Зачем CRM-система в отделе B2B-продаж и как ее внедрить

B2В-продажи — это длинная и сложная цепочка взаимодействий. Из-за высоких цен в таком бизнесе долгий процесс принятия решений: он может затягиваться на месяцы. Важно фиксировать все точки контакта с клиентом, чтобы восстанавливать события и иметь под рукой историю переговоров даже спустя годы. В этом помогает CRM для В2В. О выборе и возможностях программного обеспечения читайте в статье.

Зачем нужна CRM-система в отделе B2B-продаж

Особенности B2B в том, что заказчики нацелены на продолжительное сотрудничество, поэтому важно выстроить прочные доверительные отношения с покупателем.

CRM для B2B-продаж помогает:

• Удерживать заказчиков. В B2B-бизнесе предпочитают выстраивать долговременное партнерство, но при условии, что компания-исполнитель выполняет свои задачи безупречно. В системе хранится полная история обращений клиентов — на основе данных компания сможет составить выгодное предложение, скорректировать условия сотрудничества.
• Выяснить истинные потребности клиента. Бизнесу важно, чтобы партнер не продавал услуги, а находил решение актуальных проблем. В CRM фиксируются все точки касания с заказчиком — это поможет задать правильные вопросы, расставить приоритеты, определить боли клиента.
• Контролировать соответствие продукта запросам клиента. В B2B-продажах даже одна неудачная партия может полностью перечеркнуть сотрудничество. В системе можно устанавливать технические характеристики, задавать этапы работы и конкретные параметры для каждой партии. Сотрудники заинтересованы соблюдать все требования — если продукт не пройдет проверку на какой-либо стадии, его не допустят до следующей.
• Сопровождать контракт на этапах его реализации. Корпоративным клиентам важны прозрачность и открытость сделки. В CRM содержится актуальная информация. Опираясь на нее, менеджерам легко рассказать о статусе заказа, согласовать требования и детали проекта. Благодаря автоматизации, документооборот упрощается, а свежие данные быстро доходят до руководителей и специалистов.

Основные возможности

Польза CRM для B2B очевидна. Система позволяет:

• Обрабатывать и хранить информацию о контрагентах. Чем более подробными данными вы располагаете, тем больше шансов удержать клиента.
• Сегментировать клиентскую базу и разрабатывать индивидуальные предложения. CRM поможет сосредоточиться на наиболее прибыльных категориях заказчиков.
• Оценивать стоимость сделки. С помощью CRM вы рассчитаете оптимальную стоимость контракта и поймете, на какие уступки вы можете пойти.
• Упрощать и ускорять документооборот. Автоматизация поможет быстрее заполнять документы, устранить задержки в согласовании. Это сказывается на скорости работы и уровне доверия заказчиков.

В сегменте B2B также могут потребоваться дополнительные модули CRM, учитывающие нишевые особенности бизнеса, например, холодные звонки, канбан-доски и прочие инструменты. Так, канбан-доски помогут организовать непрерывную и слаженную работу внутри отдела и в компании в целом. А с помощью холодных звонков вы поймете, какие компании пользуются аналогами вашего продукта и как связаться с лицами, принимающими решения. В CRM Битрикс24 есть более 1500 полезных приложений для разных областей B2B-торговли. Подписка Битрикс24 Маркет Плюс даст вам доступ ко всем решениям.

Как внедрить CRM-систему в отделе B2B-продаж

В первую очередь проанализируйте клиентов и работу компании в целом. Определите, какой способ коммуникации предпочитают заказчики, где и как хранятся их данные, сколько времени им требуется для принятия решения, каковы их основные запросы и пожелания. Выберите, какие отделы будут использовать CRM — стоимость подключения будет отличаться для продаж, маркетинга, склада и HR. На основе данных выберите подходящую CRM.

