Корпоративный портал Битрикс24 для ООО «Центр Железнодорожных Технологий Негабарит»

О заказчике

Основной профиль компании ООО «ЦЖТН» — железнодорожные перевозки негабаритных и сложных грузов. За 11 лет работы компания зарекомендовала себя, как прямого и надежного перевозчика сложных и многосоставных грузов, среди которых встречаются спецтехника и военные грузы.

Основные заказчики — крупные промышленные, производственные организации и в некоторых случаях транспортные компании.

На рынке железнодорожных перевозок России ООО «ЦЖТН» является абсолютным профессионалом, основными конкурентами выступают транспортные компании, предлагающие автомобильные перевозки.

Основные каналы лидогенерации: отраслевые выставки, конференции, форумы, рекомендации, заявки с сайта, исходящие звонки, тендеры, входящие обращения (звонки и письма), поиск по целевым запросам.

Структура компании представляет собой 5 связанных между собой отделов (продажи, производство, бухгалтерия). Имеются удаленные сотрудники. 

Ситуация и проблемы

Заказчик уже использовал облачную версию Битрикс24, внедрение было произведено собственными силами. Также имелся опыт работы в аналогичных CRM и BPM-системах от Террасофт и amoCRM.

В компании существует определенный регламент взаимодействия внутри и между отделами. Обращения клиентов должны проходить достаточно особый процесс квалификации. Каждая заявка рассматривается отдельно. Процесс квалификации обращения может отнимать большое количество времени сотрудников. В особом порядке прорабатываются технические детали погрузки, могут быть задействованы инженеры конструкторского бюро.

Также в процессах согласования индивидуальных условий с клиентом в определенных случаях принимают участие руководители и бухгалтерия, имеются критерии подобных обращений.

Использование Битрикс24 в компании не достигало должного уровня автоматизации взаимодействия между отделами в компании. Отсутствовали бизнес-процессы и другие инструменты оптимизации.

Взаимодействие с подрядчиками было не автоматизировано. 

Сотрудники часто сталкивались с проблемами быстрого поиска необходимых документов, задвоения процедур в документообороте, провоцирующее неэффективный расход рабочего времени. Сотрудники являются отраслевыми экспертами, которым требовалось качественное управление взаимоотношениями с заказчиками.

Цели внедрения

Чтобы автоматизировать работу с обращениями клиентов по типовым и нетиповым запросам, произвести реинжиниринг процессов и ускорить их перенос в корпоративный портал, заказчик передал внедрение и доработку в iTrack.

• Задача была внедрить Битрикс24 не просто как CRM, но и как систему по ведению полного цикла задач по проектам, управлению бизнес-процессами, продажами, производством, документооборотом, создать среду для слаженной работы всех отделов, где ничего не потеряется.

• Повысить производительность работы за счет исключения задвоения функций, снижения ручной работы и улучшения удобства (интерфейса) программы.

• Наладить и упростить процесс документооборота и архивирования (быстрый поиск, привязка к проектам). Перевести документооборот из 1С: Документооборот в Битрикс24. 

• Организовать работу с подрядчиками и сотрудниками, работающими удаленно.

Реализовано

Переезд из «облака» в «коробку»

Первое, что мы сделали — осуществили переход с «облачной» на «коробочную» версию Битрикс24 для расширения возможностей продукта и полноценного решения задач и кастомизации системы. Мы осуществили полный перенос в том же виде базы и всех данных.

Воронка полного цикла

Создали одну воронку, в которой настроено взаимодействие между всеми причастными отделами. В CRM по каждой сделке согласовано ведется работа по всем вопросам продаж, предпроектной подготовки, бюджета и оплаты, проработки условий, оформления, согласования и обмена документацией и непосредственно процесс предоставления услуги. Этапы воронки охватывают полный цикл по каждому клиенту — сделка успешно закрывается, только когда груз доставлен, закрывающие документы и оплата получены. 

Обработка лидов

Мы автоматизировали процесс обработки лидов. При входящих обращениях лид пападает в CRM, менеджер сразу обрабатывает его, заполняет по нему информацию не через стандартный функционал, а через специально созданный бизнес-процесс. Таким образом, все необходимые данные будут заполнены, и только после этого квалифицированный лид перейдет в сделку в продажи.

Бизнес-процессы, задачи и автоматические действия

На каждом этапе воронки разработаны бизнес-процессы, которые запускаются автоматически и образуют логически выстроенную цепочку действий, двигают сделку по воронке. Сделка по этапам движется только автоматически по завершению определенных задач и стадий бизнес-процессов, вручную сделки не передвигаются.

В бизнес-процессах предусмотрены разные сценарии. Например, в зависимости от квалификации клиентов происходит автоматическое распределение по выбранному статусу сделки и далее следует свой определенный сценарий бизнес-процесса. 

Определенный пул задач предусмотрен на каждом этапе, они ставятся автоматически на сотрудников и руководителей. При этом в сделке фиксируются все  результаты подпроцессов, уведомления, комментарии, добавление и прикрепление всех документов.

На этапах помимо задач настроены автоматические действия. Например, при переходе на этап выявления потребностей клиенту автоматически отсылается на почту письмо с контактами его личного менеджера, а в сделке этому менеджеру автоматически планируется дело — звонок клиенту и задача заполнить информацию в сделке, и только, когда он ее завершает, сделка переходит в следующий этап.

Подготовка, согласование и обмен документами

В цепочке разработанных бизнес-процессов большое внимание уделено подготовке, согласованию и обмену документацией как внутри компании, так и с клиентами. Например, БП по согласованию коммерческого предложения (КП), согласованию КП с клиентом, согласованию документации (договора, протоколов), выставлению счета, ожиданию оплаты, передаче в производство.

