Soo boring

Заказчик: ИП Коваленко К.Г. | Интернет-магазин SOOBORING

Город: Москва

Сфера деятельности: Розничная торговля товарами

Число сотрудников: 5.

Сайт: https://sooboring.ru/

О компании: Розничная торговля товарами интернет-магазин SOOBORING. Собственный бренд линии одежды.

Основной запрос клиента: объединить все коммуникации в одном окне контакт-центра, создать воронку в CRM, где менеджеры будут работать с возвратом товаров, шаблоны задач с автоматической постановкой.

Были выполнены следующие работы: настройка двух воронок: обращение и контроль оплат, настройка полей карточек лидов, сделок, контактов и компаний, обучение сотрудников.

Сценарий работы в CRM: в лиды на стадию «не обработан» приходят письма с запросами от клиента. Если нужна консультация (уточнить размер, цвет и т. д.), то менеджер переводит карточку на стадию «консультация». Если от клиента поступило обращение на возврат или обмен, менеджер конвертирует лид в сделку, где обязательным полем является тип претензии (возврат\обмен) и выбор воронки «Обращение».

Воронка «Обращение». После конвертации из лида, в названии сделки роботом проставляется Возврат или Обмен. На стадии «Инструкция отправлена» автоматически отправляется письмо клиенту в зависимости от типа претензии с дальнейшими действиями. На стадии «Ожидание товара» менеджер получает трек-номер от клиента и примерную дату доставки для отслеживания посылки. После получения товара переходим на стадию «Проверка производством», где производится проверка товара на заявленный брак и делается заключение на запрос клиента (сделать возврат денежных средств или произвести обмен товара). На стадии «Возврат» менеджер запрашивает реквизиты у клиента. Производится возврат денежных средств и сделка закрывается как не успешная. Если менеджер получил заключение от производства на обмен товара, переходим в стадию «Согласование обмена», согласовываем у клиента способ доставки и тариф для отправки товара. Переходим в стадию «Ожидания оплаты», где ожидаем оплату за доставку товара. На стадии «Доставка» отправляем клиенту трек-номер и примерную дату доставки. После получения товара закрываем сделку как успешная: обмен произведен.

Воронка «Контроль оплат»: Все неоплаченные заказы попадают в стадию «Контроль оплат». В карточке сделки автоматически подсчитывает поле «Долг». Когда поле «Долг» равно нулю, то сделка закрывается как успешная.

Сотрудники смогли быстро разобраться с функционалом и используют его в работе.