Обратите внимание на следующие параметры:

• Простота освоения. Интуитивно понятный интерфейс важен для быстрого вовлечения специалистов в работу.
• Наличие пробного периода. Тест-драйв поможет понять, насколько система соответствует вашим задачам и удобна для использования.
• Качество техподдержки. Отзывчивые операторы и обширная база знаний могут очень выручить, если возникнут трудности.
• Услуги интегратора. В B2B хитрые воронки продаж и многоступенчатые бизнес-процессы. Без помощи специалистов настройка CRM отнимет много времени и ресурсов.

Начните внедрение с руководителей, затем привлекайте к работе в CRM ключевых специалистов и рядовых сотрудников.

Как оценить эффективность

В результате внедрения CRM повысится прозрачность каждого этапа сделок, вам будет доступен детализированный портрет заказчика. Чтобы оценить результаты, обращайте внимание на:

• доход — с ним растут и другие показатели бизнеса, например, ROI;
• сроки заключения контракта — система обеспечивает быстрые и результативные переговоры, ускоренный документооборот;
• объемы дебиторской задолженности — CRM способствует своевременному сбору дебиторки, напоминает менеджерам о созвонах и наличии долга;
• уровень лояльности клиентов — повторные заказы, сарафанное радио.

Замерьте эти показатели до внедрения CRM, а также спустя квартал, 6 месяцев и год. При правильном выборе и настройке CRM изменения в лучшую будут очевидны. Кроме внешних метрик, оцените и внутренние изменения в компании. Для этого проанализируйте, насколько успешнее специалисты закрывают квартальные планы, насколько меньше дней специалистам требуется на подготовку документов и как возросли суммы договоров у менеджеров.

Возможные проблемы

Вот основные риски внедрения CRM:

• Неучет специфики B2B-бизнеса. Возможности CRM должны быть ориентированы на то, что продукт формируется под заказ, у всех клиентов разные технологические процессы, а для каждой сделки определяются собственные условия.
Чек-лист: 10 шагов для успешного внедрения CRM
Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.
скачать бесплатно
• Неучет собственной ниши. В B2B множество направлений с отличающимися алгоритмами. Проблема возникает из-за неверного определения задач предприятия и выбора коробочной CRM. В результате компания переплачивает за ненужные функции, а полезных опций оказывается недостаточно для слаженной работы.
• Неучет особенностей реляционного маркетинга. В B2B делают ставку не на количество и качество продаж, а на глубинную проработку взаимоотношений с покупателем. Если сотрудники недостаточно профессиональны и эмпатичны и следуют только сценариям продаж, CRM не поможет.
• Нерегулярное использование. Если не доказать сотрудникам пользу CRM и не довести навыки работы в системе до автоматизма, расходы на ПО будут не оправданы.
• Сбои в работе. Возможны, если у CRM нет качественной техподдержки или разработчики редко выпускают обновления.

Пример использования

Судоходная компания работает с B2B-заказчиками по всему городу. С расширением бизнеса возникла необходимость в выстраивании отдела продаж, и руководство решило внедрить CRM-систему.

Программа должна была решить задачи:

• объединить коммуникацию с заказчиками в одном окне;
• создать единую клиентскую базу;
• контролировать сделки и вести их учет.

Каналы коммуникации компании:

• входящие звонки;
• соцсети;
• агентская база.

Если ранее компания обрабатывала данные заказчиков вручную, после внедрения CRM все каналы синхронизировали в одну систему, а сделки генерировались автоматически.

Результаты внедрения::

• Выстраивание воронок продаж. Создали две воронки, каждая из которых соответствовала специфике бизнеса контрагентов. Это помогло грамотно проводить сделки и удерживать клиентов.
• Разработка системы бронирования. Она упростила возможности аренды для клиентов и разгрузила менеджеров. Сотрудники смогли больше времени посвятить личному общению с клиентами и выявить их индивидуальные потребности.
• Консультирование клиентов и ответы на вопросы. CRM помогла подключить техподдержку, благодаря которой проблемы клиентов стали решаться оперативно и эффективно.