Зачем CRM-система в логистической компании и как ее внедрить

Организация грузоперевозок требует отлаженной работы, контроля на всех этапах доставки и скрупулезного заполнения документов. Особенно в условиях жесткой конкуренции за клиентов. Решить эти задачи без автоматизации практически невозможно. CRM для транспортной компании поможет добиться прозрачности в работе и снижения расходов на перевозки. Расскажем о возможностях и процедуре внедрения ПО.

Зачем нужна CRM-система в логистике

Транспортные компании оперируют большим объемом данных и документов: договорами, актами, накладными, деталями заказа, сведениями о получателях груза, партнерах, маршрутах, транспорте. Причин внедрить CRM в логистику множество:

• Хранение и систематизация данных. В отличие от бумажных архивов, в электронной базе ниже риск ошибок в сведениях, дублирования или утери информации. Система упрощает доступ — всю историю взаимодействий с клиентом можно запросить в несколько кликов.
• Минимизация ошибок. Человеческий фактор почти сведен на нет — система упрощает подготовку накладных с помощью шаблонов, собирает заявки в одном пространстве, сообщает о статусе сделки и автоматически подбирает выгодных перевозчиков.
• Прозрачность этапов для всех. С помощью CRM руководители контролируют работу на каждой стадии. Клиенты получают информацию о статусе заказов и отслеживают сроки доставки.

Основные возможности

Качество логистики зависит от функциональности CRM-систем. Вот их ключевые возможности:

• Работа с базой клиентов и контрагентов. Вы можете группировать заказчиков и перевозчиков по категориям, добавлять новые сведения, планировать на основе данных индивидуальные условия работы и обслуживания.
• Быстрая обработка заказов. В CRM легко создать шаблоны для заявок, чтобы они всегда были под рукой. Система формирует карточки заказов, ставит клиентов в очередь, уведомляет сотрудников о новых задачах, напоминает о необработанных заявках. Подбор условий обслуживания и расчет цены — автоматические.
• Многоканальность. Сервис объединяет заявки из телефонных звонков, email, сайта, мессенджеров и соцсетей в одном окне. Это избавляет от необходимости контролировать каждый канал связи, исключает дубли.
• Аналитика. CRM собирает статистику по обороту, прибыли, числу заявок, доле постоянных клиентов, эффективности сотрудников (например, по количеству закрытых сделок) и другим показателям. На основе данных составляют план продаж и работы с клиентами.
• Контроль качества. Через систему можно собирать обратную связь от заказчиков для улучшения обслуживания.

Как внедрить CRM-систему в транспортной компании

Обозначьте, какие задачи должна решить CRM. Для этого проанализируйте бизнес-процессы и выясните, какие из них нуждаются в автоматизации в первую очередь.

Система должна соответствовать следующим требованиям:

• сбор базы клиентов и поставщиков и быстрый доступ к ней, возможность гибкой сегментации по любым критериям;
• создание и рассылка документов, набор шаблонов и автоматическое заполнение реквизитов;
• интеграции с необходимым для логистики ПО, в том числе бухгалтерскими и маркетинговыми сервисами;
• интуитивно понятный интерфейс для быстрого обучения сотрудников.

Внедряйте систему поэтапно в тестовом режиме: начните с руководителей, затем подключайте ведущих специалистов, после — рядовых работников. Когда убедитесь, что сотрудники уверенно работают в CRM, утвердите ее на постоянной основе.

Как оценить эффективность

Результаты внедрения CRM системы отражаются в показателях:

• Доля конверсии. Например, когда человек совершает целевое действие (заполняет форму на сайте, запрашивает прайс или рассчитывает на калькуляторе стоимость перевозки), CRM автоматически запускает еще несколько касаний. На почту придет персональное предложение по услугам или позвонит менеджер с бесплатной консультацией. Так часть посетителей сайта станет клиентами компании. Лид конвертируется в покупателя.
• Число успешных сделок. Отслеживание перемещений по воронке продаж позволяет подхватить клиента на любом этапе и предложить ему подходящий продукт. Клиенты не теряются и доходят до покупки.
• Скорость доставки. Она зависит не только от перевозчиков, но и от оперативности обработки заказа.
• Процент потерь. Этот показатель, если CRM выбрана и настроена корректно, должен стремиться к нулю.
• Уровень удовлетворенности клиентов. Например, автоматическое оповещение о статусе груза повышает лояльность заказчиков. Чтобы измерить этот показатель, собирают обратную связь от клиентов через опрос на сайте, в рассылке или по телефону.

Возможные проблемы

В CRM для логистики, как и в любой сложной структуре, есть риски. Ниже перечень распространенных проблем, с которыми можно столкнуться, и способы их решить:

• Сложность установки. Чаще возникает, когда компания самостоятельно внедряет CRM. Лучше, если вы заручитесь поддержкой интегратора. С несложными проблемами настройки ПО помогают справиться инструкции от разработчика, видеоматериалы, разделы с ответами на частые вопросы.
Чек-лист: 10 шагов для успешного внедрения CRM
Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.
скачать бесплатно
• Трудности в освоении. Неподготовленный коллектив может саботировать новую систему, не вносить данные, игнорировать напоминания. Проблему решают обучение, мотивационные модели, сбор обратной связи, поощрение тех, кто использует CRM в работе и достигает результатов.
• Несовместимость с полезным для бизнеса ПО. В этом случае компания не сможет скоординировать все бизнес-процессы. Проанализируйте текущее и будущее программное оснащение и проверьте, как CRM с ними интегрируется.
• Технический сбой. Если такое произойдет, компания не сможет обслуживать клиентов, пока систему не наладят. Выбирайте CRM с техподдержкой и регулярным выпуском обновлений, чтобы свести к минимуму неприятные последствия.

Пример использования

Логистическая компания испытывала трудности со сбором заявок от клиентов и равномерным их распределением между сотрудниками. Персонал перерабатывал: приходилось вручную каждый раз согласовывать детали с перевозчиками. Усложняли ситуацию долгая подготовка и согласование документов. Как итог, компания лишилась клиентов, для которых определяющую роль играла скорость доставки.

Руководство приняло решение внедрить CRM-систему. Сотрудники компании-разработчика провели обучающие занятия и аттестацию персонала, помогли настроить программу под потребности клиента.

После внедрения CRM заявки попадали в одно окно, задачи создавались автоматически, а наиболее выгодные условия перевозчиков искала программа. Благодаря шаблонам и базе данных, сотрудники смогли создавать и заверять документы в несколько кликов.

Автоматизация помогла упорядочить бизнес-процессы. У сотрудников появилось время на поиск новых клиентов и индивидуальную работу с заказчиками.