ООО "ДОРСТЕН"

ООО "ДОРСТЕН" является производителем входных дверей нового поколения, также занимается производством шпона, фанеры, деревянных плит, панелей и прочих деревянных строительных конструкций и столярных изделий.

Компания регулярно расширяет базу партнеров, в основном нацеленных на крупные оптовые поставки. Привлечением партнеров и клиентов занимаются с двух интернет-магазинов.

Компания развивает и расширяет свой бизнес, на текущий момент находится на этапе выхода на российский рынок оптовых продаж.

Ранее, компания не работала с CRM-системой. При этом, в связи с тем, что интернет-магазина два, существовала проблема несвоевременной обработки запроса партнера и контроля рабочего процесса. Также, существовали идеи по доработке интернет-магазина, которые требовалось реализовать.

Компания использовала телефонию Мегафон для записей разговоров, однако все записи хранились списком в хронологическом порядке без разделения по партнерам и отслеживать историю взаимодействия с отдельным партнером было трудно.

Также существовал еще ряд проблем, например: несистематизированное ведение базы партнеров, отсутствие возможности определить, на какой стадии находятся договоренности с клиентом, не отслеживались партнеры, с которыми отсутствовало взаимодействие в течение некоторого времени.

Задача, с которой пришла компания

Требовался инструмент, помогающий увеличить скорость реакции на запрос клиента, фиксировать всех обратившихся клиентов для возможности вернуть налаженное взаимодействие, а также проконтролировать работу менеджера по взаимодействию с клиентами.

При этом, важной деталью внедрения было сохранение функционала интернет-магазина и возможность подключения телефонии и почты.

Соответственно, для удовлетворения всех аспектов был выбран продукт “Интернет-магазин + CRM” с перспективой дальнейшей интеграции с 1С и настройкой CRM-маркетинга.

Для реализации перехода на новый продукт было необходимо перенести сайт на данное решение и внедрить “Интернет-магазин + CRM” в компанию.

Задачи внедрения и доработки:

• Управление единой информационной системой:

• Обработка заказов в одной системе со всех каналов продаж (обращение в онлайн чат на сайте, оформление заказа, холодный звонок);

• Отражение всех заказов в одном информационном разделе;

• Управление заказами из CRM-системы Битрикс24 (добавление, редактирование, удаление);

• Бесшовный перенос данных Сайта, CRM-системы и 1С (в перспективе);

• Инструмент для активной работы с текущими партнерами и клиентами, а также привлечение новых:

• Ведение новых клиентов по воронке продаж;

• Фиксация основных требований клиентов при первых контактах для дальнейшей помощи в оформлении заказа;

• Отслеживание конверсии перехода потенциальных клиентов в партнеры;

• Отслеживание эффективности работы сотрудников для возможности внесения корректировок во взаимодействие с клиентом и улучшить эффективность работы;

• Удобная обработка заказов:

• Автоматический перенос информации о заказе в CRM-систему:

• Нет необходимости фиксировать информацию о заказе в CRM-систему вручную: 

• Увеличение скорости получения информации, из чего следует сокращение времени сотрудников на обработку заказов в CRM-системе;

• Отслеживание информации о стадиях и оплате заказов;

• Сохранение полной истории о заказе в хронологическом порядке и фиксация активности взаимодействия с клиентами и партнерами:

• Фиксация звонков, писем, сообщений, привязанных к заказу;

• Доработка функционала интернет-магазина.

Процесс внедрения
Реализацию поставленных задач провели на коробочной версии Битрикс24 редакции “Интернет-магазин + CRM”.

Данный тариф полностью подходит клиенту, т.к. в нем присутствует весь необходимый для работы функционал, а именно: гибкое распределение ролей и прав доступа на портале, автоматизация CRM, подробная аналитика, контроль работы сотрудников и возможность закрепить запись телефонного разговора за клиентом и партнером.

Для комфортного использования единой системы ”Интернет-магазин + CRM” работы велись в двух направлениях: доработка функциональной составляющей интернет-магазина и настройка функциональной составляющей CRM-системы.

Достигнутые результаты:

Были выполнены следующие доработки по интернет-магазину:

• Выведены 2 типа цен для авторизованных пользователей: оптовая и розничная;

• Доработана детальная страница товара согласно макету, предоставленного заказчиком;

• Настроена выгрузка товаров из 1С;

• Для удобства поиска магазинов в разных регионах была создана страница "Где купить", где для каждого города в списке и на карте выводятся списки магазинов.

Параллельно велись работы в crm системе:

• Настройка стадий  Лидов и Сделок, 

• Настройка карточек Лидов, Сделок, Контактов и Компаний;

• Настройка пользовательских полей;

• Настройка структуры организации;

• Настройка прав доступа;

• Интеграция с телефонией и почтой;

• Проведено обучение сотрудников работе со Сделками, заполнению карточки контакта, работе с блоком Задач и ведению заказа по стадиям.

• Был доработан фильтр в разделе “Магазин”, позволяющий отделить заказы одного интернет-магазина от второго.

Преимущества от внедрения:

Внедрение продукта “Интернет-магазин + CRM” позволило повысить эффективность работы сотрудников и оптимизировать рабочий процесс.

Сайт стал удобнее и проще в использовании, после внесенных изменений расширились возможности как для покупателей, так и для самой компании: покупатели могут выбирать на сайте ближайший к дому магазин, изучив страницу «где купить», а для компании упрощается задача расширения бизнеса, так как оптимизирован рабочий процесс и настроена выгрузка товаров на сайте с актуализированным списком товаров, который будет выводится на российский рынок.

Стало проще фиксировать новых клиентов, сохранять информацию о них, проводить по воронке продаж и активно вести базу клиентов.

Менеджеры и руководители стали иметь возможность визуально отследить, сколько сделок находится в компании в работе, и на каком этапе они находятся.

В том числе стало проще отследить, какие заявки закрыты успешно и были сконвертированы в сделку.

Подключение телефонии позволило закрепить за клиентом разговор и в любой момент вернуться к нему. А также позволило фиксировать новых клиентов автоматически, по ходу обсуждения заполняя нужные данные.

Также появилась возможность за определенный выбранный период отслеживать эффективность работы сотрудников и определять их загруженность проектами.

На текущий момент осуществляется интеграция с 1С, что позволит еще сильнее оптимизировать рабочий процесс.