Внедрение коробочного портала в компанию "Испания по-русски"

Компания «Испания по-русски» предоставляет разнообразные услуги клиентам, проживающим на территории Испании или России, желающим посетить одну из этих стран. Компания была организована еще в 1997 году как юридическая фирма, со временем разрастаясь, в 2010 году она превратилась в центр услуг и новостной портал, каким мы знаем его сегодня. На портале работает 15 человек из России и Испании.

Поскольку спектр предоставляемых услуг в компании достаточно широк, сотрудники поделены на первую линию консультантов и вторую – специалистов, возникали сложности с передачей заявок от операторов до специалистов. Решение в пользу Битрикса было принято в том числе благодаря гибкому модулю CRM и возможности подключения телефонии двух стран.

В первую очередь решались вопросы отдела по работе с клиентами. Технические сложности на этом этапе возникали преимущественно с телефонией – испанский и русский арендованные номера на одном портале создают дополнительные сложности в текущей работе. Эти проблемы решались и решаются при участии технической поддержки 1С-Битрикс и Voximplant.

В вопросах вовлечения сотрудники поделились на два лагеря - тех, кто довольно быстро справился с необходимостью работать на портале, и тех, кто саботировал эту работу. Однако со временем это сопротивление удалось побороть с помощью корректировок в настройках и использования других инструментов портала, например, Живой ленты.

Руководство компании использует портал для контроля сотрудников и приёма звонков в нерабочее время.

Активнее всего сотрудники компании используют телефонию, электронную почту и раздел CRM – работу с лидами и сделками. Также для учета рабочего времени сотрудников из разных стран применяется соответствующий инструмент портала. Произведена интеграция с 1С УНФ

Решение вопросов портала проводится через групповой открытый чат по сопровождению, а также через одного из руководителей компании.

Годовой показатель вовлеченности по пульсу 30%, наиболее используемыми являются разделы Чат и звонки, CRM и Задачи.

Благодаря внедрению портала стало удобнее передавать лиды от операторов первой линии до специалистов в той или иной услуге, появилась прозрачность действий менеджеров. Упростился сбор обратной связи от клиентов – рассылка CRM-форм и получение ответов по ним автоматизированы и происходят без прямого участия менеджеров и руководства, до тех пор, пока это не становится необходимым. Менеджерам больше нет необходимости дублировать информацию на портале и в 1С благодаря интеграции, они уделяют больше времени работе с клиентами. Кроме того, теперь сотрудники разных стран имеют возможность обсуждать рабочие вопросы и поздравлять друг друга с праздниками в единой системе, что повышает сплочённость коллектива.

Один из сценариев работы с клиентом на портале выглядит следующим образом: лид формируется из письма, оператор первой линии проводит первичный опрос клиента, после чего формирует сделку и передает её ответственному сотруднику, после окончания работы с клиентом на основании закрытой сделки автоматически создается сделка в отдельном направлении и клиенту высылается просьба оценить результаты работы менеджера. Если оценка неудовлетворительная, то руководителю приходит уведомление и он может связаться с клиентом, чтобы сохранить его. Статистику по всем оценкам можно увидеть в отчётах.

Отзыв заказчика о проделанной работе:

«Компания Трионикс, в составе всего коллектива, являет собой хорошо организованную структуру с настоящими профессионалами своего дела, особенно, что касается работы с порталом Битрикс24.

Хочется отметить скорость и качество обработки заявок, со стороны нас - неопытных пользователей. Даже на самые глупые вопросы, мы получаем развернутые и понятные ответы, со скриншотами, видео и т.д.

Технические специалисты Трионикс в полном объеме выполняют все функции как по облачному порталу, так и коробке. Установка, настройка, обучение, бекапирование все оперативно и без помех работе нашей компании.

К сожалению, не все возможности по устранению проблем в руках Трионикса, и большую часть неполадок, устраняет техподдержка самого Битрикс24. Это просто ГОРЕ!!! Хватит обновления тестировать на пользователях!!! Временами глючит телефония, и у нас весь бизнес стоит, теряем деньги, из которых мы исправно платим за продление лицензии.

Отдельно хочу отметить мобильное приложение Битрикс24. Сделайте с ним что-нибудь. Со звонками невозможно работать! Данные в группах пропадают и приходиться удалять и потом заново ставить приложение.

Подытожу. Хочется верить, что техподдержка Битрикс24 будет равняться на Трионикс в качестве обслуживания и скорости обработки заявок техподдержки. Сам продукт конкурентоспособен и достаточно гибкий, что является основой нашего выбора.

Желаю всем в Новом Году сделать работу над ошибками и вместе продолжать продуктивно трудиться для повышения качества как Вашего продукта, так и нашего бизнеса с помощью Битрикс24. Спасибо!»