG оказалось победителем.

3. Процесс внедрения, особенности проекта.

Подписан договор. Начаты работы по проекту. В рамках проекта были составлены ментальные карты всех внутренних процессов, процессов взаимодействия отделов между собой. Также были подобраны и предложены заказчику подходящие для реализации проекта инструменты корпоративного портала. Итогом была составленная смета на дальнейшие работы.

Для работы с входящими потоками и холодными звонками был выбран классический режим работы CRM с лидами.

Для клиентских отделов и отдела по работе с тендерами были настроены отдельные воронки по сделкам в CRM.

В рамках этих воронок была настроена автоматизация на всех стадиях для напоминания ответственным за лиды и сделки, их руководителям, постановки задач на специалистов по работе с клиентами на стадии регистрации и настройки личных кабинетов клиентов во внутренней автоматизированной системе ОЗОН Логистика.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты.

Для повышения эффективности использования Битрикс24 была проведена интеграция CRM-системы и внутренней автоматизированной системы работы с клиентами Личный кабинет ОЗОН Логистика. На стороне Битрикс24 был разработан скрипт-приемник, на который передается информация об изменениях статуса клиента в личном кабинете ОЗОН Логистика. По полученным данным сделки по клиентам автоматически передвигаются по воронке и с помощью уведомлений сделки берутся в работу специалистами, ответственными за тот или иной участок работы с клиентом (Подписание договора, Интеграция, Запуск и т.д.). Данная интеграция позволила минимизировать долю ручной обработки сделок по клиентам и сократила сроки нахождения сделок на этапах, а в итоге и весь цикл сопровождения клиента по сделке уменьшился в 1,5 раза.

Для хранения справочной информации в системе был использован функционал универсальных списков.

Уже с первых дней установки и настройки корпоративного портала Битрикс24 сотрудники активно используют в своей работе функционал задач и проектов.

5. Преимущества от внедрения

Благодаря внедрению Битрикс24 удалось структурировать работы региональных подразделений направления ОЗОН Логистика. Использование бизнес-процессов по работе с задачами, документами позволили структурировать большую часть работ пользователей и сократить время на обработку документов и принятие решения. Что в свою очередь позволило выделить больше времени на работу с клиентом и ведение его по воронке.

Интеграция Битрикс24 и внутренней информационной системы также позволило сократить время ведения клиента по воронке, за счет автоматического перехода сделок на стадии, соответствующий текущему статусу клиента.

Кроме этого, руководители ОЗОН Логистика получили возможность в режиме реального времени получать аналитические данные по работе своих менеджеров и вести контроль. Использование отчетов раздела CRM-аналитика позволило распределять нагрузку среди менеджеров, вовремя реагировать на внештатные ситуации и снижение эффективности работы с клиентами.

6. Пример использования системы в отделе по работе с тендерами

Помимо основного направления по работе с клиентами-продавцами, которыми занимается региональные группы продаж, в ОЗОН Логистика существует отдел по работе с тендерами. Перед сотрудниками IPG была поставлена также задача автоматизировать работу и этого отдела. Для этого было создано два отдельных направления сделок по тендерам. В первом направлении ведется основная работа по новым потенциальным тендерам и тендерам, в которых компания уже принимает участие.

Во второе направление переводятся отложенные тендера, которые готовятся к проведению в ближайшей перспективе.

На направлениях сделок работы с тендерами также активно используется механизм автоматизации на функционале роботов. При задержках на стадиях сделки приходят уведомления ответственным о необходимости двигать сделку дальше, при смене ответственных поступают уведомления о необходимости взять сделку в работу и т.п.

Для формирования типовых договоров используется бизнес-процесс, который формирует договор на базе шаблона с учетом условий, указанных в полях сделки и компании-контрагента.

7. Отзыв заказчика о проделанной работе

Подразделение ОЗОН Логистика высоко оценила сотрудничество с digital-агентством IPG, что подтверждено намерением заключить договор на техническую поддержку портала с целью развития и автоматизации работы других отделов компании совместно со специалистами IPG.