Внедрение CRM системы в компании ВДеталях

«ВДеталях» — первая в России компания — специализированный поставщик запасных частей и расходных материалов для производителей гофрокартона и гофротары.

Компания  – это группа молодых, энергичных людей, объединённых общей целью. Внутренняя структура компании организована таким образом, чтобы обеспечить максимальную  оперативность  работы.

Амбиции компании стать ведущим поставщиком в своей отрасли привели ее к пониманию необходимости внедрения полноценной СРМ-системы, которая помогала бы работать менеджерам и топам, а также упорядочила бы и оптимизировала внутренние процессы.

Когда мы только начинали обсуждение внедрения системы, нам были озвучены следующие проблемы:

- Проблема внутренней прозрачности процесса продажи. Над каждой сделкой работает 3 специалиста. И нет ясности, в каждый конкретный момент времени кто работает над сделкой, продажник или закупщик, на какой стадии находится сделка, кто вообще работает над сделкой. И эти данные никак не узнать, пока не спросить у менеджера.

- Специфика бизнеса – это поставка деталей для больших промышленных агрегатов. У компании существует база постоянных клиентов. В идеале должна быть база этих клиентов с описанием оборудования каждого клиента (и параметров этого оборудования). Так вот, такой базы не было. Были разрозненные данные, хранящиеся у менеджеров в головах либо записанные на листках бумаги.

Естественно, эти проблемы нужно было решать!

В компании ООО ВДеталях мы провели внедрение CRM в несколько этапов.

Первым этапом:

1. Провели аудит текущей структуры деятельности компании

2. Развернули Битрикс24, настроили основные справочники в разделе CRM. Настроили 2 воронки продаж, а также провели детальную настройку карточек Сделок, а также прав доступа к элементам справочников CRM, так как ввиду специфики бизнеса с одной сделкой работают 3 специалиста компании из разных отделов и выполняют разного рода функции.

3. Провели инструктаж рабочей группы проекта по правилам работы с системой.

4. Открыли линию поддержки для клиента.

Второй этап:

1. Мы настроили сложную, взаимосвязанную между собой, систему дополнительных справочников на базе Универсальных списков для клиента, хранящую в себе данные по оборудованию, которое используется у клиентов компании ВДеталях. Данная информация разбита по специализированным справочникам в разрезе видов оборудования и автоматически консолидируется в сводный список. Информация по оборудованию отражается в карточках Компаний.

2. Кроме того, построены дополнительные справочники, использующие привязку конкретных менеджеров по закупкам к видам закупаемой продукции в разрезе поставщиков. При этом организована связь с карточками сделок CRM таким образом, что, выбирая производителя предлагаемого клиенту оборудования,  в карточке сделки автоматически определяется и проставляется в карточку сделки Менеджер по закупкам, с которым далее происходит коммуникация по сделке.
Также реализованы справочники файлов, привязанных к сделке. При добавлении документов в этот справочник (вкладка  которого также имеется в карточке сделки) происходит его автоматическое сохранение на Битрикс Диск  по определенному маршруту  в папку данной сделки.

Третий этап:

1. Мы построили сложный автоматизированный сквозной процесс по всей воронке продаж, который контролирует этапность сделки и последовательно выдает задания всем участникам сделки (их трое) согласно имеющемуся  бизнес-процессу.

Четвертый этап:

1. Перешли в фазу сопровождения и оптимизации работы системы. Улучшений и доработок.

Также были проведены работы по внедрению бизнес-процессов:

На Втором этапе:

1. При создании базы дополнительных справочников на базе Универсальных списках  мы построили:
а) Автоматическую консолидацию в сводный список оборудования из специализированных справочников оборудовании  для целей сквозной фильтрации, к примеру, по производителю оборудования. Также реализовали механизм процессов удаления оборудования из списков с автоматическим  удалением  оборудования и из сводного списка.

б) Организована система хранения документов в рамках клиентов и сделок. А именно,  при создании карточки Компании создается папка компании с указанием пути к папке в карточке Компании. А при создании карточки Сделки  создается папка Сделки внутри папки Компании. Документы, которые формируются в заданиях Бизнес процессов при движении сделки и просто прикрепляются в сделке через вкладку справочника документов, автоматически попадают в папку данной сделки. Таким образом, создается структурированное хранилище документов.

На Третьем этапе:

1. Мы организовали масштабный бизнес-процесс внутри сделок, который организует движение сделки по воронке продаж, а также запрещает менеджерам вручную изменять стадию сделки. Бизнес процесс запускается в CRM, затем проходит непосредственно в Бизнес-Процессах в Ленте ввиду того, что функциональность этого раздела Бизнес-процессов шире и отвечает потребностям управления данным процессом в отрыве от карточки самой сделки. Далее бизнес процесс регулярно отправляет данные в Сделку. Процесс может быть легко перезапущен менеджером по продажам с нужного этапа или вовсе отменен, о чем буду автоматически оповещены все его участники.

2. Создана система возможности отслеживать эффективность выполнения заданий в срок, используя стандартные механизмы в системе.

3. Реализована возможность изменять различные сроки внутри Бизнес-процесса и сделки, касающиеся поставки Менеджером по закупкам. При этом данные будут подтягиваться в уже запущенный процесс, сделку, а также будет уведомление Менеджеру по продажам.

4. Реализована система отправки «по клику» менеджера шаблонов электронных писем , в которые заносятся данные из карточки Сделки, а также прикрепляются необходимые документы, сгенерированные внутри Бизнес-процесса по воронке.

5. Бизнес процесс автоматического создания папок клиентов и сделок и сохранения всех документов по сделке в привязанную к сделке папку.

6. Консолидация данных по специализированным справочникам в единый справочник с управляемым удалением  данных из справочников.

7. Бизнес процесс для CRM, который стартует в CRM, но далее переходит в Живую Ленту  ввиду требований к автоматизации и более гибкого управления процессами  в Живой Ленте. При этом регулярно возвращая и забирая данные в сделку.

Как результат, компания ВДеталях получила:

- бесперебойно работающую СРМ-систему, настроенную под свои нужды

- прозрачность всех этапов сделки и осуществления процесса продажи

- клиентскую базу с занесенной туда информацией по оборудованию и его параметрам

- удобные бизнес-процессы для работы отдела продаж и всей компании в целом

- возможность контролировать выполнение заданий сотрудниками внутри компании