Кейс по Центру Диспетчерской службы

Город / филиалы: Саратов

Сфера деятельности: услуги для населения

Число сотрудников: 20-50

Кол-во рабочих часов: 48

На этот раз заказчик пришел к нам через корпоративный лендинг компании, invo.group. Клиенту требовалось перейти из «каменного века» блокнотов и записей на бумажках, которые съедали массу времени и искажали статистику.

Специфика работы с центром — огромное количество «клиентов» (пассажиров городского автотранспорта), жалобы и предложения которого должны сохраняться и обрабатываться. Еще одной целью автоматизации было сокращение мест диспетчеров за счет автоматизации их работы.

INVO Group и Битрикс24 были выбраны благодаря возможностям системы, низким ценам на интеграцию и хорошим отзывам от других заказчиков.

Как выполняли

Первоочередной задачей стала прозрачность работы колл-центра — привязка телефонии к CRM-системе. Диспетчеры записывали данные на бумагу, а сами звонки практически никак не фиксировались из-за отсутствия корпоративной связи.

Интеграция системы производилась с активным участием заказчика: пока мы проводили глубокий аудит системы и ее бизнес-процессов, ЦДП предоставил нам все доступы и проводил интервью с руководством.

Обработка данных проводится из трех источников:

• городской звонок;

• звонок из пригорода;

• сообщение по электронной почте.

В каждом из случаев при приеме сообщения обязательная фиксация номера маршрута и контактов клиента.

Был отработан базовый сценарий «обращение от пассажиров/водителей/транспортного управления» по каждому из источников. Порядок действий при обработке следующий:

1. При входящем звонке или письме автоматически формируется заявка «Новое обращение» на одного из ответственных лиц. Если ответственно лицо не ответило, задача переадресовывается.

2. Диспетчер фиксирует данные обращения, заполняя все поля в специальной карточке.

3. В зависимости от типа полученного обращения, оно распределяется одному из ответственных по виду деятельности.

4. Задача переводится в стадию «В работе». Ответственный решает вопрос и переводит его на стадию «Результат», где описывает разбор запроса и принятые меры.

5. Ответственный диспетчер завершает задачу и связывается с пассажиром, если это необходимо.

Интересным моментом при планировании системы было то, что она должна была работать без привычных лидов и сделок — чистая настройка и планирование рутинных задач. При этом самые частые моменты, вроде регистрации звонков или передачи ответственности, должны осуществляться автоматически.

Работа с решением и его итоги

Функционал Битрикс24 используется компанией постоянно и в полном объеме. Привязка к телефонии и применение корпоративной связи с нашей подачи позволил прикреплять телефонные разговоры с клиентом к каждой сделке. Теперь разговор с клиентом можно проконтролировать, прослушав его после завершения.

Автоматизация позволила заметно сэкономить время и разгрузить сотрудников. При этом особенности CRM позволяю сказать, у кого было больше звонков за деня, кто работает эффективнее и тому подобную статистику работы с персоналом.

По итогам бизнес-аналитик INVO Group дал несколько рекомендаций для дальнейшего усиления: подключение SMS-сервиса и интеграция «Мои звонки». Это поможет улучшить обратную связь с клиентами и повысить их уровень удовлетворенности при работе с Центрои.

ЦДС оценил работы, проведенные INVO Group, как близкие к идеалу. Понравилась как инициатива менеджера проекта, сумевшего убедить о необходимости покупки системы, так и профессионализм интеграторов, которые работали непосредственно с CRM. С обучением также никаких проблем, кроме легкого сопротивления персонала. Заказчик готов рекомендовать нашу компанию, оценка за выполненные работы — 10 баллов.