Систематизация работы технической поддержки с Битрикс24

1. Краткая информация о заказчике

ООО "Крамс.Ру" — авторизованный дистрибьютор ООО "Неолайн РУС" на территории Российской Федерации.

NEOLINE — ведущий российский бренд автомобильной электроники. Компания выпускает видеорегистраторы, радар-детекторы, смарт-зеркала и другие гаджеты для автолюбителей.

NEOLINE активно участвует и в других сферах передовых разработок, например, в производстве персонального электротранспорта для города. Компания поставляет на российский рынок маневренные, компактные электросамокаты повышенной проходимости под собственным брендом.

Автомобильная электроника NEOLINE решает несколько очень важных задач — делает жизнь удобнее, помогает контролировать ситуацию и дает возможность быть увереннее в дороге.

2. Необходимость внедрения Битрикс24

Заказчик использовал Битрикс24 и обратился к нам с задачей оптимизации процессов работы отдела технической поддержки.

Заказчик выбрал предложенный нами проект внедрения после консультаций о возможностях использования Битрикс24 для решения поставленных задач.

3. Процесс внедрения, особенности проекта

Заказчик обратился с заранее подготовленными требованиями по настройке портала, но в ходе их обсуждения мы предложили внедрить и другие эффективные возможности системы, доступные с планируемым тарифом Битрикс24. По результатам обсуждения был подготовлен и согласован план реализации настроек.

На основании плана была проведена настройка CRM.
Изменен режим работы CRM, настроены стадии сделок. Настроена карточка сделки: устранены "лишние" поля, созданы разделы, добавлены поля для ввода необходимых данных. По итогам настройки карточка и стадии сделки приобрели оптимальный формат для быстрой и эффективной работы.

Далее мы реализовали требуемые настройки автоматизации.
Созданы роботы, изменяющие название сделки (в соответствии с нужным форматом), фиксирующие информацию о сделке (для использования в аналитике и отчетах), отправляющие уведомления сотрудникам и руководству (о событиях в сделке). Добавлены триггеры, сортирующие входящий поток заявок по стадиям в зависимости от типа обращения.
Реализован бизнес-процесс, позволяющий автоматически сортировать и удалять сделки по заданным параметрам (например, по времени поступления - реализован отбор обращений, поступивших в нерабочее время и в выходные дни).

По завершению реализации настроек CRM была подключена телефония Битрикс24.
Проведено обучение работе с установленными настройками для руководителя отдела поддержки (в формате онлайн-конференции).

После запуска подготовленных настроек в работу бизнеса мы сопровождали действия заказчика и помогали использовать новые инструменты. Мы остаемся "на связи" по вопросам использования Битрикс24.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты. Преимущества от внедрения.

Благодаря реализованным настройкам Битрикс24 заказчик получил готовое и эффективное решение для систематизации работы отдела технической поддержки.

Внедренное решение позволило оптимизировать процессы работы с обращениями в техническую поддержку, снизить затраты времени на работу с заявкой, минимизировать риск потери данных и расширить возможности аналитики и отчетности о результатах работы. Кроме того, благодаря использованию телефонии Битрикс24, снижено время реакции на новую заявку.

5. Отзыв заказчика

Скажу лично от себя, что я не сразу вышел на вашу студию. Изначально анализировал приложения, разработчиков, отправлял письма с нашими запросами. В итоге несколько изначально подававших надежду компаний устно сообщили, что реализация наших требований невозможна, покупайте коробочную версию. Или предлагали разработать приложение под наши требования. Сами представляете, о каких затратах шла речь. Т.к. изначально бюджета на Битрикс24 запланировано не было, мое руководство просто "резало" такие запросы. Мол, работаем как есть, используем Excel. В итоге мы реализовали проект с вами, и я действительно доволен проделанной работой. Уверен, еще обратимся с новыми задачами.

Руководитель отдела поддержки
Евдокимов Дмитрий
ООО "Крамс.Ру"