Строительный бизнес — ниша, в которой клиенты принимают решение долго и взвешенно. Исследуют характеристики квартир, сравнивают варианты, просят гарантии и консультируются со специалистами. Застройщикам и риелторам важно не только доносить надежность и выгоду через рекламу, но и активно работать с лидами. Для этого агентство недвижимости создает воронку продаж.
В статье поговорим о том, что такое воронка продаж в недвижимости, как ее составить и вести клиента к покупке.
Что такое воронка продаж
Воронка продаж — это поэтапная схема, которая показывает, как клиент движется от знакомства с компанией или продуктом к покупке. Также это инструмент маркетинга, который помогает подталкивать лида к нужным действиям, которые в итоге подведут к покупке.
Воронку продаж применяют бизнесы с дорогим или сложным продуктом, и сфера недвижимости в их числе. Строительные компании и риелторы, которые работают с потенциальными клиентами, имеют больше шансов заключить сделку.
Почему риелторам важно работать с воронкой продаж
Воронка продаж для риелтора — возможность удержать и довести до сделки клиента. Вот с чем она помогает:
Понять, на каком этапе находится лид. Воронка позволяет риелтору предпринять нужные действия, чтобы перевести покупателя на следующий шаг.
Увеличить лояльность и доверие. Специалист быстрее реагирует, помогает решить проблему, подобрать подходящий вариант, узнать подробности. Клиент понимает, что они с риелтором в одной команде.
Определить методы и инструменты. В воронке продаж видно, какие маркетинговые активности использовать, чтобы попадать в интересы покупателей.
Проанализировать результаты. Воронка показывает скорость движения клиентов к покупке, количество успешных и сорвавшихся сделок. Помогает понять, какой этап нужно доработать, чтобы не терять клиентов.
Автоматизировать процесс продаж. Если воронка настроена в CRM, система собирает данные, перемещает клиента по этапам. Программа отправляет напоминания и подсказывает, что нужно сделать на каждой стадии с заявкой.
Пример. Лид оставил заявку и получил консультацию в агентстве, но затем перестал отвечать по телефону. Выяснилось, что он потерял контакт риелтора, а звонки с незнакомых номеров обычно сбрасывает.
Проблему решили с помощью другого канала связи — мессенджера. Риелтор напомнил клиенту о компании и предложил договариваться о встречах письменно. Тем самым определил надежный канал связи и сделал общение удобным.
Рассылку интегрировали с CRM, поэтому система автоматически собирала данные и подсказывала риелтору, когда нужно подключиться. Он смог перевести клиента на следующий этап и в итоге дойти с ним до покупки.Риелтор ведет многоступенчатый процесс с большим количеством активных заказчиков, среди которых нет двух одинаковых. К каждому нужно подобрать подход, помнить, на чем остановились в последний раз, держать в памяти тех, кто взял паузу. В общем, отвечать за процесс самому, а не ждать инициативы от лида. Цена забывчивости в сфере недвижимости высока. Выстроенная воронка продаж избавляет от досадных ошибок.
Как выглядит путь клиента при покупке недвижимости
Рассмотрим общий пример воронки продаж в недвижимости и инструменты, которые стоит использовать на каждом этапе.
Этап 1. Интерес
Потенциальные покупатели узнают о новом жилом комплексе и собирают общую информацию: рассматривают планировки квартир, инфраструктуру, преимущества, бегло прицениваются.
Застройщики и риелторы запускают охватные рекламные кампании, чтобы рассказать о предложении и привлечь как можно больше лидов. В ход идут:
- медийная реклама;
- таргетированная реклама;
- контент-маркетинг;
- нативное продвижение через лидеров мнений или партнеров;
- видеоролики;
- контекстная реклама;
- сарафанное радио.
Этап 2. Выбор
Будущие собственники активно ищут жилье, сопоставляют варианты, изучают характеристики. Некоторые уже знают, как будут платить — сразу, брать ипотеку или использовать материнский капитал. У многих складываются предпочтения по местоположению, количеству комнат, планировке, отделке. Они обращают внимание на инфраструктуру ЖК, сроки сдачи, наличие и тип парковки и другие факторы.
