ГК ЖКХ-Сервис. Автоматизация приема и обработки заявок.

Группа компаний «ЖКХ - Сервис» образована 02.04.2013 г. при поддержке правительства Москвы - занимается метрологией, сервисным обслуживанием газового и водного оборудования. Основное направление компании поверка счетчиков. Кроме головного офиса в г. Москве компания имеет филиалы и обособленные подразделения в Санкт-Петербурге, Ижевске, Рубцовске, Нижнем Новгороде, Бийске, Ярославле, Томске, Екатеринбурге, Новосибирске, Махачкале, Сургуте, Кургане и других городах России.

При обращении к нам у заказчика не было опыта работы в CRM системах. Все заявки, заказы и счета фиксировались и велись операторами и менеджерами разрозненно в многочисленных таблицах Excel. Так как компания имеет многочисленный штат сотрудников на удаленной и выездной (полевой) работе, нами было предложено, и принято руководством компании, решение о внедрении облачной версии Битрикс24.

Вместе с заказчиком были выявлены первостепенные задачи при внедрении облачного Битрикс24:

1. Стояла острая задача по систематизации заявок, сделок, договоров и т.д.

2. Настройка алгоритма и последовательности работы сотрудников.

3. Синтез и анализ данных компании

На первом этапе работы мы поделили всех сотрудников на рабочие группы, исходя из их должностей и алгоритму работы, и настроили каждой группе «рабочие столы» со стадиями в Лидах и Сделках. После провели настройку автоматических бизнес-процессов для каждого «рабочего стола» регулирующих перемещение заявок внутри каждой группы сотрудников.

На втором этапе были настроены Роботы для передачи заявок между «рабочими столами» разных групп и возврат заявок сотрудникам, с уведомлением, при невыполнении определенных условий. Так же был настроен робот по отправке СМС уведомления клиентам компании при передаче их заявок в работу.

На третьем этапе нами были настроены автоматическая генерация документов (форма заявки для мастера и внутренние документы компании) и автоматическое формирование внешних отчетов.

На четвертом этапе был настроен календарь загруженности удаленных сотрудников. В календаре отображаются все заявки, по которым на данный момент работают сотрудники группы, с привязкой к конкретному сотруднику. Таким образом менеджер может делегировать заявку сотруднику, опираясь на его загруженность.

На данный момент мы добились минимального вмешательства операторов и менеджеров компании в постановку задач рабочей группе удаленных сотрудников. Все что требуется от операторов и менеджеров – это скорректировать даты выполнения работ и выбрать удаленного сотрудника, кому будет передана заявка, из рабочей группы. Стало меньше тратиться времени на отслеживание движения заявки. Упростился алгоритм работы сотрудников, например: скорость составления выездного плана удаленных сотрудников сократилась вдвое. Благодаря правильно настроенным процессам компании, при помощи роботов, улучшилась система контроля за удаленными работниками.

Работа с компанией продолжается – у сотрудников есть множество идей для совершенствования процессов и сокращения времени обработки и выполнения заявок. Так же заказчик планирует открытие новых направлений.