Компания, которая знает потребности клиентов, тратит меньше денег на привлечение новой аудитории, экономит на рекламе и делает по-настоящему интересные предложения. Чтобы лучше понимать покупателей, бизнес ведет учет клиентов. Рассказываем, что это такое и какие инструменты для этого используют.
Что такое учет клиентов
Учет клиентов, или клиентская база, — это систематизированная информация о реальных или потенциальных покупателях.
В базе хранится множество разных данных, например, имя, телефон, дата рождения, количество заказов. Такие сведения помогают составить портрет клиента, определить сегменты целевой аудитории, проанализировать продажи, спрогнозировать изменение спроса на продукты.
Микробизнес и начинающие предприятия часто ведут простые базы клиентов и заносят контакты в заметки или электронные таблицы. Пока покупателей немного, это работает. Но чем больше заказчиков, тем сложнее собирать и анализировать информацию., Поэтому компании скачивают программы для учета клиентов.
Почему важно вести клиентскую базу
Компании, которые ведут учет клиентов, выигрывают у конкурентов, работающих по старинке. Разберем, с какими задачами база данных помогает бизнесу.
Знать и сегментировать целевую аудиторию
Часто представления бизнеса о целевой аудитории не совпадают с реальностью. Например, компания, которая занимается обжаркой кофе, думала, что основная ЦА — профессиональные бариста. Бизнес опирался на эти данные и выстраивал маркетинговую стратегию, но продажи не росли. Менеджеры проанализировали клиентскую базу, и оказалось, что основная часть покупателей — обычные люди, которые любят выпить вкусный кофе за завтраком дома.
Если бизнес хорошо знает целевую аудиторию, он может точнее настраивать таргетированную рекламу, разрабатывать программы лояльности, создавать скрипты для отдела продаж или настраивать чат-боты.
Увеличивать продажи
Еще в начале 2000-х годов специалисты американской консалтинговой компании выяснили: чем дольше клиент остается с компанией, тем больше денег он приносит бизнесу. По мнению авторов исследования, если увеличить количество удержанных покупателей на 5%, то прибыль бизнеса возрастет на 25–95%. К тому же существующие клиенты покупают с вероятностью 60–70%, а новые — только в 5–20% случаев. Получается, что привлечение новых клиентов обходится дороже удержания. Чтобы стимулировать постоянных покупателей на повторные покупки, важно сохранять их контакты, и в этом помогают базы данных учета клиентов.
Повышать лояльность
Информация о клиенте помогает бизнесу найти персональный подход и создать предложение, которое предвосхитит желания и удивит. Вот как это работает.
Оптимизировать бюджет на маркетинг
Информация о том, откуда клиенты узнали о компании, поможет понять, в какие каналы вкладываться. Также можно выяснить, где людям удобнее общаться — в соцсетях, по электронной почте или в мессенджерах — и запускать рекламу на именно на этих площадках.
Улучшить качество продукта
Компаниям, которые ведут клиентскую базу, проще собирать обратную связь о качестве товаров или услуг. Опросите покупателей, с какими проблемами они сталкивается, в чем продукт хорош, а в чем не очень. Это особенно важно, если бизнес планирует запуск нового товара или услуги.
Какие бывают базы данных
В одних компаниях всех покупателей «гребут под одну гребенку», и они получают одинаковые письма о скидках и акциях. В других сегментируют клиентов и создают точечные предложения, а базу данных делят на группы. Разберем, какие они бывают и как с ними правильно взаимодействовать.
Потенциальная. В эту группу входят люди, которые интересовались продуктами компании, но ничего не купили. Например, пользователь открыл рекламное объявление, зашел на сайт магазина фермерской еды, просмотрел несколько товаров, но ничего не купил. Чтобы превратить лида в клиента, «догоняйте» его таргетированной рекламой, предлагайте скидку на первый заказ.
Рабочая. Сюда относят новичков, которые впервые купили продукт. Их нужно удерживать и переводить на следующий этап. Для этого увеличивайте количество касаний, влюбляйте клиента в ваш продукт. Например, расскажите чуть больше о компании в email-рассылке или предложите скидку на следующий заказ сразу после первой покупки.
Активная. Это постоянные покупатели, которые сделали уже несколько заказов. С этой группой клиентов поддерживайте общение, анализируйте предпочтения, стимулируйте к новым покупкам.
Проверенная временем. В эту группу попадают постоянные клиенты, которые покупают часто и много, рекомендуют компанию друзьям. Таких покупателей еще называют амбассадорами бренда, присваивают категорию VIP-клиентов. Представителям этой группы делают персональные предложения с выгодными условиями.
Неактивная. Это клиенты, которые давно ничего не покупали. Не спешите удалять такие контакты из базы, попробуйте их реанимировать. Для этого напомните о себе в email-рассылке или СМС и расскажите о новых предложениях и персональных скидках.
Такой подход к сегментации клиентской базы помогает увеличивать повторные продажи. Если работать бессистемно и пустить общение на самотек, Новые клиенты могут быстро стать неактивными, а активные и проверенные временем — уйти к конкурентам. Чтобы не терять клиентов, отслеживайте статусы и обновляйте информацию в базе.
Какие сведения хранить в клиентской базе
Чем больше данных о клиенте есть у компании, тем проще готовить индивидуальные предложения. В зависимости от специфики бизнеса в базу вносят разную информацию.