БП построены циклически. Цикл будет проходить, пока документ не утвердится. В БП учитывается также, кто инициировал согласование (должность). Если руководитель, то у него будет свой цикл согласования, если сотрудник, то другой. Если выполняется условие, то БП запускается в автоматическом режиме, но в любом случае, БП можно также запустить вручную.

БП могут запускаться параллельно на несколько подразделений компании, например, чтобы подготовить груз к погрузке участвуют одновременно три отдела. Выполняются определенные задачи, разрабатываются и утверждаются схема погрузки и другие документы, которые подгружаются в сделку.

Автоматизация рутинных действий

БП по максимуму автоматизируют рутинные действия (отправка имейл, планирование дел, выставление счета, пуш по  оплате и т.д.). Например, при выставлении счета БП запрашивает, есть ли специальные условия, если да, то цикл согласования переходит в бухгалтерию. Согласованный счет, как вложенный файл и публичная ссылка автоматически отправляется в письме клиенту. Менеджеру дополнительно ставится дело — звонок клиенту о получении счета. Далее в зависимости от разных условий оплаты на следующем этапе воронки в БП ставятся разные задачи.

Как выполнить бизнес-процесс прямо из сделки

В Битриксе, если запускается бизнес-процесс, ответственному исполнителю, чтобы его выполнить, нужно перейти в отдельную вкладку. Это неудобно, так как после зачастую приходится искать нужную сделку. Мы сделали доработку, которая позволяет выполнять бизнес-процессы, находясь прямо в сделке. Теперь в карточке сделки есть кнопка «Приступить к выполнению» бизнес-процесса, которая появляется на определенном этапе бизнес-процесса только у указанных ответственных, другие сотрудники ее не увидят.

Проверка контрагентов. Интеграция с Контур Фокус 

Для проверки контрагентов на добросовестность, мы интегрировали CRM со специальным сервисом Контур Фокус. Готового решения по интеграции на рынке не было. Наши разработчики решили проблему автоматической проверки контрагента прямо из Битрикс24.

Проверка происходит из бизнес-процесса, который при необходимости оплаты какого-то счета подгружает данные контрагента, счет которого оплачивается. Из сервиса Контур Фокус приходит статус контрагента, цветовой идентификатор (красный, оранжевый, желтый, зеленый) и подробная бизнес-справка, которая в виде файла прикрепляется к нужной сделке и в нужную папку по контрагенту на Диске.

Таким образом, заказчик вместе с полученным счетом получает приложенную бизнес-справку о том, что на дату оплаты этого счета с их контрагентом все в порядке. 

Также в карточке компании в Битрикс24 теперь есть отдельная вкладка «Контур Фокус».

Реестр документов (Приложение от iTrack)

Наше приложение позволяет в одном месте найти и собрать все сгенерированные в CRM документы. Реестр объединяет документы в единый список, позволяет управлять всеми созданными документами в сущностях CRM (лид, сделка, контакт, компания, предложение). Можно увидеть все документы по сделке прямо в ее карточке. Можно создавать свои реестры документов из Битрикс24.Диска. 

Для этого проекта мы доработали функционал приложения. Теперь в реестр можно подтягивать файлы, загруженные в пользовательские поля. Поля устанавливаются в настройках приложения, и после, когда в них добавят любой документ, он появится в реестре и привяжется к сделке. 

Изменение названия сделки

У заказчика выработан определенный стандарт, в названии сделки обязательно указывается 4 параметра: маршрут груза (откуда-куда), компания и ID. Это значительно упрощает работу и координацию по проектам.

Мы упростили этот процесс. По мере заполнения сделки,  значения из определенных полей автоматически подтягиваются в название сделки.

Договор есть или нет?

На нужном этапе воронки, проверяется есть ли уже договор с клиентом (фиксируется  в карточке клиента) или нет. Если договора нет, то автоматически запускается бизнес-процесс по созданию договора.

В CRM генерируется документ, куда подтягиваются данные, создается файл и публичная ссылка на него. Клиенты, по этой ссылке в режиме онлайн могут просмотреть договор и внести правки. Если вносятся изменения, файл в новой редакции также прикрепляется во множественное поле в карточке сделки - ничего не теряется. Менеджер, нажав одну кнопку, может сразу отправить этот файл клиенту на почту.

Общие настройки и интеграции

• Настроили права доступа 

• Создали кастомные поля, данные из которых могут подтягиваться в документы и использоваться в созданных бизнес-процессах

• Разработали шаблоны документов

• Интегрировали форму обратной связи на сайте заказчика, Telegram, телефонию UIS, Instagram, почту

• Подключили открытые линии на сайте

Результат и преимущества от внедрения

Полноценное внедрение корпоративного портала позволило:

• Повысить производительность работы за счет автоматизации рутинных действий и исключения задвоения функций.

• Оптимизировать порядок архивирования документов, привязку к сделкам и проектам для быстрого поиска, реализовать поиск всех взаимосвязей (регистрировать все входящие документы от подрядчиков и фиксировать соответствующие взаимосвязи со сделками), наладить регистрацию и поиск административных, внутренних и кадровых документов и их привязку к сотрудникам. 

• Оптимизировать текущие бизнес-процессы. Автоматизировать работу с клиентом, обработку запросов на перевозку. Сократить время и упростить процесс точной квалификации обращений за счет более полного использования возможностей программного продукта. 

• Организовать работу с подрядчиками и сотрудниками, работающими удаленно.

• Связать инструменты в единую автоматизированную информационную систему по управлению бизнес-процессами в компании.