Альт-Центр
Компания Altendorf Competence Centre – официальный представитель компании Altendorf в России. Ежедневно специалисты компании консультируют, подбирают комплектации, осуществляют продажи станков и запчастей, оказывают услуги по наладке и сервису оборудования.
Компания обратилась в Пинол за разработкой бизнес-процесса, основная задача - которого командировка техника в город заказчика, для ремонта станка.
По разработке бизнес-процессов были проведены такие работы:
- Проведение онлайн встреч с клиентом для выявления потребностей по разработке бизнес-процесса;
- Разработка бизнес-процесса;
- Устранение замечаний, внесены пожелания клиента;
- Тестирование бизнес-процесса;
- Разработанный бизнес-процесс был принят клиентом.
Описание бизнес-процесса:
Основная задача бизнес-процесса - это движение сделки по воронке продаж, и организация командировки техника в город заказчика, для ремонта станка.
Процесс запускается при поступлении заявки (звонок или письмо) на ремонт станка или сервисного обслуживания, менеджер должен собирать все необходимые данные по клиенту, а именно:
- Фамилия;
- Имя;
- Компания;
- Контактный телефон;
- E-mail.
И данные по станку:
- Модель;
- Серийный номер;
- Год выпуска.
Если поля все заполнены – сделка автоматически переходит на следующую стадию;
Если какие-то поля не заполнены – ответственному менеджеру автоматически ставится задача с привязкой к сделке. В описание к задаче попадают все незаполненные поля. После того, как поля заполняются, сделка меняет этапа.
Следующий шаг бизнес-процесса - Выяснение сути проблемы. Менеджер, должен выяснить какой вид работ потребуется и какие дополнительные работы могут понадобиться. Коммуникация с клиентом может быть по телефону или по электронной почте. Кроме этого, заявка может поступить от менеджера по продажам (при продаже нового станка).
На этом шаге есть два развития событий:
Если это Техническое обслуживание, Плановое ТО или Ремонт – сделка автоматически меняет стадию на «Уточнение по запчастям»;
Если продажа нового станка – сделка меняет стадию на «Уточнение адреса доставки».
На стадии Уточнение по запчастям - для ответственного автоматически ставится задача на уточнение. Менеджер отмечает в сделке нужные запчасти, либо указывает, что запчасти не нужны. После заполнения, сделка переходит в другую стадию Выбор техника.
Менеджер определяет техника по свободным датам в календаре. По условию бизнес-процесса проверяется, заполнено ли поле «Техник»:
Если поле заполнено – автоматическая смена стадии;
Если нет – автоматически ставиться задача на заполнение. После заполнения – сделка меняет стадию.
Далее, сделка переходит в подготовительный этап к командировке.
На стадии Гостиница есть несколько сценариев развития событий.
Менеджер должен решить вопрос с гостиницей. Если она нужна, то кто будет бронировать? Компания или сам Клиент?
Если Компания - ставится задача на формирование дополнительного счета по гостинице. Ставится задача Технику на получение средств в бухгалтерии.
Если Клиент - ставится задача на проверку заполненности полей «Адрес гостиницы» и «Дата заезда». Если они заполнены - смена стадии.
Следующая стадия Транспорт.
На данном этапе происходит выбор транспорта до города заказчика. Предусмотрено три варианта:
1. Ж/Д;
2. Авиа;
3. Авто.Если Ж/Д или Авиа – на ответственного менеджера ставится задача на поиск подходящих билетов на обозначенную дату. Если билетов нет, то выбирается другая дата и изменяется в календаре техника, также в счет нужно добавить компенсацию за билеты.
Далее, необходимо выяснить, кто будет покупать билеты. Клиент сам может приобрести билет и выслать ссылку на электронную версию. Но, если билет покупает клиент, купить его он должен на соответствующих условиях. Эти условия предварительно направляются клиенту письмом на e-mail вместе с паспортными данными техника.
Если на Авто – выясняется километраж от места убытия в место прибытия, ставится задача на компенсацию за проезд.
Выяснение оплаты билетов.
Если билет будет оплачивать Клиент - по условиям бизнес-процесса, Клиенту выставляется счет на оплату. И ставится пауза в 1 день. Если по какой-то причине оплаты (или билета) нет в течении одного дня, то менеджеру ставится задача в рамках которой нужно произвести контрольный звонок и выяснить причину.
По итогу менеджер должен отменить или продолжить сделку с изменениями.Далее, перед отъездом техника, после того как все данные получены, формируется письмо в двух экземплярах. Один для техника, второй для клиента.
По условию бизнес-процесса проверяются выставленные и оплаченных счетов по сделке.
Если счета не оплачены - автоматически ставится задача менеджеру на уточнение оплаты.
Если счета оплатили - отправляется шаблонное письма от лица менеджера на основании полей сделки клиенту и технику. После этого сделка меняет стадию на Подготовка к отъезду.
На стадии Подготовка к отъезду, по условию бизнес-процесса необходимо подготовить бухгалтерские документы, командировочные деньги и запчасти (если требуются) и передать технику. После того, как он завершается, автоматическая смена стадии В работе у техника.На стадии В работе у техника. По приезду к клиенту техник оценивает потребность дополнительных деталей, это все обсуждается с клиентом.
Если детали нужны - техник с помощью чата в сделке сообщает, что требуется дополнительный счет с указанными позициями. Менеджер выставляет счет.
Если запчасти не требуются - ничего не происходит.
Далее, после завершения работ, техник должен составить акт о проведенных работах и закрепить его в карточке станка.По условию бизнес-процесса, формируется задача для техника - формирование и прикрепление акта. Документ автоматически сохранятся в сделке.
После создания документа, сделка уходит на следующую стадию Контроль менеджера.
На стадии Контроль менеджера, формируется задача на менеджера на проверку сделки. Запуск бизнес-процесса на проверку оплачены ли счета с помощью активити. Если есть незакрытые счета, сделка не закроется.
Если все счета отплачены – сделка закрывается.
Если есть не оплачены счета – менеджер связывается с техником для выяснения ситуации.
Итог:
Настроенный бизнес-процесс помогает в движении сделки по воронке из стадии в стадию, а также помогает автоматизировать процесс направления техника в командировку, которая будет верно организована на всех этапах. Процесс предполагает последовательное и параллельное решение этой задач.