Потенциальный покупатель собирает информацию в агрегаторах недвижимости и на специализированных сайтах. Идет в соцсети, на отраслевые порталы, в поисковики.
Ваша задача — публиковать свой контент и рекламу на этих ресурсах. Подойдет контекстная реклама, публикации на отзовиках и тематических площадках, ремаркетинг. Таргетированная реклама позволяет учесть разные параметры аудитории и ее поведенческие факторы.
Реклама должна вести на сайт компании. Продумайте его структуру и содержание, чтобы посетителю было удобно пользоваться площадкой. Выведите значимую информацию на первый план:
- варианты квартир;
- подробная планировка;
- инфраструктура;
- карта парковки;
- сроки сдачи;
- условия покупки и ипотеки;
- скидки и льготы.
Добавьте онлайн-консультанта или кнопку бронирования. Разместите на сайте номер телефона и ссылки на разные каналы связи: форму заявки, мессенджеры, соцсети.
Работа с агентством. Когда лид решается на покупку, важно сделать так, чтобы она не сорвалась. Здесь к команде, состоящей из застройщика и отдела продаж, присоединяется риелтор:
- Обрабатывает заявку. Консультирует клиента, рассказывает об условиях сделки, описывает дальнейшие шаги.
- Приглашает клиента в офис. Стороны уточняют детали, бронируют квартиру. Если дом строящийся, сотрудник показывает проект: как будет выглядеть ЖК и помещение.
- Посещает с клиентом объект недвижимости. Если квартира готова к сдаче, клиенту показывают ее, обсуждают сроки въезда.
Компании на этом этапе регулярно проводят аудит обращений, чтобы понять, насколько качественно риелтор работает с клиентами.
Этап 3. Покупка
Стороны заключают договор. На этом этапе работают с документацией: подписывают договор купли-продажи, формируют счет, определяют способ и порядок оплаты.
Чаще всего это последний этап воронки продаж. Но вы можете добавить еще два уровня, чтобы продавать больше тем же лидам. Клиенты, которые уже покупали у вас, обходятся дешевле. Это «теплая» аудитория, на привлечение которой не нужно тратить бюджет.
Этап 4. Выбор дополнительных услуг
Когда клиент купил квартиру, ему предлагают парковочные места, кладовые, отделку помещения и другие услуги. Для этого используют СМС- и email-рассылки, сообщения в мессенджерах, таргетированную рекламу. Предложения публикуют на форумах собственников, в тематических сообществах в соцсетях.
Этап 5. Формирование лояльности
Старайтесь, чтобы клиент был удовлетворен сервисом. Тогда он будет рекомендовать вашу компанию знакомым, оставлять положительные отзывы и возвращаться именно к вам.
Застройщика, который следит за территорией ЖК — обновляет скамейки, ремонтируют детские площадки, высаживает цветы и деревья, — выберут снова. К примеру, когда захотят купить еще одну квартиру себе или родственникам в новом комплексе.
Агентство недвижимости, которое максимально разгружает клиента от оформления сделки и проводит ее быстро, посоветуют друзьям и знакомым. Людям важно полагаться на проверенных специалистов.
Поддерживайте отношения после сделки в соцсетях и мессенджерах: публикуйте новости, приглашайте к обсуждению, предлагайте скидки, делитесь сложными и успешными кейсами. Так вы сформируете лояльное сообщество и поддержите положительную репутацию компании.
Как автоматизировать процессы в агентстве недвижимости
Продажа квартир требует автоматизации на всех этапах воронки. Сосредоточьтесь на продажах и делегируйте программе рутину — сбор данных, анализ, рассылки, обработку типовых обращений, составление документов и отчетов.
