Внедрение Битрикс24 в компании Бастион (СКАТ)

О компании 

БАСТИОН — российская научно-производственная компания, осуществляющая разработку, производство и поставки профессиональных источников бесперебойного питания, стабилизаторов, сетевой защиты и др. электротехнического оборудования. БАСТИОН серийно выпускает более 450 моделей приборов. Торговая марка «СКАТ» известна всем профессионалам рынка безопасности. 

Центральный офис компании находится в г.Ростов-на-Дону. 

Дополнительные склады и фирменные магазины находятся в городах Санкт-Петербург, Москва, Новосибирск.

Компания сертифицирована по ISO - 9001.

Цели проекта

Изначальной задачей проекта было создать единое информационное пространство для обработки розничных заказов, поступающих в интернет-магазин, 3 офлайн магазина и 4 склада. Работа этих подразделений должна была быть автоматизирована таким образом, чтобы

• Все находящиеся в работе заказы, оформленные как в интернет-магазине, так и в офлайн-магазинах,  были видны в одном окне и попадали в единую систему распределения заказов между сотрудниками

• Можно было оперативно видеть актуальный статус заказов 

• Применялись  разные сценарии для обработки заказов от физических и юридических лиц  

• Эффективно решались логистические задачи, когда заказ принят в одной точке, а товар в наличии в другой точке продаж и необходимо организовать его перемещение и выдачу клиенту 

• Автоматизировать  все сценарии доставки - от самовывоза из магазина или со склада,  до доставки через ТК 

• Клиенты получали автоматически уведомление о состоянии выполнения заказа 

• Была реализована  NPS - оценка качества обслуживания.

Критерии выбора подрядчика

Основным критерием в выборе подрядчика был опыт в выполнении интеграционных проектов и опыт работы автоматизации интернет-магазинов. 

Процесс внедрения 

 На первом этапе, были решены типовые  задачи по внедрению CRM в отделе продаж 

• Настроили каналы лидогенерации - подключили сайт, телефонию и корпоративную электронную почту 

• Настроили интерфейсы для работы сотрудников 

• Настроили процесс обработки заявок 

• Настроили автоматизированные воронки продаж 

Далее мы настроили двустороннюю интеграцию между интернет-магазином и Битрикс24. В Битрикс24 передается полная информация о заказе, включая информацию о способах доставки и оплаты. При изменении статусов сделки в Битрикс24, автоматически изменяется статус заказа в интернет-магазине. Кроме того было разработано приложение, позволяющее менеджеру интернет-магазина редактировать состав  заказа из карточки сделки. Таким образом мы смогли реализовать возможность работы менеджера интернет-магазина в одном окне. 

Для автоматизации NPS -оценки качества обслуживания мы настроили отдельную автоматическую воронку , позволяющую собирать данные по метрикам оценки удовлетворенности после покупки. Для визуализации результатов оценки был настроен отчет “Оценка качества обслуживания”. 

После завершения технического этапа работ, мы провели обучение сотрудников и  разработали инструкции для пользователей. Инструкции разместили в интерфейсе сделок с помощью нашего приложения “Регламенты в сделках”, так чтобы они всегда были под рукой у пользователей в соответствии с этапом сделки. 

Результаты внедрения

Проект полностью реализовал цели внедрения. Работа с заказами стала прозрачной и управляемой. Уменьшилось время обработки заказов интернет-магазина. Повысилась точность логистических операций. У руководства появились отчеты, помогающие оценивать скорость и качество обработки заказов. У сотрудников появился единый регламент обработки заказов. У менеджеров появился удобный интерфейс для ежедневной работы. Уровень удовлетворенности клиентов повысился благодаря автоматизированной системе информирования о состоянии заказов.   

Руководство компании высоко оценило эффект внедрения и приняло решение использовать Битрикс24 в масштабах всей компании. Были запущены новые проекты по внедрению Битрикс24:

• Автоматизация работы сервисного центра 

• Автоматизация работы производства