Оптимизация работы с B2B сектором для экомаркета 4fresh

О компании и её целях в Битрикс24

• Натуральная косметика
• Продукты для правильного питания
• Экологичные средства для дома

За 10 лет развития компания стала поставщиком товаров в почти 3 000 магазинов из 143 регионов России.

В момент начала сотрудничества с нами у компании было два облачных портала для нескольких направлений бизнеса. Требовалось перенести данные на один портал и объединить работу разных подразделений в коробочной версии Битрикс24. Это помогло решить 2 задачи:

1. Собрать обращения и лидогенерацию с нескольких сайтов в одну систему для построения удобной и эффективной работы менеджеров, включая повторную проработку клиентов.
   
   
2. Построить единую систему аналитики по разным направлениям продаж для управления процессами и принятия решений на основании операционных данных.

В рамках проекта требовалось выполнить интеграцию с сайтом оптового направления для передачи онлайн-заказов в соответствующую воронку сделок и дальнейшей обработки заказов в Битрикс24. Ранее такой вид работ велся менеджерами в 1С, но этой функциональности было недостаточно – в Битрикс24 заметно больше преимуществ. Таким образом, требовалось еще выполнить интеграцию с 1С для обмена данными по коммерческой части продаж.

Ввиду наличия сложной цепочки связок нескольких систем, специфики текущей работы менеджеров и планов по оптимизации процессов, решено было начать работы с предпроектного анализа. По итогу составили подробное техническое задание (ТЗ), в котором зафиксировали этапы и способы реализации нужных настроек для корпоративного портала 4fresh.

Далее сделали разворот коробки и импорт имеющихся данных из облачных порталов. После базовых оптимизаций системы и загрузки CRM-сущностей мы приступили к настройкам и интеграциям согласно ТЗ.  

Настройка контакт-центра

В Битрикс24 для подключения внешних каналов обращений использовали штатный модуль Контакт-центр.

Настройку разделили на 4 этапа:

1. Телефония
2. Почта
3. Открытые линии
4. Социальные сети 

Интеграция телефонии

В компании 4fresh использовалась офисная АТС Asterisk. Интеграцию с Битрикс24 мы выполнили через стороннее приложение. 

Интеграция почты

В данном кейсе рассмотрим интеграцию на примере почты BOX, выполняющей передачу информации по одному из разделов сайта. Все обращения с этого ящика должны попадать в отдельное направление. Мы реализовали это требование через настройку робота на первой стадии основного направления Сделок. На портале используется режим без Лидов, об этом подробнее ниже в разделе про настройку CRM.

Дополнительно для воронки входящих обращений с почты «BOX» был настроен бизнес-процесс (БП) на первой стадии, меняющий значения полей сделки и контакта в зависимости от источника.

Настройка открытых линий

Для нескольких сайтов 4fresh нашими специалистами подключены виджеты с онлайн-чатами. В рабочее время по ним теперь обращаются посетители сайтов, а менеджеры оперативно дают ответы и консультируют по возникающим вопросам.

Для каждого канала настроен свой оператор, тем самым распределяется коммуникационная нагрузка на ответственных за линию менеджеров. Лиды с разных сайтов теперь собираются в одну систему. 

Подключение социальных сетей

Четвертым этапом мы выполнили интеграцию с популярными социальными сетями: Вконтакте, Facebook, Instagram, Viber и Telegram.

Настройка для соцсетей выполнена с учетом отдельной работы по обращениям в директ и комментариям к постам, чтобы менеджер 4fresh имел возможность ответить по всем каналам непосредственно из Битрикс24. История диалога и данные клиента сохраняются в CRM.

После подключения каналов связи клиентские заявки поступают в портал Битрикс24 компании 4fresh, сводя к минимуму потерю клиентов и улучшая лояльность к компании за счет быстрой реакции на обращения. 

Настройка CRM

На первоначальном этапе настроек модуля для работы с клиентами был выбран режим «Простая CRM» (без конвертации Лида), чтобы все обращения фиксировались в базу данных портала с заведением контакта.

В сделки была добавлена воронка «PRO.Лиды», выбранная в качестве воронки по умолчанию в сценарии создания сделок.

В данную воронку попадают заявки из разных источников для дальнейшего распределения.

Стадии воронки «PRO.Лиды».

Дополнительно используется воронка «PRO.Лиды (холодные)» для работы с импортированной базой. Воронка содержит более расширенный список статусов, чем основная.

В обеих воронках ключевое значение имеет стадия Готов сделать 1-ый заказ. В этой стадии сделки находятся, пока клиент не сделает заказ на сайте. Как только появляется заказ на сайте от связанного со сделкой клиента, сделка переходит в стадию Качественный. А сам заказ автоматически падает в воронку «PRO.Сделки».

