Зачем CRM-система в сервисном центре и как ее внедрить

Тренд на осознанное потребление увеличил спрос на услуги сервисных центров. Люди стали бережнее относиться к вещам и теперь чаще предпочитают ремонт новой покупке. Чтобы удовлетворить запросы потребителей, нужно пересмотреть подход к организации работы и сделать его более современным: автоматизировать основные бизнес-процессы и поставить обслуживание клиентов на поток. Оставьте в прошлом написанные от руки квитанции, журналы учета и бардак на складе — установите CRM. В этой статье рассказываем, как выбрать и внедрить CRM для сервисного центра.

Зачем нужна CRM-система в сервисном центре

Потребитель сегодня более требователен к качеству услуг. Среди подрядчиков он скорее выберет того, кто работает по современным стандартам. Но большинство сервисных центров еще не выросли до рыночных запросов: у них неразбериха в документах, контакты записываются вручную и нигде не сохраняются после того, как клиент забрал заказ. Недостачи, не те каналы для общения с аудиторией, нехватка деталей для ремонта — тоже частые симптомы неэффективности бизнес-процессов сервисных центров.

Может показаться, будто ворох проблем никогда не разгрести. Однако это впечатление обманчиво. Добавьте в бизнес системности и увидите, насколько проще станет жизнь ваших сотрудников. Навести порядок поможет CRM — программное обеспечение, которое автоматизирует рутинные повторяющиеся процессы и исключает ошибки, вызванные человеческим фактором.

CRM помогает достигать следующих целей:

• Повысить качество обслуживания. В клиентской базе будет порядок, она всегда будет под рукой. Вы будете знать больше о клиентах, лучше понимать их потребности. Станет проще отслеживать заказы и соблюдать сроки выполнения по ним.
• Увеличить объемы заказов и прибыли. Клиенты идут туда, где деталей хватает, заказы не теряются и выполняются к указанному времени.
• Выстроить коммуникацию с клиентами. Вы можете регулярно напоминать о себе через мессенджеры, сообщать о стадии исполнения заказа или рассылать персональные предложения автоматически, настроив все в CRM.
• Упростить документооборот и управление финансами. Программа позволяет настраивать шаблоны документов, необходимых для вашей сферы деятельности — акты приема, чеки, договоры. Вручную вносить реквизиты не придется — система сделает это за вас. Также через CRM проще учитывать гарантийное обслуживание, вести складской учет, бухучет и отчетность.
• Сократить время, затрачиваемое на рутинные процессы, и освободить руки мастеров для собственно ремонта. Специалистам не придется обзванивать клиентов в рабочее время, чтобы сообщить им о готовности заказа, например.
• Отслеживать результаты в маркетинге. Через CRM вы соберете статистику по рекламе, выберете наиболее эффективные каналы, определите слабые и сильные места кампаний.

Каждая организация решает с помощью CRM собственные задачи. Например, в ювелирной мастерской программа позволит держать в поле зрения каждого клиента и каждый заказ, отслеживать этапы ремонта изделия и автоматически информировать о них заказчика. Не покидая CRM, вы сможете распечатать акты приема изделия в работу и передачи готового. Можно проанализировать загрузку мастерской, определить периоды сезона и простоя, выделить наиболее частые услуги или добавить новые.

В сети сервисных центров по ремонту техники CRM поможет контролировать складское наличие деталей для обслуживания и ремонта, принимать и распределять заявки для выездных сотрудников, вести статистику выполненных и просроченных заявок, собирать и сегментировать клиентскую базу, вести историю взаимодействия с клиентом, выстроить работу техподдержки.

Основные возможности

Набор функций, необходимый сервисным центрам:

• Клиентская база. Программа формирует карточки заказчиков с их контактами и историей взаимодействий с компанией. Вы сможете напоминать о себе или автоматически рассылать сезонные и персональные предложения.
• Оформление и учет заказов. В системе отражается вид и стоимость услуги для конкретного клиента, исполнители, дата начала и завершения работ. Это поможет в аналитике — проконтролировать нагрузку и КПД специалистов, отследить динамику закрытия заявок, определить самые популярные и непопулярные услуги.
• Шаблоны документов. Готовые и настраиваемые шаблоны позволяют создавать документы в несколько кликов, автоматически заполнять их данными из карточек клиентов. Вы сможете оформлять прайс-листы, фирменные квитанции с логотипом. После автоматического заполнения данными документы можно распечатать или запустить в автоматическую СМС-рассылку с деталями заказа.
• Уведомления и рассылки. CRM обеспечивают многоканальную связь. Через СМС, звонки и мессенджеры программа оповещает клиентов о ходе работ и готовности заказа, отправляет письма с индивидуальными предложениями. В CRM хранится вся история общения с клиентом, например, запись телефонного звонка можно переслушать в случае спорной ситуации.
• Интеграции. Популярные CRM совместимы с аналитическими сервисами, бухгалтерским и маркетинговым софтом. Вы сможете объединить ПО компании в единую систему.

