Для многих бизнесов Телеграм уже стал дополнительным, а иногда и основным каналом продаж. На то есть две причины.
Первая — платежеспособная аудитория. По данным TGStat за 2023 год, самый большой сегмент аудитории мессенджера — это люди 25-34 лет. Большинство пользователей работает в сфере IT, почти треть из них зарабатывает от 61 до 150 тысяч рублей.
Вторая причина — удобство площадки. Пользователи предпочитают Телеграм, потому что в нем можно общаться, читать новости, скачивать фильмы и книги, хранить файлы. А компании ценят мессенджер за возможности для автоматизации, продвижения и быстрой связи с аудиторией.
В статье расскажем, как сделать воронку продаж в Телеграмме, которая будет пошагово вести клиента к покупке.
Что такое автоворонка и в чем отличие от классической воронки
Автоворонка — это инструмент общения с клиентом, который поэтапно подталкивает к покупке.
Система сама отправляет клиенту рассылки о товарах, уведомления об акциях и новинках, отвечает на частые вопросы, призывает нажать на кнопку или перейти по ссылке.
Бизнес настраивает автоматическую воронку продаж в Телеграм с помощью чат-бота. Работает так:
- Потенциальный клиент подключается к чат-боту. Попасть туда он может через сайт, таргетированную рекламу или пост на других ресурсах компании.
- Бот начинает общаться с клиентом. Человек может задать вопросы, оформить предзаказ, получить промокод — все зависит от целей. Другой вариант: бот отправляет подогревающую цепочку сообщений. Он высылает информацию о компании, подходящие предложения или снова задает вопросы, чтобы определить, что нужно потенциальному клиенту.
- Клиент с каждым сообщением дозревает до сделки. Он хочет узнать больше, а его мотивация оформить покупку или записаться на услугу растет.
Например, с помощью телеграм-бота авиакомпании Ural Airlines человек может узнать о распродажах, правилах провоза багажа и статусе рейса. Все частые и нужные задачи можно решить в одном месте.
Чтобы клиент продвигался по классической воронке, компания использует разные каналы коммуникаций и множество специалистов: маркетологов, таргетологов, менеджеров, операторов. В автоворонке пользователь проходит все этапы до покупки в одном мессенджере — и чаще всего без участия менеджера.
Правда, иногда сотрудник компании подключается к общению с клиентом: например, если нужно ответить на нестандартный вопрос, подробнее проконсультировать или оформить возврат. Чтобы менеджер смог взаимодействовать с клиентом через бота, автоворонку соединяют с CRM.
Какие преимущества у воронок в Телеграме
Если хорошо продумать воронку, клиента проще довести до покупки. Он без затруднений пройдет все этапы формулы AIDA:
внимание (A — Attention)
↓
интерес (I — Interest)
↓
желание купить продукт (D — Desire)
↓
сделка (A — Action)
Кроме этого, есть и другие плюсы.
Преимущество 1. Экономия денег и времени
При работе с классической воронкой бизнес регулярно тратится на маркетинг, сопровождение клиентов, техподдержку. Основные же затраты на автоворонку будут на старте. Вы заплатите маркетологу и аналитику за настройку бота или сделаете все самостоятельно с помощью платных функций CRM.
Еще с помощью автоворонки можно освободить сотрудников от рутины. Бот будет обрабатывать обращения клиентов, отвечать на однотипные вопросы, рассказывать об акциях. Появившееся время специалисты смогут потратить на более важные задачи: улучшение маркетинговой стратегии, создание новых продуктов или развитие своих навыков.
Преимущество 2. Повышение лояльности клиентов
Некоторые клиенты не любят общаться по телефону или изучать сайты. С помощью автоворонки в Телеграме они могут купить товар или услугу, не контактируя с менеджерами и не посещая другие площадки.
Позволяя клиентам выбрать, как и где общаться, компания показывает, что она заботится о них. Это делает потенциальных покупателей лояльнее к бренду.
Так как бот автоматический, он отвечает быстро и в любое время. Такая особенность позитивно влияет на имидж бизнеса. А еще с помощью чат-бота можно предлагать полезные публикации и показывать экспертность — это тоже повышает доверие к компании.
Допустим, бот магазина продуктов для здорового питания рассказывает о пользе авокадо и дает рецепты блюд, которые можно из него приготовить. Дальше подписчику предлагают оформить доставку авокадо. Так магазин через полезную информацию подводит человека к покупке.
Преимущество 3. Персонализация предложений
Можно создать сценарии для каждой группы клиентов и рассылать им индивидуальные предложения: промокоды, подарки, подборки товаров.
Преимущество 4. Проще достучаться до клиента
Пользователи не всегда читают email-рассылки и отвечают на звонки. По статистике, 59% пользователей используют Телеграм для общения, то есть воспринимают площадку как личное пространство. Если человек подписывается на телеграм-бота компании, значит, он относится к ней лояльно и готов получать сообщения от бренда.
