Кейс FIT SERVICE: как стать самой быстрорастущей сетью автосервисов в России, благодаря отлаженной автоматизации бизнес-процессов.

Проект FITSERVICE основан в 2008 году компанией ROSSKO, крупнейшим дистрибьютором автозапчастей в России. Именно тогда было принято решение создать сеть автосервисов для обеспечения гарантированного канала сбыта автозапчастей.

В 2008 году открылся первый автосервис под брендом FIT SERVICE. Задача развивать сеть по франчайзингу стояла с самого начала, однако в первые 5 лет открывались только собственные станции. В этот период компания изучала особенности рынка автосервисных услуг в разных регионах и накапливала опыт по привлечению и обслуживанию клиентов.

Этот опыт отразился в четких продуманных бизнес-процессах, стандартах и регламентах, которые легли в основу франшизы FIT SERVICE. 

Годовой оборот блока франшизы компании составляет около 1 000 000 000 рублей. 

Количество сотрудников: 100 человек. 

Компания столкнулась с рядом задач, которые требовали эффективного и комплексного подхода для оптимизации бизнес-процессов. Прежде всего, ей необходимо было организовать отработку всех поступающих заявок на приобретение франшизы. Каждая заявка должна была обрабатываться так, чтобы клиенты ощущали заботу и внимание.

Важным направлением работы стало создание внутренних каналов коммуникации между удаленными сотрудниками. Это позволило бы команде легко и быстро обмениваться информацией, несмотря на физическую дистанцию. Таким образом, сотрудничество стало бы более продуктивным и слаженным.

Минимизация времени первого контакта с клиентами также находилась в списке приоритетных задач. Компания стремилась оптимизировать процесс общения, чтобы каждый диалог был быстрым и эффективным. В этом ключе автоматизация отправки предложений клиентам стала незаменимым инструментом для сокращения временных затрат и повышения качества обслуживания.

Однако для того чтобы добиться успеха, компания понимала, что необходимо обучить своих сотрудников работе с новой системой. Уверенное владение Битрикс24 стало залогом эффективного использования всех возможностей платформы.

Кроме того, контроль за эффективностью маркетинговых каналов был важен для понимания того, какие из них действительно способствуют привлечению клиентов. Таким образом, внедрение Битрикс24 стало настоящим шагом к достижению амбициозных целей компании, позволяя наладить работу так, чтобы каждая деталь бизнеса гармонично сообщалась с другими.

В процессе сотрудничества с компанией было реализовано множество решений, направленных на оптимизацию бизнес-процессов и улучшение взаимодействия как с клиентами, так и внутри коллектива. 

В первую очередь, был внедрен модуль CRM, который стал основой для организации работы с франчайзи. 

• Настройка воронки продаж позволила команде следовать четкому алгоритму, упрощая выполнение задач и формирование документов. 

• Созданная воронка заявок систематизировала обработку всех входящих обращений, что дало возможность унифицировать работу с более чем 20 каналами связи и эффективно распределять заявки среди менеджеров по регионам. 

• Кроме того, воронка документооборота позволила вести учет отправленных документов, необходимых для составления договоров.

Каждая из воронок была дополнена автоматизацией, что разграничивало процессы на четкие этапы с установленными сроками и ответственными, сохраняя при этом полную историю взаимодействия по каждой сделке.

Модуль контакт-центра оказался не менее важным. 

• Подключенная телефония обеспечила возможность принимать и совершать звонки, включая мобильные устройства сотрудников. 

• Интеграция с популярными мессенджерами: ВКонтакте, Telegram и WhatsApp — позволила вести переписку с клиентами и фиксировать заявки в единой системе. 

• Внедренный виджет на сайте обеспечил оперативное реагирование на обращения, а CRM-формы упростили сбор заявок, направляя их в воронку ЛИДов. 

Все интеграции позволили вести переписку прямо в Битрикс24 в режиме одного окна.

Создание единого хранилища данных в модуле Диск позволило сотрудникам эффективно работать с информацией удаленно, а возможность использования чата и видеозвонков на портале Битрикс24 обеспечила быструю и удобную связь между коллегами. 

Настраивая бизнес-процессы, команда внедрила процесс согласования договоров, начиная с согласования коммерческих предложений с клиентами. Наконец, было проведено обучение сотрудников, работающих в системе Битрикс24, что обеспечило уверенное использование всех предложенных решений. 

Таким образом, реализованные меры значительно улучшили организацию работы компании, сделав её более эффективной и структурированной.

После внедрения Битрикс24 компания достигла отличных результатов, которые значительно улучшили ее внутренние бизнес-процессы. 

Скорость обработки заявок увеличилась на целых 30%, что стало важным шагом к более эффективному взаимодействию с клиентами. Во всех воронках была автоматизирована постановка задач и контроль сроков, а количество ручных манипуляций снизилось до минимума. Это позволило сотрудникам сосредоточиться на более важных аспектах своей работы, оптимизировав общую эффективность.

Внесение данных по сделкам в CRM стал привычной практикой для сотрудников, что способствовало накоплению цифр и статистики в системе. Теперь руководители компании имели возможность оперативно отслеживать, насколько успешно дела обстоят в конкретных отделах и в компании в целом. Актуальная загрузка менеджеров стала прозрачной, что позволяло руководителю принимать важные решения на основании реальных данных, например, о найме дополнительного персонала в условиях растущего числа поступающих обращений.

Одной из важнейших функций системы стала возможность сохранять историю работы со сделками, включая звонки и переписки менеджеров с клиентами. Это обеспечивало дополнительный уровень прозрачности и контроля, что повышало доверие как внутри команды, так и со стороны клиентов. Интеграция всех каналов коммуникации на одном портале позволила упростить взаимодействие и снизила риск потери информации.

Кроме того, благодаря автоматизации бизнес-процессов сотрудников компании, удалось сэкономить в среднем 1,5 часа в день. Эта освободившаяся сумма времени может быть использована для других задач, которые способствуют развитию компании. В итоге, внедрение Битрикс24 дало возможность компании не только повысить эффективность, но и создать более организованную и продуктивную рабочую среду.