Облачный Битрикс24 для PR-агенства ООО «Идеи и решения»

О заказчике

ООО «Идеи и решения» основано в 1996 году. Входит в ТОП-30 крупнейших PR-агентств России. Компания оказывает полный спектр услуг в области пиара (от организации и проведения пресс-мероприятий, медиатренингов и кампаний в СМИ до услуг по SMM, производству видео, аналитике и редакции). Командой PR-агентства успешно реализовано несколько сотен PR-кампаний и акций. За услугами агентства обращаются организации-лидеры своих рынков, среди которых: Газпром Газнергосеть, ТехноНиколь, Danfoss, Favorit Motors, Ariston, Makroflex, Polaris, Mary Kay, Mail.ru Group, Андерсон, Daikin, Swarovski, Viessmann и др.

Ситуация

Заказчик ведет деятельность по трем основным направлениям:

• Продажи - продажа своих PR-услуг;
• Мероприятия - привлечение клиентов на свои мероприятия: обучающие семинары, вебинары, кейсы и пр.;
• СМИ - работа с журналистами и средствами массовой информации.

Причины обращения

Если первые два направления деятельности очень похожи на классические продажи, то при работе со СМИ успешным завершением сделки для агентства является состоявшаяся публикация журналиста либо получение его согласия на публикацию, даже если она не состоялась. Таким образом, сотрудники агентства контактировали по разным проектам PR-кампаний с огромным количеством журналистов (база более 10 тыс. контактов), осуществляли звонки и масштабные рассылки, чтобы получить публикации в разных источниках.

Используя обычные инструменты, было невозможно продуктивно:

• отслеживать все коммуникации и взаимодействия;
• сохранять всю историю общения по каждой сделке или контакту;
• накапливать информацию о лояльности и согласии сотрудничать (фактически формировать горячую пиар базу журналистов по разным направлениям проектов и не тратить время на тех, кому это безразлично).

Тогда в PR-агентстве пришли к выводу автоматизировать процессы, чтобы структурировать и упростить работу по всем своим направлениям, сделать ее оперативной, эффективной, поддающейся мониторингу и анализу. Компания доверила автоматизацию нашим специалистам. Агентству оказана услуга – Базовое внедрение Битрикс24 (облачная версия).

Цели проекта

После нескольких встреч и скайп-коллов были выявлены потребности клиента, определена и согласована логика совместной работы.

1. Обеспечить прозрачность деятельности менеджеров, рабочих групп в разрезе всей компании, направления, проекта и клиента

• Обеспечить функционал сбора аналитических данных эффективности работы по направлениям «Продажи», «Семинары/вебинары», «Работа со СМИ».

2. Обеспечить возможность из единого интерфейса осуществлять коммуникации

• Осуществлять и фиксировать в системе звонки с фиксацией разговора, номера звонящего, источника звонка, даты звонка;
• Осуществлять коммуникацию с клиентами в мессенджерах и соцсетях не выходя из интерфейса CRM;
• Фиксировать переписку, оповещать менеджера при поступлении нового обращения;
• Осуществлять коммуникацию с клиентом посредством почтовой переписки;
• Осуществлять почтовую рассылку через интерфейс CRM;
• Осуществлять фиксацию явки клиентов на семинары и фиксацию в CRM.

Реализовано

В результате мы справились c указанными задачами и оптимизировали работу клиента с помощью Битрикс24.

• Подключены источники связи и коммуникации. Интегрированы в интерфейс CRM сервисы телефонии Mango Office и почты UniSender.
• Подключены социальные сети и мессенджеры.
• Загружена база клиента.
• Настроены три воронки.
• Настроены бизнес-процессы.
• Настроена необходимая аналитика и подробные отчеты (возможность оценить эффективность и конверсию по каждому направлению деятельности).
• Проведено обучение.

Сфера деятельности клиента и цели требовали поиска нестандартных, интересных решений, о которых хочется рассказать подробнее.

Бизнес-процессы, кастомные доработки и приложения

Для направления работы со СМИ были настроены сложный бизнес-процессы.

• Автоматическое сегментирование СМИ по приоритетности для каждого отдельного проекта.

Бизнес-процесс сопоставляет название сделки с названием категории контакта СМИ, ранжирует контакты по статусам («топ»/«нетоп») и далее продвигает сделку на этап обзвона так, чтобы менеджер в условиях ограниченного времени и обширной базы в первую очередь общался с «топами», а уже после с остальными.

Для достижения поставленных целей и корректной работы настроенных процессов потребовались и другие кастомные разработки - приложения по расширению функционала:

• Сохранение подтверждения согласия/отказа от журналиста в постоянное хранилище

Допустим менеджер позвонил журналисту с предложением пиарить какой-то проект своего клиента, в результате беседы этот журналист согласился разместить публикацию по нужному проекту, т.е. согласился сотрудничать с агентством. После звонка запись их разговора автоматически прикрепляется к карточке сделки в CRM, и менеджер одним кликом может сохранить полученное согласие в специально созданную папку в хранилище на Битрикс Диске.

• Работа с рассылками. Статусы рассылок

Для интеграции почты использовали виджет партнера, однако его функционал не позволял автоматически подгружать результаты рассылок в карточки сделок, поэтому наши специалисты разработали приложение. Предварительно результаты рассылки выгружаются из Unisender и импортируются в CRM, после этого информация отображается в карточке, например, если контакт отписался от рассылки, прочитал письмо и т.д.

• Работа со сделками. Генератор сделок и создание сделок

С помощью программирования под нужды нашего заказчика было разработано приложение с более полным и удобным функционалом для создания сделок. Например, оно позволяет после рассылки создать сделки только на тех клиентов, которые прочитали письмо, либо создать сделку по отдельным сегментам клиентов или по загруженным из сvs файла контактам.

• Переиндексация и передача прав доступа при смене ответственного

Приложение хранит в базе данных и обновляет информацию. Решили проблему облачной версии, так как в некоторых случаях при изменении прав доступа в CRM, некорректно отображались карточки CRM (что менеджер должен был видеть - он не видел).

Результат и преимущества от внедрения

Мы настроили воронки и сложные бизнес-процессы, далекие от классических продаж, аналитику и отчеты, разработали специальные приложения, подключили источники связи и коммуникации, социальные сети и мессенджеры, провели обучение. Теперь вся база и история удобно хранится в одном месте.

Как менеджер, так и его руководитель в любое время может:

• найти и посмотреть информацию по каждому клиенту и журналисту, с которыми когда-либо взаимодействовали;
• вести работу по всем направлениям прямо из CRM;
• мониторить статистику, формировать отчеты и получать аналитику;
• использовать разработанные процессы для оперативной деятельности;
• получать пользу и оптимизировать бизнес, используя СRM, развиваться и достигать новых высот.