Почта же — более публичная площадка. В ней общаются по работе, ее указывают при регистрации в сервисах. Бывает, что пользователи неосознанно подписываются на email-рассылки от компаний, потому что забывают убрать при регистрации галочку с пункта о том, что они согласны получать письма от бренда. Из-за этого рассылки складируются на почте или просто улетают в «Спам». До таких клиентов компании не достучаться.
Как создать автоворонку в Телеграме
Чтобы разработать воронку продаж в телеграм-боте, нужно пройти три шага.
Шаг 1. Проанализируйте целевую аудиторию
Определите, кто покупает ваш товар или услугу: где живут эти люди, сколько им лет, кем работают, что им интересно, какие потребности хотят закрыть. Это поможет подобрать подходящие предложения и выработать стиль общения.
Шаг 2. Создайте воронку продаж
Классическая воронка продаж состоит из пяти этапов:
- Внимание. Пользователя знакомят с компанией и ее предложением.
- Интерес. Компания рассказывает о продукте, его уникальных свойствах и выгодах.
- Вовлечение. Бизнес акцентирует внимание пользователя на его проблемах и показывает, как продукт может их решить.
- Доверие. Компания снимает возражения, дает гарантии, показывает, как заботится о клиентах.
- Продажа. Бизнес предлагает промокод, отправляет ссылку для заказа и оплаты.
Адаптируйте схему воронки под свой бизнес. Для этого сегментируйте клиентов по группам и создайте сценарий взаимодействия с каждой из них. Продумайте, какие рассылки отправлять подписчикам на каждом этапе, что добавлять в подборку. После этого начинайте создавать контент для автоворонки.
Чтобы его подготовить, решите, какие преимущества продукта подсвечивать. Постарайтесь предвосхитить возражения, которые могут появиться у пользователей. Опросите менеджеров и операторов, проанализируйте данные из CRM — это поможет подготовить ответы на частые вопросы и понять, как выгодно подать продукт.
Пример. Магазин товаров для флористики решил продавать через чат-бота в Телеграме. Владелец изучил комментарии в соцсетях и понял, что клиентов чаще всего интересует страна производителя, цена и можно ли оформить доставку на дом.
После этого владелец поговорил с продавцами, чтобы узнать, кто покупает товары. Оказалось, что это молодые женщины 25-30 лет. Они покупают для себя и в подарок близким. Клиентки задают много вопросов, потому что только начинают увлекаться флористикой.
Понимая, что целевая аудитория бизнеса — это новички, владелец решил добавить в чат-бота не только ответы на частые вопросы, но и полезный контент: видеоинструкции по созданию цветочных композиций, идеи для вдохновения, подробные разборы, чем один товар отличается от другого. В каждом полезном сообщении чат-бота есть ссылка на подходящие товары и кнопка для заказа на дом. Если пользователю не хватает информации в публикациях, он общается с менеджером прямо через телеграм-бота. Конверсия в покупку выросла с 10 до 35%.Такой чат-бот мягко проводит клиента по всей воронке продаж в Телеграмм: знакомит его с продуктом с помощью ответов на вопросы, заинтересовывает и вовлекает полезным контентом, формирует доверие, когда подробно рассказывает о товарах, и в итоге продает.
Шаг 3. Создайте и настройте автоворонку
Используйте чат-бота @BotFather. Программа на английском. Если инструкции непонятны, переведите текст в онлайн-переводчике. Покажем на примере, как создать бота и добавить в него кнопку «Меню».
1. Введите название @BotFather в поиск Телеграма и кликните на первый результат. Отправьте команду /start. Бот пришлет сообщение с набором команд, все они кликабельные.
2. Нажмите на /new bot или отправьте сообщение с этим текстом.
3. Придумайте название для рассылки, закончите его словом bot. Например, clothes_XYZ_shop_bot. Отправьте название в сообщении. С первого раза программа может не распознать последнее слово bot, поэтому продублируйте название в новом сообщении.
4. Бот отправит ссылку и API-токен. Скопируйте его и используйте, чтобы привязать к вашему сервису — CRM или конструктору.
5. Отправьте команду /mybots, чтобы начать редактировать бота. Нажмите на кнопку Edit Bot.
6. Создайте кнопку. Кликните на Bot Settings → Menu Button. Нажав на кнопку, пользователь перейдет к другому разделу бота, в телеграм-канал или на сторонний сайт.
7. Отправьте ссылку и введите название кнопки, чтобы создать пункт меню. В нашем примере кнопка будет вести на сайт Битрикс24.
8. Перейдите к боту с помощью кнопки Back to Bot. Рядом со строкой для сообщения появится созданная кнопка.
Продолжайте настраивать бота и создавать другие элементы с помощью функций @BotFather. Вы можете:
- создавать ветки диалогов;
- собирать заявки;
- запускать через бота разные функции: регистрировать клиента в программе лояльности, активировать личный кабинет пользователя;
- автоматически отправлять письма и уведомления.
После того как бот будет готов, его нужно продвигать. Вот как это можно сделать:
- Добавьте ссылку на бота в телеграм-канал компании, соцсети и на сайт. Запустите таргетированную рекламу.
