Завод Упаковочных Материалов Абсолют

О компании ООО "Абсолют ЗУМ"

ЗАВОД УПАКОВОЧНЫХ МАТЕРИАЛОВ АБСОЛЮТ занимается производством и продажей полипропиленовой упаковочной ленты для обвязки грузов (стреппинг-ленты). Стрейч-пленка. Скотч упаковочный. Перчатки. Клейкие ленты спец. назначения (алюминиевые, вспененные, двусторонние, тканевые и т.д.).

Завол находится в городе Красноярск. В CRM-системе работает 12 пользователей. 

Задачи, поставленные клиентом

Организовать и автоматизировать процесс работы, начиная с получения от клиента заявки, закачивая организации доставки.
Получение оперативной и достоверной информации о статусе каждой заявки.

Улучшение качества работы с клиентами, используя инструменты Битрикс24.

Особенности проекта

Сложные процессы работы с клиентами, заключающиеся в необходимости участия разных специалистов и отделов в каждой заявке (отдел продаж, склад, логистика). Необходимо организовать не только работу с клиентами в рамках продаж, но и по рекламациям (претензиям).
Телефония Авантелеком, с которой нет готовой интеграции. 

Процесс работы

В первую очередь был проведет подробный аудит, в ходе которого были выявлены и зафиксированы все процессы компании. В результате аудита было разработано техническое задание, принятое и согласованное клиентом.

Настройка и сдача системы происходила поэтапно, от простого к сложному. Это позволило клиенту глубже вникнуть в возможности Битрикс24 и на ранних стадиях вносить корректировки в поставленные задачи.

Для начала были реализованы базовые настройки Битрикс24 с регистрацией пользователей. Затем были разработаны и внедрены бизнес-процессы, которые позволили не только ставить задачи на определенных этапах, но и организовать работу нескольких отделов внутри компании.

Следующим шагом, стали интеграции с телефонией, почтой и 1С заказчика. В ходе интеграции телефонии, сотрудники компании Luckru напрямую коммуницировали со специалистами телефонии Авантелеком, так как интеграция была возможно только с двусторонним взаимодействием.

На 1С заказчика был установлен модуль Бэкофис, который позволил сотрудникам работать в 1С прямо из интерфейса Битрикс24. Кроме того были организованы и проведены работы по интеграции 1С и Битрикс24 по контрагентам для того, чтобы менеджеры могли работать с уже имеющейся в 1С базой клиентов.

Каждый этап сопровождался отдельной встречей и отдельной сдачей результатов работы. Заключительным этапом стало обучение сотрудников и руководства компании. Для этого было организовано несколько сессий онлайн обучения. 

Примеры использование системы

ПРОДАЖИ.
При поступлении заявки, менеджер начинает ее обработку. Выявляет потребности клиента, фиксирует их в CRM. Для новых клиентов готовится коммерческое предложение, для действующих сразу счет. Счет и коммерческое предложение создается в 1С через модуль Бэкофис. Поскольку вся база со всеми контактными данными была перенесена из 1С в Битрикс24, и, благодаря интеграции с телефонией, менеджеры точно знают кто им звонит по данной заявке до того, как еще взяли трубку телефона. При поступлении оплаты, бухгалтер делает отметку в 1С, и, благодаря Бэкофису, данная информация отправляется в Битрикс24 в связанную сделку. Весь процесс сопровождается автоматическими задачами, уведомлениями и отслеживанием времени нахождения сделки на стадиях.

После поступления оплаты, заявка готовится к отгрузке. Здесь подключается складской отдел и логистика. Автоматически запускается бизнес-процесс, который ставит задание кладовщику на подготовку товара к отгрузке. Бизнес-процесс действует по-разному в зависимости от условий, указанных в сделке (например, срочность отгрузки). Если кладовщик отклоняет заявку, то система требует от него обязательного комментария о причине отказа, а сама сделка возвращается на доработку менеджеру с постановкой задачи и комментарием от кладовщика. Если с заявкой все хорошо, то кладовщик подтверждает готовность к отгрузке, после чего уходит задание водителю на принятие товара со склада. Каждое получение товара со склада, водитель подтверждает в мобильной версии Битрикс24, после чего получает задание на доставку. После доставки товара, водитель подтверждает факт доставки в мобильном приложении Битрикс24 и сделка автоматически переходит на стадию. получения закрывающих документов с уведомлением об этом ответственного менеджера. После получения закрывающих документов, менеджер завершает сделку. Также система отслеживает, когда с клиентом в последний раз велась работа и создает новую сделку на ответственного менеджера, если с клиентом не работали более месяца. 

РЕКЛАМАЦИИ. При поступлении претензии от клиента, менеджер создает сделку в соответствующем направлении. По претензии принимается решение. Если в рекламации отказано, то сделка завершается провалом. Если решение по рекламации положительное, то сделку переносят дальше с указанием решения по претензии (Возврат товара или его замена). Запускается Бизнес-процесс, который работает в зависимости от принятого по рекламации решения. Рассмотрим работу процесса на примере решения "замена товара". По данному виду возврата автоматически ставится задание кладовщику, в котором ему необходимо заполнить всю информацию по возврату (чья доставка, дата получения, адрес получения, ФИО и телефон ответственного за получение, комментарий и т.д.). После заполнения кладовщиком этой информации, сделка перемещается дальше, и водитель получает задание забрать возврат у клиента (если тип доставки "наша") со всей указанной ранее информацией по клиенту. Если, по каким-либо причинам, клиента не оказалось на месте, то водитель нажимает красную кнопку, и сделка возвращается обратно, ожидая следующего запуска процесса. Если все хорошо, то водитель нажимает на зеленую кнопку, и следующее задание получает кладовщик. В своем задании кладовщик должен подтвердить получение товара от водителя, после чего сделка положительно завершается.

Результат

Вся история коммуникаций с клиентов (звонки, письма и т.д.) храниться в одном месте. Организована и автоматизирована работа компании по нескольким направлениям (продажи, претензии). Организовано и автоматизировано взаимодействие между отделами компании при работе с клиентами. В рамках дополнительной задачи были разработать и внедрить Бизнес-процесс согласования внутренних документов в компании, что позволило оцифровать и ускорить рутинные процессы.