Для всего этого есть единый инструмент — CRM. В нем сохраняется история контактов с клиентами. Общайтесь с лидами, продолжая с того места, на котором остановились в прошлый раз. Создавайте автоматические рассылки, формируйте и отправляйте документы, ведите переписку с клиентами по разным каналам в едином интерфейсе. Настройте воронку продаж и держите процессы под контролем.
Пример. В агентство недвижимости обращаются потенциальные покупатели по разным каналам связи: звонят по телефону, заполняют лид-форму на сайте, пишут в мессенджерах и в группу в соцсетях. С помощью CRM сотрудник сохраняет каждый разговор и данные пользователей.
По содержанию диалогов понятно, кто из клиентов окончательно выбрал жилье, кто сомневается, а кто только начинает погружаться в тему. Каждый лид — на своем этапе воронки продаж.
Риелтор готовит документы для определившихся клиентов, а на остальных настраивает рассылки через CRM. Письма лидам приходят в том канале, который они использовали для связи. Пока риелтор заключает сделки с первыми клиентами, других «прогревают».
Сотрудник быстро ориентируется в каждом процессе, видит, кто на каком этапе находится, и легко планирует следующие шаги к сделке.В CRM вы получите информацию о каждом лиде, чтобы предложить ему подходящую квартиру, условия рассрочки или дополнительные услуги. Вы будете всегда на связи: система сама отправит уведомление менеджеру и поставит задачу.
CRM автоматизирует анализ. Она соберет статистику маркетинговых каналов, эффективности менеджеров, рассчитает рентабельность, доходы и расходы.
CRM Битрикс24 — это решение для всесторонней автоматизации бизнес-процессов. Интегрируйте систему с ПО вашей компании, чтобы управлять сделками.
Для отдельных задач подойдут другие инструменты. Пользуйтесь сервисами таргетированной рекламы в соцсетях, рекламными сетями поисковых систем, сквозной аналитикой. С помощью Битрикс24 отслеживайте результаты продвижения в едином окне и определяйте самые эффективные каналы.
Частые вопросы о воронках продаж в недвижимости
Этапы воронки продаж новостроек:
- Интерес. Агентство недвижимости запускает рекламу на широкую аудиторию, чтобы получить охваты, рассказать о ЖК.
- Выбор. Потенциальные клиенты сравнивают варианты квартир и ЖК. Они отталкиваются от принципиальных характеристик, изучают дополнительные. Агентства рекламируют жилье в соцсетях, агрегаторах, поисковиках и на специализированных сайтах.
- Работа с агентством. Клиент изучает вариант вживую, уточняет условия. Риелтор сопровождает покупателя.
- Покупка жилья. Риелтор проводит сделку, работает с документами.
- Покупка услуг. Клиенту предлагают дополнительные удобства: парковки, склады, доступ к закрытым площадкам.
- Формирование лояльности. Застройщик или агентство предлагает бонусы, чтобы жители рекомендовали компанию.
Вести клиента по воронке продаж — значит увеличить шансы на успешную сделку. Агентство на связи с лидом и направляет его к нужным действиям. Риелтор знает, какой следующий шаг нужно предпринять. Движение по воронке показывает, когда и почему сделки срываются.
Воспользуйтесь CRM-системой. В ней хранятся данные обо всех лидах — вы сможете получить их в пару кликов. Проанализируете аудиторию, выстроите воронки для каждого клиентского сегмента и подберете подходящее предложение.
Что в итоге
- Воронка продаж квартир — это инструмент, который поможет поэтапно подталкивать пользователей к покупке жилья.
- Стандартные этапы воронки: интерес — выбор — работа с агентством — покупка — оказание дополнительных услуг — формирование лояльности. Для разных категорий клиентов в воронку включают дополнительные шаги.
- На каждом этапе воронки продаж используют свои рекламные инструменты. На стадии продажи все зависит от риелтора и застройщика.
- Чтобы автоматизировать продажи и персонализировать воронку, компании внедряют CRM-системы. Они помогают готовить подходящие предложения и анализировать результаты.