Процесс перехода на следующую воронку направления Сделок полностью автоматизирован и минимизирует потерю новых клиентов. 

Карточка компании

С карточкой компании на портале 4fresh может быть связано 1-10 контактов, но среди них всегда есть ответственное лицо, принимающее решение (ЛПР). Чтобы менеджерам было удобно различать контакты определенной компании, мы реализовали специальную доработку по отображению поля, аналогичному полю Должность в карточке контакта.

Для выделения ЛПР среди указанных данных достаточно перейти в карточку нужного контакта и поставить галочку в поле «Является ЛПР».

Теперь такой контакт будет помечен в карточке, и менеджеру просто определить ответственное лицо со стороны компании среди других представителей, указанных в CRM.

Это удобно, если в карточке зафиксировано более 2 контактов. 

Интеграция с сайтом

Для связи личного кабинета сайта 4fresh с порталом Битрикс24 потребовалось создать отдельный сценарий по обмену данными и синхронизации действий.

Доработки ПО наши специалисты делали в два этапа:

1. Разработка событий «Создание компании в Битрикс24» и «Создание пользователя на сайте»
2. Разработка события «Новый заказ на сайте»

Создание компании в Битрикс24 и создание пользователя на сайте

По запросу куратора 4fresh мы реализовали доработку, которая синхронизирует компании в Битрикс24 и Пользователей на сайте, передавая при этом необходимую информацию. Предусмотрена работа в обоих направлениях: при создании компании в Битрикс24 на сайте создается пользователь, при создании пользователя на сайте в Битрикс24 создается компания.

При добавлении пользователя на сайт происходит генерация случайного логина и пароля, которые сохраняются в специальных полях и доступны менеджеру для отправки покупателю в нужный момент. Необходимая для менеджеров информация доступна в разделе Сайт карточки компании.

Новый заказ на сайте

При создании новых заказов на сайте оптового направления 4fresh в Битрикс24 создаются сделки и компании в соответствующей воронке. Если на портале уже есть лид, связанный с этой компанией, он автоматически переходит в успешный статус для движения по следующей воронке.

Двухсторонняя связь сайта с портом обеспечивает быструю и безошибочную передачу данных на обе площадки без участия менеджеров в автоматическом режиме.

Обработка сделок

В компании 4fresh существуют определенные правила обработки заказов. Часть действий менеджера при работе с потенциальными клиентами связана с предоставлением доступов к личному кабинету (ЛК) на сайте и обновлении данных по реквизитам компании. Дополнительно из сайта необходимо получать сведения по статусу заказа и платежу, выполненному на стороне интернет-магазина.

Чтобы реализовать автоматическую связку по сделкам и параметрам пользователя сайта мы выполнили ряд доработок и автоматизаций на стороне Битрикс24. 

Повторные заказы

Для решения задачи по прогреву клиентов и стимуляции повторных заказов, разработан отдельный бизнес-процесс. С его помощью формируется задание менеджеру для звонка клиенту, по которому успешно закрыта всего 1 сделка. 

Система самостоятельно анализирует базу и помогает менеджеру определить клиентов, готовых совершить повторный заказ. Все это работает на общий результат компании, т.к. работа с текущими клиентами обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение новых. 

Реестр договоров

Чтобы решить задачу с хранением договоров внутри карточки компании и быстрым доступом к документам, мы использовали универсальные списки.

Разработан Реестр договоров, содержащий набор полей, фиксирующих информацию для быстрого поиска документа в общем списке. 

После формирования нового договора над компанией, документ автоматически попадет в список реестра договоров, отображающийся в карточке CRM.

Каждый элемент списка является кликабельным для просмотра любого документа из списка.

Список договоров также полностью синхронизируется с сайтом 4fresh.

Теперь каждый договор хранится в общей базе с привязкой к компании, и доступен для просмотра и редактирования менеджером в любой момент. Данная оптимизация избавила сотрудников от ручного сохранения файлов договоров в отдельных папках и сложного поиска нужного документа.

Резюме по проекту

В кейсе описана часть работ, которую мы выполнили для портала 4fresh в рамках составленного ТЗ. За кадром остались еще настройки, связанные с интеграцией 1С. Это трудоемкий процесс, который потребовал много технических проработок.

Мы объединили два портала в один, сделав связку с интернет-магазином и оптимизировав работу менеджеров. Все обращения потенциальных клиентов 4fresh собираются в одной системе и обрабатываются по строго заданной логике с использованием автоматизации на различных участках работы. Параллельно выполняется обмен данными с сайтом компании.