Как внедрить CRM-систему в сервисном центре

Проанализируйте ваши бизнес-процессы и выделите внутри них задачи, которые необходимо автоматизировать. На основе списка составьте перечень требований к CRM. Выбирайте систему по соотношению цены и количества необходимых опций.

Обратите внимание на:

• веб-формы для онлайн-заявок;
• полезные интеграции (соцсети, IP-телефония, почтовые клиенты; специальные возможности для вашей сферы деятельности, например, подключение геосервисов);
• модули для работы со складом;
• список отчетов в аналитике;
• возможности гибкой настройки;
• лимиты по числу сотрудников и соответствующие тарифные планы;
• бесплатный пробный период и обучение;
• интеграции с онлайн-кассой;
• службу поддержки (консультации по телефону, по почте, в чате, база знаний);
• бесплатные обновления;
• защиту данных клиентов.

Система должна избавлять сотрудников от рутинных задач и быть простой в освоении. Важно, чтобы персонал научился работать в CRM. Для начала воспользуйтесь пробной версией системы, а если подразделений несколько — внедрите программу только в одном. Оцените набор функций, удобство, закрывает ли CRM основные потребности бизнеса. Если пилотный проект прошел успешно, внедряйте CRM во всей сети филиалов.

Как оценить эффективность

Чтобы оценить результаты запуска CRM, необходимо сравнить несколько показателей до внедрения и через месяц, полгода и год. Оцените внешние и внутренние изменения в компании. В этом помогут следующие показатели:

• количество обработанных заявок;
• средний чек;
• сроки закрытия сделок;
• выручка;
• количество новых и повторных клиентов;
• удовлетворенность клиентов и сотрудников.

Бесспорно, одна только CRM не решит всех проблем, особенно если в компании их много. Отсутствие кадров или сервиса программа не компенсирует. Но если вы поддерживаете клиента на каждом этапе, предлагаете качественные услуги и оставляете о себе как о компании положительное впечатление, CRM удвоит полезный эффект.

Возможные проблемы

Вот основные риски внедрения CRM системы для сервисного центра.

Неподходящий набор функций. Недостаточный анализ бизнес-процессов и потребностей компании приводит к выбору неактуального ПО. Чтобы не переплачивать за ненужные опции, проводите глубокий аудит бизнеса.

Технические неполадки. Неисправности CRM тормозят работу компании. Выбирайте системы с качественной техподдержкой и регулярным выпуском обновлений.

Чек-лист: 10 шагов для успешного внедрения CRM

Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.

скачать бесплатно

Нежелание персонала пользоваться CRM. Вероятная причина этой проблемы — отсутствие качественного обучения и мотивационной политики для сотрудников. Пригласите специалистов компании-интегратора, устройте мастер-классы или проведите онлайн-обучение по курсам разработчика. Поощряйте успешных сотрудников, которые активно применяют CRM в работе.

Пример использования

Весной 2022 года региональный сервис ремонта ноутбуков и ПК отметил рост числа заказов. Из-за рыночного дефицита гаджетов популярных брендов клиенты чаще выбирали чинить имеющуюся технику, а не покупать новую. Однако уже к лету поток посетителей уменьшился. Владельцы бизнеса пообщались с конкурентами и узнали, что у них подобных трудностей не возникало. Следовательно, проблемы были внутри самого бизнеса, поэтому созрело решение провести аудит.

По итогу проверки обнаружили следующие проблемы:

• Долгие сроки ожидания. Мастера не укладывались в обозначенные даты, а клиенты были недовольны сроками выполнения заказов. Некоторые уходили к конкурентам.
• Отсутствие системы оповещений. Заказчикам приходилось самостоятельно звонить в центр, уточнять сроки и стоимость работ.
• Непрозрачные цены. Клиенты не могли найти прайс-лист на сайте, а сами сотрудники озвучивали только примерный диапазон цен.

Внедрение CRM помогло автоматизировать сбор заявок, оповещение по статусам, постановку задач. Спустя некоторое время:

• Система равномерно распределяла новые заявки между сотрудниками и сообщала руководителю, кто не успевает к дедлайну. Это помогло дисциплинировать персонал.
• Программа автоматически считала стоимость работ. Для этого добавили в систему стоимость каждой детали со склада и транспортные расходы на выезд специалиста, если работы производились на территории клиента.
• CRM отправляла клиентам сообщения о завершении ремонта. Также маркетологи настроили рассылку, благодаря которой участились повторные визиты заказчиков.С помощью CRM сегментировали клиентов и для каждой группы составили уникальное предложение.

Все это помогло восстановить поток клиентов и продумать стратегию дальнейшего развития сервис-центра. Автоматизация работы помогла выполнять заказы в срок, а настроенный автозапрос отзывов по услугам позволял вычислить недовольных клиентов и отработать негатив.