Настройка телефонии, CRM и роботов лизинговой компании

Компания ООО ГТК была создана в 2011 году Григорием Анатольевичем Бородиновым (ныне - зам. ген. директора компании), который имел опыт работы в транспортном бизнесе более 15 лет. Начинает свою работу компания в партнёрстве с группой компаний Авилон, Яндекс и Mercedes-Benz - был открыт первый офис аренды автомобилей в Москве для оказания услуг по автолизингу как физическим, так и юридическим лицам по всей России. Год за годом, компания росла и развивалась, ступень за ступенью поднималась по лестнице успеха. На сегодня компания ГТК Лизинг предлагает широкий спектр транспортных услуг, общее число довольных клиентов приближается к тысяче, организовано уже 7 таксопарков в сотрудничестве с ними, и с уверенностью можно сказать, что ООО ГТК - один из лидеров в своей сфере, так как имеет ряд преимуществ:

- Рассмотрение заявки занимает всего 30 минут;

- Оформление автолизинга всего по 2 документам;

- Минимальный первоначальный взнос всего 10%;

- Круглосуточная поддержка 24/7!

Но такие показатели были достигнуты не сразу. Без использования CRM-системы постоянно возникали проблемы с распределением заявок, своевременной их отработкой, контролем, а поэтому отсутствовала возможность масштабирования. Руководство компании пришло к выводу, что для качественной работы с клиентами обязательно нужна CRM, и сначала для решения этих задач решили использовать Планфикс. Так как это универсальная система, не слишком заточенная под продажи, и решить проблемы компании с её помощью не удалось, вскорости было принято решение перейти на известную и проверенную многими знакомыми CRM Битрикс24 (дополнительными преимуществами стало мобильное приложение для IOS и дружественный интерфейс). Другой наш клиент, с которым мы успешно сотрудничаем уже продолжительное время, порекомендовал нас как надёжного подрядчика операционному директору ООО ГТК, Антону. На этот момент компания уже использовала Битрикс24, который настроил их бывший сотрудник, а перед нами Антон поставил перечень первостепенных задач: настроить распределение заявок между менеджерами отдела продаж, отладить работу телефонии, настроить важные отчёты, сквозную аналитику и интеграцию с сайтами. Мы заключили договор на сопровождение их портала Битрикс24 и начали совместную работу.

В процессе внедрения были решены все проблемы компании:
- Все сайты интегрированы с порталом - заполненные формы попадают на портал с пометками о сайте, странице, метках и другой имеющейся информацией.
- Новые заявки распределяются между сотрудниками отдела продаж, начавшими рабочий день. Если менеджер не обработал заявку в течение 15 минут, она переходит к следующему менеджеру с открытым рабочим днём, и так пока не переберём всех менеджеров по одному разу. Если заявка побывала у каждого и никто её не обработал, она уходит к РОПу с соответствующим сообщением.
- Для каждой стадии настроены обязательные для заполнения поля, уведомления, напоминания и права доступа соответствующим сотрудникам - ответственному менеджеру, сотруднику службы безопасности, отделу контроля качества. Каждый сотрудник своевременно работает со сделкой, не может забыть что-либо сделать и внести необходимую информацию. Руководителю видно, на каких стадиях и сотрудниках сделки "зависают".
- Настроено смс-информирование на ключевых этапах сделки - получение заявки, ожидание документов для проверки, проверка пройдена.
- Настроены отчёты по всем важным показателям - скорости первой реакции, времени полной отработки сделки, проверки СБ, конверсии сотрудников, рекламным источникам и т.д.

При настройках нового функционала были составлены инструкции со скриншотами либо короткие обучающие ролики, демонстрирующие сценарии работы. При возникновении любых вопросов и проблем сотрудники сразу озвучивают их, и всё решается в рабочем режиме, т.к. руководители всегда держат руку на пульсе.

Кстати, о пульсе! Годовой пульс компании показывает 32% вовлеченности (при работе с порталом всего пятый месяц), причем первое место делит CRM и Чат и видео, набрав по 65%, далее следуют Задачи и проекты с 54%. На данный момент с инструментами портала работают 33 сотрудника, но компания постоянно увеличивает штат, и обязательным условием является работа в Битрикс24. И это всё получилось у нас, потому что мы все работали сообща - операционный директор, отдел маркетинга, руководитель и старший специалист отдела продаж всегда на связи и все вопросы решаются оперативно. После выполнения первых задач руководством были поставлены следующие, и мы со своей стороны увидели и предложили варианты улучшения сценариев работы отдела продаж.

Сложности, конечно, были, есть и будут! Например, до сих пор не удаётся наладить связь с Whatsapp - стандартную интеграцию настроить практически нереально, а при использовании сторонних приложений постоянно блокируют номера. Но мы продолжаем работу в этом направлении и надеемся на положительный результат. Также не удаётся отключить уведомления из Открытых линий о переводе диалога на другого менеджера - у компании большая нагрузка на этот канал, поэтому такого рода сообщения только мешают работать. Но в остальном, все сотрудники компании ощутили преимущества внедрения CRM - каждый работает со своими клиентами и по справедливой системе получает новых, необходимая информация всегда под рукой, звонки можно переслушать и вспомнить суть разговора, а при возникновении спорных ситуаций помогает восстановить справедливость История, которая фиксирует все изменения. И руководителям очевидны первые результаты: всегда имеется актуальная информация о ситуации в компании - о просроченных делах и брошенных сделках, сравнение результатов работы сотрудников, а также эффективности рекламных кампаний. Кроме этого, у компании появилась среда, где сотрудники могут быстро связаться друг с другом, поделиться важной информацией и впоследствии быстро её найти, да и просто поздравить коллегу с праздником или наградить за особые заслуги!
Так как всегда есть что улучшать, и Битрикс постоянно добавляет новые возможности для автоматизации работы компаний, совместных планов на будущее и идей довольно много. Так что продолжаем взаимовыгодно сотрудничать!

Отзыв операционного директора Антона Сычева:

Наша компания работает с Триониксом уже три месяца. За это время были успешно, а, главное, оперативно, решены самые горящие наши задачи по настройке и дальнейшему сопровождению нашего Битрикса. Хочу отметить особо отличную работу и настроенность на решение клиентских задач сопровождающего нас специалиста. Сотрудник не просто быстро и эффективно решает поставленные задачи и возникающие проблемы, но и инициативно выявляет узкие места рядом с решаемыми проблемами и устраняет и их. Это особенно ценно при работе с клиентами. Настоятельно рекомендую компанию Трионикс как надежнейшего провайдера по сопровождению Битрикс24.