Флорист - Интернет-магазин + розничные магазины Доставки цветов и подарков
Краткая информация о клиенте
Ресурс: Облачная версия Битрикс24
Город / филиалы: Красноярск Новосибирск
Сфера деятельности: розничная торговля цветами, интернет-магазин доставки цветов и подарков
Число сотрудников: 10-20
3 филиала: 2 - в Красноярске, 1 - в Новосибирске
Какие задачи были у клиента
Основные проблемы в бизнесе заказчика:
1. Все заказы заполнялись в журнале
2. Не было корректной отчетности и аналитики
3. Не было контроля за коммуникациями с клиентами в мессенджерах и социальных сетях
Критерии, которые сыграли ключевую роль при выборе в пользу Битрикс24:
1. Возможность интеграции с социальными сетями и мессенджерами
2. Возможность быстро заводить все заказы и видеть всю картину доставок
3. Возможность получать быструю аналитику в бизнесе
Почему клиент выбрал именно нашу компанию: сарафанное радио, клиент пришел по рекомендации
Процесс внедрения, особенности проекта
Клиент заказал следующий набор услуг:
- Стартовая настройка Битрикс24
- Интеграция облачной IP-телефонии с внешним SIP-провайдером АТС Билайн
- Интеграция с Интернет-магазином (заявки, лиды)
- Настройка автоматизации (роботы, триггеры)
- Настройка контакт-центра и интеграция с соц.сетями и мессенджерами
- Проведение учебного курса «Пользователь Битрикс24»
После проведенного анализа бизнес-процессов и согласование Технического задание на внедрение, мы начали работу по настройке портала. Основной задачей было четкое разделение клиентов и заказов по филиалам плюс подключение каналов коммуникации с клиентами (whatsapp, telegram). Провели расширенную интеграцию с сайтом и АТС Билайн, тем самым закрыв все потребности заказчика в обработке входящих запросов. Бонусом для сотрудников мы подготовили Базу знаний с небольшими видеофрагментами обучения и адаптации в Битрикс24.
С какими техническими сложностями пришлось столкнуться: в связи с тем, что в магазинах на базе платформы 1С были настроены розничные кассы (РМК), с выбиванием чеков и автоматическим списанием товара со склада, а заказчик хотел полностью перейти в Битрикс24 – изначально столкнулись с технической проблемой интеграцией способов оплат (наличные, интернет-эквайринг, терминал). Но разрешили эту проблему доработав модуль обмена с 1С написав скрипт, который автоопределяет филиал, РМК, а также способ оплаты.
Были ли сложности с вовлечением в работу с Битрикс24: проблемы были, сотрудники никак не хотели уходить с журналов и стикеров. Преодолели следующим образом: онлайн обучение и обучение с выездом в филиалы магазинов; создание базы знаний из видеообучения; 1 месяц контроля за сотрудниками (кто что заполняет, как ведет заказы, все ли успевает)
Преимущества от внедрения
Сотрудники тяжело но освоили Битрикс24, помогла наша разработанная База знаний и сопровождение сотрудников. Сейчас компания работает только в CRM, все заявки и лиды в одном месте, отчеты оперативны, всё понятно и просто.
Скорость создания заказа увеличилась в 2 раза. Скорость нужного заказа или клиента в базе увеличилась в десятки раз (все-таки в электронной форме проще найти нужную сущность, чем перелистывая журнал). Скорость ответа на диалоги в Контакт-центре Битрикс24 (социальные сети и мессенджеры) также увеличилась в разы: с 30 секунд до 10. Плюс внедрили автоответы и роботы, которые распределяют нагрузку по менеджерам и на простые вопросы отвечают самостоятельно.
