Автоматизация бизнес-процессов производственной компании Hörmann

Немецкий концерн Hörmann — крупнейший в Европе производитель и поставщик гаражных и промышленных ворот, приводов, коробок и дверей различного назначения, а также перегрузочной техники. 

Hörmann Russia — официальный представитель компании в России. Филиалы расположены в 14 регионах страны, а дилерская сеть охватывает более 90 городов. Продажи продукции ведут региональные менеджеры и дистрибьюторы: помогают клиентам с выбором товара и оформлением заказа, оказывают поддержку в осуществлении доставки, монтажа и сервисного обслуживания.

Задачами нашего проекта стали:

• автоматизировать процесс обработки обращений через сайт и лендинги;
• улучшить коммуникацию сотрудников и представителей с клиентами;
• повысить эффективность работы региональных менеджеров и сократить число рутинных операций.

Заявки от клиентов (частных лиц, архитекторов, компаний) поступают с сайта и 16 лендингов. В зависимости от города обращения, они распределяются по дистрибьюторам и региональным менеджерам.

• Региональный менеджер — отвечает за сделку, контролирует взаимодействие дистрибьютора с клиентом, заполняет информацию о ходе сделки.
• Дистрибьютор — ведет коммуникацию с клиентом по телефону, предоставляет информацию о сделке региональному менеджеру.
• Реализацию проекта мы начали с аналитики, описания портретов целевой аудитории, проектирования и настройки базового функционала CRM-модуля в Битрикс24. 

Работы по внедрению CRM разделили на три крупных блока:

1. Настроили роботы, бизнес-процессы и автоматические задачи для стадий воронки продаж. Мы перенесли информацию о дистрибьюторах в систему, создали справочники, настроили пользовательские поля для сделок и контактов. Назначили роли, разграничили права доступа, разработали шаблоны писем.
2. Провели интеграцию системы с внешними источниками. Настроили передачу данных с веб-форм 16 лендингов, основного сайта компании и электронной почты.
3. Настроили бизнес-процессы. Автоматизировали отправку уведомлений и писем клиентам, менеджера и дистрибьюторам. Запрограммировали процесс определения дистрибьютора по полю «Населенный город». Настроили процессы создания сделок и контактов, а также триггеры для смены стадий сделки.

Результат
После окончания работ мы протестировали решение и презентовали клиенту. К системе подключились около 70 сотрудников компании. 

За счет автоматизации бизнес-процессов мы снизили число рутинных операций специалистов по обработке заявок, таких как заполнение информации о клиенте, передача лида дистрибьютору и информирование клиента о назначении дистрибьютора. 

Благодаря интеграции системы с основным сайтом компании, 16 лендингами, почтой Exchange все обращения поступают единую базу и не теряются. 

Автоматизации циклов уведомлений положительно сказалась на эффективности работы и коммуникации: ответственные сотрудники видят всю информацию о сделке и контролируют CRM-дисциплину, а клиенты в курсе, на какой стадии обработки находятся их заявки.