Медицинский центр "Академия здоровья"

Медицинский центр академия здоровья находится в городе Нижний Тагил. В штате клиники более 70 человек, из них на портале работает только 40.

Основные проблемы клиента до внедрения Битрикс24:
1. Учет обращений и скорости их обработки.
2. Прозрачность всего пути пациента. От стоимости привлечения до стоимости услуги.
3. Отсутствие системы взаимодействий с пациентами (рассылки, напоминания и т.д.)
4. Отсутствие понимания эффективности работы менеджеров (по сути менеджеры часто не успевали отвечать на входящие обращения и клиенты терялись)
5. Из за непонимания эффективности менеджеров нет понимания необходимого количества сотрудников.

Клиент выбрал Битрикс24 поскольку:
Есть возможность детального учета каждой сделки по стадиям взаимоотношений
Есть возможность автоматизированного напоминания клиентам по действующим услугам, а так же новым, акциям и т.д.
Ни одно обращение не теряется. Вся история взаимодействий с клиентом всегда доступна.
Есть возможность оценить эффективность источников привлечения лидов.
Благодаря оцифровке есть возможность более детально понять слабые места бизнеса в целом и исправить их.
Работа сотрудников внутри CRM максимально прозрачна и каждый менеджер как на ладони, за счет этого есть понимание как настроить обработку обращений и какое количество менеджеров необходимо.

Мы предложили клиенту решить его вопросы с помощью бизнес-процессов в течение 30 дней.
Для начала была проработана вся схема работы с потенциальными и действующими клиентами. На основании этого был создан сценарий взаимодействия с любым типом клиента. Для автоматизированного взаимодействия с действующими клиентами были созданы роботы, которые позволяют рассылать уведомления о приеме, сбор обратной связи. Были определены ключевые точки контроля эффективности сотрудников и созданы соответствующие отчеты для собственника и руководителей подразделений. Был подключен колтрекинг для определения источников трафика и оценки их эффективности. Было настроено распределение входящих звонков по менеджерам с ожиданием звонящего не более 2 гудков, что позволило значительно ускорить обработку звонков и оценить эффективность менеджеров. За счет правильного распределения обращений удалось оптимизировать штат менеджеров и отказаться от переизбытка персонала.

В результате внедрения клиент решил следующие задачи:
Собственник видит всю статистику по новым и повторным обращениям (сколько клиентов, нецелевых обращений, на каком этапе происходит "слив" обращений и по какой причине) 
Автоматическая рассылка позволила освободить менеджеров от прозвона клиентов для подтверждения приема, и сосредоточить усилия на обработке входящего трафика..
Каждый источник трафика теперь максимально прозрачно отслеживается. Сколько было потрачено и сколько заработано. Это позволило отказаться от неэффективных и сократить маркетинговый бюджет без существенной потери заявок.
Теперь невозможно пропустить ни одной сделки. Возросла управляемость и контроль над менеджерами.

В итоге было отрегулировано распределение входящих обращений на всех сотрудников в смене в соответствии с их загруженностью,  теперь, ни одно обращение не  оставалось без внимания и возросла прозрачность всего процесса. Система не позволяет "забыть" или "забить" на потенциального клиента, и если с ним не было контакта, то обязательно напомнит об этом как менеджеру так и руководителю подразделения(в случае отсутствия реакции от менеджера). Так же вся работа каждого отдельного менеджера стала максимально прозрачной, что позволяет собственнику более точно определять эффективность сотрудников.