Work and Travel

Целый год я внедрял CRM-систему Битрикс24 в компанию, которая занимается организацией международных программ. Самое популярное их направление – Work&Travel , вы наверняка слышали об этой программе обмена. Один из их офисов с двумя сотрудницами находится в Калининграде, где, собственно, я и внедрял систему. 

Сперва Клиент пришел с задачей подкорректировать существующую систему. Я, как обычно, предложил провести аудит и понял, что подкорректировать не получится – нужно заново внедрять CRM, а не просто ремонтировать это нечто, которое до меня им кто-то настроил. В компании был хаос, не было никакого контроля за сотрудниками и несмотря на существование CRM-системы, вся работа всё равно велась в разных источниках. Из-за этого информация терялась и забывалась, что сказывалось на загруженности сотрудников и задержке конечных сроков (а это выливалось в потерянные деньги и испорченную репутацию). 

Мы с Клиентом решили использовать Битрикс24, потому что он нам в целом подходил. Первым делом начали работать с квалификацией Клиентов и входящих заявок. Наладили процесс, чтобы Клиенты приходили только с тех источников, которые интегрированы с CRM, а еще сделали автоответы, чтобы снизить нагрузку на сотрудников.

Изначально решили, что настраиваем работу с задачами в канбане, но это оказалось на практике сложно для сотрудников, поэтому мы сделали все проще:  сделали обычные задачи и чек-листы к каждой. Также сделали удобную воронку лидов, разделенную на каналы: 

• Офис, для тех, кто приходит физически в офис

• Телефон, для тех, кто звонит

• Формы - заявки с сайта

• Почта - для тех, кто пишет на почту

• Чаты - для тех, кто пишет по чатам. 

В чем удобство? у каждого потока есть свой приоритет, есть контроль над каналами и сотрудники не забивают. Корректно идет квалификация Клиента и записи его на встречу, где происходит финальная квалификация и продажа. То есть Клиент квалифицируется, и далее либо конвертируется в сделку, либо закрывается с указанием причины отказа. 

Добавили мы также анкету Клиента, которую менеджеры отправляют для заполнения основных данных по себе и по поездке (раньше все это заполнялось вручную из гугл-форм). Когда Клиент заполняет форму, его данные автоматически поступают в поля карточки контакта и карточки сделки. Это позволяет создать шаблон договора, который генерируется автоматически. Это огромная экономия времени для сотрудников, поскольку у них есть фактор сезонности, и в наплыв они не успевали обрабатывать Клиентов. А еще благодаря чек-листам в задаче, можно в моменте быстро смотреть, какие документы Клиент уже прислал для оформления, а о каких нужно напомнить. 

Проект не обошелся без сложностей: 

Во-первых, я достаточно долго обучал сотрудников работе с системой ( в том числе с системой следующих шагов и со счетчиками). 

Во-вторых, из-за коронокризиса проект затянулся на год (весной и летом компания практически не работала, и мы, соответственно, тоже.

Но, в целом, проект я считаю реализованным очень хорошо.