- Попросите пользователя задать вопрос боту или подписаться на рассылку, чтобы он смог узнавать о новинках раньше всех.
- Предложите лид-магнит в форме подписки. Пусть пользователь отправит боту промокод и получит полезный материал, промокод или подарок.
Обязательно анализируйте эффективность бота. Собирайте данные в CRM и изучайте их, чтобы понять, на каком этапе воронки пользователи застревают или уходят. На основе этих данных улучшайте автоворонку: придумывайте новые сценарии, добавляйте ответы на вопросы, меняйте призыв к действию в кнопках или стиль рассылки.
Какие инструменты использовать
Когда вы разобрались, как сделать автоворонку в Телеграмме, подберите инструменты для создания бота: CRM или специальные конструкторы.
CRM
Можно создать автоворонку в CRM и интегрировать ее с телеграм-ботом через API. Так получится добавлять новые команды и ответы, корректировать сценарии и обрабатывать данные о потребностях клиентов.
Все эти возможности есть в Битрикс24. CRM поможет быстро настроить автоворонку. Программа сохранит данные и поможет менеджерам вовремя подхватить не вяжущийся разговор с роботом, чтобы не упустить сделку. Для этого есть настройки уведомлений и рабочих процессов.
Конструкторы чат-ботов
Это программы, с помощью которых можно строить персонализированные воронки, собирать данные пользователей и передавать их в CRM. В интернете много шаблонов автоворонок, их достаточно наполнить своим контентом.
Например, с помощью конструктора Zabotix для Битрикс24 можно создавать сценарии диалогов и менять их, чтобы бот работал по новым алгоритмам. Так получится подводить пользователя к покупке прямо внутри автоворонки в Телеграме.
Частые вопросы о воронках
Часто воронка продаж включает в себя чат-бота — программу, которая общается с клиентом и подталкивает его к целевым действиям. Чтобы клиент оказался в воронке, он должен попасть в бота. Для этого компания предлагает клиенту подписаться на уведомления о новинках и акциях, задать вопрос или скачать лид-магнит.
После бот присылает цепочку сообщений, которые привлекают внимание, подогревают интерес, укрепляют доверие пользователя и подводят его к покупке. Человек получает интересные материалы и предложения, задает боту вопросы. Ответы на них снимают возражения, потенциальный клиент больше узнает о продукте и в итоге покупает.
Проанализируйте целевую аудиторию, выделите сегменты и продумайте сценарии поведения пользователей. На основе сценариев выстройте цепочку сообщений. Создайте разные ветки рассылки, отталкиваясь от вопросов пользователя или продуктов, которые ему интересны.
Чтобы получить нужные данные о клиентах и персонализировать воронку, используйте CRM.
- Ошибка 1. Не учитывать потребности. Бот отправляет всем пользователям одинаковые предложения. В итоге клиент не видит того, что ему нужно, и теряет интерес к рассылке.
- Ошибка 2. Быть навязчивым. Чат-бот отправляет сообщения часто и без запроса. Постоянные уведомления раздражают и заставляют отписаться.
- Ошибка 3. Не прорабатывать возражения. В воронку не включают письма, которые снимут опасения насчет качества товаров, безопасности оплаты и скорости доставки. Не все клиенты свяжутся с менеджерами, чтобы узнать, что их интересует. В итоге они уйдут. То же самое случится, если в рассылке бота не будет цен.
- Ошибка 4. Хотеть пустить все на самотек. Нельзя доверять автоворонке полностью. Общение может пойти не по сценарию. Например, человек задаст вопрос, на который бот не сможет ответить. Чтобы не потерять клиентов, нужно вовремя реагировать на запросы и консультировать лично. Для этого интегрируйте бота с CRM: он передаст нестандартный запрос менеджеру.
Интегрируйте воронку с CRM. Программа отследит путь к сделке, добавит данные в базу и сформирует статистику. Вы увидите, какой процент клиентов доходит до покупки. На основе всех данных из CRM узнаете, какой сценарий и для какой аудитории работает лучше, и сможете перепридумать механики бота, чтобы добиться больших результатов.
Что в итоге
- Автоворонка в Телеграме — это цепочка сообщений, которую чат-бот отправляет клиенту, чтобы поэтапно вести его к покупке. Компании включают в автоворонку рассылки с подборками товаров и описанием их преимуществ, ответы на вопросы пользователей.
- Проанализируйте и сегментируйте целевую аудиторию. Так сможете создать свой сценарий для каждой группы пользователей.
- Автоворонку создают и настраивают с помощью телеграм-бота @BotFather, CRM или конструкторов чат-ботов. Чтобы отслеживать результаты и персонализировать воронку, подключите бота к CRM.
- Продвигайте рассылку в Телеграме, чтобы привлечь больше клиентов. Используйте лид-магниты, таргетированную рекламу, свои площадки.
- Анализируйте эффективность автоворонки, чтобы определять удачные сценарии, добавлять новые ответы пользователям и менять содержание рассылки.
