Арт-Тревел

Турфирма работает на рынке туризма с 2003 года. Основное направление — организация туров в Англию, Италию, Германию, Израиль, Кубу и ряд других популярных направлений. Помимо заграничных направлений в компании успешно развивают и популяризируют внутрироссийский туризм: Крым, Алтай, крупные города России и другие примечательные места.

Всего в компании работает свыше 10 человек. Непосредственно в Битрикс24: 12 человек. Офис туроператора расположен в Санкт-Петербурге.

Какие преследовались цели

В ходе обсуждения было выявлено, что туристический оператор, несмотря на обширную клиентскую базу, использует малофункциональную систему учета, позволяющую сотрудникам бронировать поездки и записывать данные о клиенте. Система была локальная, не имеющая никаких интегрированных средств коммуникации, — обычная записная книжка.

Пожелания клиента включали внедрение полноценной CRM-системы с возможностью общения с клиентом из одного окна и осуществлением контроля за работой персонала. В качестве каналов коммуникации должны обязательно присутствовать:

• электронная почта;

• телефонные звонки;

• онлайн-чаты с клиентских сайтов;

• Instagram;

• Telegram;

• Viber;

• WhatsApp.

Также обязательным условием была запись разговоров.

В процессе анализа и переговоров было принято решение о выборе в пользу Битрикс24, так как он позволял удовлетворить все потребности клиента, при этом не переплачивая. Был приобретен тарифный план CRM и мы приступили к работе.

Что было сделано

Автоматизация

Автоматизация в первую очередь коснулась лидов. Если раньше сотрудники компании вносили данные на свое усмотрение, то теперь все обращения по подключенным каналам автоматически создают лиды в специальном разделе. Таким образом без ответа не остается ни одна заявка, независимо от того, по какому каналу она поступила.

Дополнительно настроили поздравления клиентов. Система автоматически выставляет ответственному сотруднику задачу поздравить его с днем рождения, на основе ранее внесенных данных. Таким образом компания повышает лояльность всех клиентов и подталкивает их к повторным сделкам. 

Одной из особенностей этого туристического оператора является обязательный сбор обратной связи. Через какое-то время после завершения тура компания проводит опрос, в ходе которого выясняет различные аспекты: понравился ли отель, возникли ли какие-нибудь проблемы, что понравилось и что не понравилось. Мы также автоматизировали этот процесс, добавив напоминания ответственному сотруднику и возможность контроля руководителю.

Воронки продаж

Следующим шагом стала настройка нескольких воронок продаж. Оператор работает как на отправку, так и на прием туристов. При этом часть клиентов приходит от других компаний: B2B — схема, при которой заказчиком и исполнителем выступают юридические лица. Получается 4 основных направления:

B2B — прием туристов. 

B2B — отправка туристов. 

B2C — прием туристов. 

B2C — отправка туристов.

Для каждого из пунктов мы выделили отдельную воронку продаж. Настроили этапы, присущие для конкретной воронки, некоторые из них автоматизировали: например, при оформлении договора автоматически отправляется сообщение с информацией о том, по какому адресу и в какое время можно подъехать, чтобы его подписать.

Расширение функционала и контроля

Реализован функционал работы с агентскими компаниями. Для них выделено отдельное пространство, включающее в себя специальные формы для удобной работы с клиентами. В интерфейсе при этом учтена специфика работы. Это привело к значительному улучшению удобства и прозрачности работы с агентскими компаниями. 

Подключили IP-телефонию с возможностью маршрутизации звонков. Во время самоизоляции это решение позволило сотрудникам компании безболезненно перейти на режим удаленной работы. Сохранилась полноценная связь с клиентами и возможность консультировать их по любым вопросам. Это выгодно выделило агентство на фоне внезапно замолчавших телефонов конкурентов в период введения ограничений в туристической отрасли.

Обучение

С менеджерами и руководством было проведено обучение, в ходе которого персонал получил необходимые знания для работы в системе. Оно проходило в 3 этапа и включало в себя как живое общение так и онлайн занятия. 

Основные преимущества от внедрения

Сотрудники получили возможность работать с заявками в одном окне, а клиенты — больше каналов обратной связи. У руководства появилось средство контролировать действия персонала на всех этапах: от ответа на заявку до сбора обратной связи после завершения тура.

Автоматизация создания лидов обеспечивает абсолютную уверенность в том, что на каждую заявку будет реакция сотрудника. Ни одно обращение не останется незамеченным. Система позволяет назначать ответственных и осуществлять контроль.

Автоматизация работы с агентскими компаниями упрощает саму процедуру и для компаний и для головного офиса. Кроме того, теперь они являются частью системы и могут при необходимости с легкостью участвовать в автоматическом анализе и расчетах.

Обратная связь принимается из первых рук, минуя возможные корректировки менеджера. Есть возможность в любой момент прослушать запись разговора или просмотреть переписку. Никто из клиентов не останется забытым в день рождения — если вы рассчитываете на длительное сотрудничество, то это очень важный пункт.