Как “гибкий” обмен заказами между 1С-Битрикс24 и Битрикс24 помог сократить время на обработку заказов в 2 раза

О ситуации

Все обращения в интернет-магазин: заказы, электронные письма, телефонные звонки, онлайн-коммуникации, фиксировались и обрабатывались в разных сервисах. Например, заказы из интернет-магазина поступали в административную панель сайта, через которую менеджеры связывались с клиентом. Телефонные звонки поступали на стационарные телефоны через офисную АТС и хранились в личном кабинете сервиса. 

Таким образом, основной проблемой являлось отсутствие функционального и удобного сервиса по обработке всех входящих обращений в интернет-магазин в формате “одного окна”.

Изначально интернет-магазин Olymp-men.ru:

• Обрабатывал все заказы через административную панель интернет-магазина.

• Все точки касания с клиентами (телефонные разговоры, онлайн-чаты, электронные переписки, мессенджеры) проходили через разные сервисы.

• Сбор и анализ статистики работы интернет-магазина происходил вручную. 

Начало сотрудничества

В качестве сервиса, с помощью которого можно решить основную проблему заказчика, был выбран Битрикс24 , так как штатный функционал системы целиком и полностью удовлетворял всем условиям проекта, за исключением полноценного обмена между информационными системами: “1С- Битрикс” и “Битрикс24”.

Задачи

Перед началом реализации проекта были формализованы и описаны основные его задачи:

1. произвести штатные интеграции каналов коммуникации с клиентами в “Битрикс24”;

2. формализовать и реализовать автоматизацию типовых бизнес-процессов компании;

3. реализовать “гибкий” обмен заказами между 1С-Битрикс24 и Битрикс24;

4. настроить фиксацию источников рекламных каналов в разрезе всех точек касаний с клиентами.

Произвели штатные интеграции с “Битрикс24”

На данном этапе мы произвели все штатные интеграции с модулями:

• Телефония (АТС Билайн и Связь-Холдинг)

• Электронная почта

• CRM-формы

• Онлайн-чат

• Мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Viber)

• Социальные сети (Вконтакте, Facebook и др.)

В итоге нам удалось свести все точки контактов с клиентами в одну (лиды):

Настроили бизнес-процессы и автоматизацию

У заказчика в процессе работы с системой сформировался перечень бизнес-процессов для автоматизации работы интернет-магазина. Приведем примеры наиболее интересных решений:

1. Передача заказов в розничные магазины из интернет-заказов

В некоторых случаях в ходе обработки клиентских заказов появляется потребность передавать их в розничные магазины. Для этого в системе была разработана процедура, которая позволяет “бесшовно” фиксировать заказы в розничных точках без потери данных в основном направлении интернет-магазина. На скриншоте ниже показана общая архитектура работы с заказами. При этом обмен заказами происходит через “гибкий модуль” интеграции, речь о котором пойдет далее.

2. Интеграция заказов со службами доставок: “CDEK”, “Boxberry”, “Лабиринт”, “Почта России”

Произведена интеграция в связке: транспортные компании - “1С-Битрикс24” - “Битрикс24”. В результате нам удалось реализовать в CRM-системе процесс получения информации о доставке заказов от логистических компаний, с дальнейшей её передачей клиентам.

3. Триггерные (событийные) e-mail и sms-рассылки на стадиях/этапах работы с заказами

На основе данных, которые фиксируются в карточках клиентских заказов, мы реализовали процедуру триггерных автоматизированных взаимодействий с клиентами. В первую очередь, речь идет об информировании клиентов о статусах оплаты заказов, отслеживания их доставки, резервирования номенклатуры, начисления бонусных баллов.

Произвели нетиповой двусторонний обмен данными между “1С-Битрикс” и “Битрикс24”.

Для решения задачи по двустороннему обмену данными между сайтом и CRM-системой был использован модуль “Гибкой интеграции заказов с “Битрикс24” - https://marketplace.1c-bitrix.ru/solutions/sproduction.integration/. Данный модуль заменил штатную интеграцию “1С-Битрикс24” - “Битрикс24”, а также значительно дополнил её возможности, позволяя синхронизировать не только список товаров и клиентов, но и статусы, свойства, информацию об оплате и доставке заказов и многое другое.

С подробным описанием функционала данного модуля можно ознакомиться в ролике - https://www.youtube.com/watch?v=ao0fxrAVwPQ

Ключевые задачи, которые удалось решить при помощи модуля “гибкой интеграции”:

• Двусторонний обмен статусами заказов между “1С-Битрикс” и “Битрикс24 в режиме реального времени изменяется и в “Битрикс24”.

• Двусторонний обмен реквизитами, хранящимися на сайте и “Битрикс24”. 

• Интеграция сквозной аналитики “Битрикс24”. Удалось реализовать фиксацию источников сквозной аналитики по всем заказам на стороне сайта, с последующей выгрузкой этих данных в “Битрикс24”. 

• Выгрузка в сделки информации по способу и факту оплаты, способу доставки и другим данным заказа.

• Обеспечили двусторонний обмен ключевыми реквизитами по работе с заказами. 

• Возможность распределять заказы по направлениям сделок, а также работать с заказом в нескольких воронках. Через функционал модуля “гибкой интеграции” мы создали и настроили обмен заказами с сайта со сделками “Битрикс24” через разные профили интеграции. Тем самым обеспечили фиксацию сделок в “Битрикс24” в разных направлениях.

• Реализовали возможность редактировать данные заказов прямо из окна сделки в “Битрикс24”. Это в значительной степени облегчило работу менеджеров, так как работать с заказом теперь можно в режиме “одного окна”.

Итог

1. Перенести все штатные интеграции каналов коммуникации с клиентами через “Битрикс24”, тем самым обеспечив формат работы менеджеров компании в режиме “одного окна”.

2. Реализовать автоматизацию типовых бизнес-процессов компании. Благодаря этому удалось сократить время на обработку заказов менеджерами в 2 раза и стандартизировать/оптимизировать работу с клиентскими сценариями.

3. Настроить нетиповой двусторонний обмен данными между “1С-Битрикс” и “Битрикс24”. В результате этого внедрить принцип омниканальности в работе с клиентами. 

4. Настроить фиксацию источников рекламных каналов в разрезе всех точек касаний с клиентами. Тем самым свести в единый дашборд статистические данные о каналах трафика и их источниках. 

На сегодняшний день мы продолжаем развитие проекта Olymp-men.ru. В планах внести доработки в клиентские процессы работы с розничным заказами, а также произвести интеграцию данных CRM с “Microsoft Power BI” через штатный коннектор “Битрикс24”.