Личные данные. Это имя, телефон или email, регион проживания или точный адрес, дата рождения. Для клиентов-юрлиц в карточку клиента вносят название компании, график работы, контактное лицо. Личные данные получают при обращении в компанию. Например, онлайн-школа предлагает бесплатные ознакомительные уроки. Чтобы получить доступ, пользователь оставляет на сайте телефон и адрес электронной почты. В офлайн-торговле или в сфере услуг клиенты заполняют анкету и получают карту лояльности.
История взаимодействия клиента с компанией. В этом разделе хранятся данные о товаре или услуге, которыми интересовался покупатель, количество обращений и закрытых сделок, история звонков и переписки.
Дополнительные сведения. Это информация о семейном положении клиента, наличии детей, хобби или профессии. Получить такие данные на этапе знакомства бывает сложно: не все готовы писать об этом в анкете. Чтобы узнать клиента лучше, после трех–четырех покупок отправьте ему анкету с вопросами. В обмен на информацию предложите подарок, например, промокод на следующую покупку.
В базу можно добавлять и другие разделы: адреса доставки, предпочтительный способ оплаты, любимые товары или услуги.
Какие приемы помогут вести учет клиентов эффективнее
Чтобы клиентская база помогала увеличивать прибыль бизнеса, важно правильно использовать данные. Вот что вы можете делать.
Регулярно напоминать о себе. Рассказывайте клиентам о новостях компании, отправляйте сообщения о скидках и специальных предложениях. Чтобы не забыть вовремя отправить письмо, настройте автоматические рассылки и напоминания в CRM.
Делать персональные предложения. Если в базе есть информация о дате рождения клиента, сделайте скидку на заказ в эту дату. Не забывайте обращаться к покупателю по имени, которое он указал в анкете. Как говорил Дейл Карнеги, имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.
Анализировать качество базы и поведение клиентов. Это поможет понять, какие тактики работают, а какие оказались неэффективным. Если запустили контекстную рекламу на похожую аудиторию, а количество лидов не увеличилось, возможно, стоит пересмотреть сегменты ЦА.
Обучать сотрудников. Не только менеджеров по продажам, но и специалистов техподдержки, кол-центра , секретарей — всех, кто контактирует с действующими или потенциальными клиентами. Чем лучше их навыки ведения переговоров, тем выше вероятность, что менеджер найдет с покупателем общий язык.
Автоматизировать рутинные задачи. Для этого бесплатно скачайте программу учета клиентов — CRM-систему. Здесь можно настроить автоматическую рассылку сообщений новым клиентам, формировать счета для оплаты, запускать рекламные объявления. Если автоматизировать такие процессы, сотрудники будут меньше ошибаться. Также вы защитите данные от недобросовестных менеджеров, которые уходят к конкурентам и уносят базу с собой.
Регулярно пополнять базу. Это нужно и начинающим, и крупным компаниям. Есть несколько способов.
- Соцсети. В сообществах публикуйте интересную и полезную информацию, рассказывайте о новостях компании, общайтесь с подписчиками. Так вы узнаете об их интересах, других подписках. Это поможет настроить таргетированную рекламу. В объявления добавляйте призыв, например, получить промокод, и кнопку, которая ведет на форму для регистрации. Пользователь оставит контакты и попадет в базу данных компании.
- CRM-формы на сайте. Помогают собирать контакты «теплых» лидов, которые нашли компанию через контекстную рекламу или поиск. Добавьте на сайт кнопки, например, «Заказать звонок» или «Получать информацию о скидках». Посетитель введет данные, и они сразу попадут в вашу базу клиентов.
- Чат-боты. Заменяют человека и помогают собирать информацию: номер телефона или адрес электронной почты потенциального клиента, его интересы и предпочтения. Предложите взамен полезный чек-лист или доступ к записям закрытых вебинаров — так человек охотнее поделится информацией. Бота можно создать самостоятельно или подключить через CRM.
- Партнерские программы. Суть в том, что клиенты рекомендуют ваш продукт друзьям и получают за это вознаграждение. Например, банк предлагает бесплатное обслуживание кредитной карты для новых пользователей или выплачивает 1000 рублей клиенту, который привел друга.
Какие есть инструменты для ведения клиентской базы
Вести клиентскую базу можно даже в бумажном ежедневнике. Но чтобы анализировать данные и работать быстро, надо автоматизировать процессы. Для этого подходят следующие решения.
Электронные таблицы
Excel и Google Sheets подойдут малому или микробизнесу. Эти сервисы бесплатны, в них можно настроить поиск и автоматические отчеты, использовать формулы. Но есть и недостатки:
- поскольку все делается вручную, менеджеры могут забыть обновить данные или ошибиться;
- чем больше появляется клиентов, тем сложнее искать и вносить новую информацию;
- базу могут скачать и украсть недобросовестные сотрудники.
CRM-системы
Это облачные сервисы, в которых хранится вся информация о клиентах: от первого контакта с компанией до последней покупки. CRM-системы помогают вести учет клиентов и автоматизировать продажи, анализируют данные. С помощью сервисов компании разрабатывают стратегии развития и продвижения продуктов, улучшают качество обслуживания. Информация о покупателях хранится в одном месте, ее легко найти и использовать. CRM-системы подходят для малого, крупного, среднего бизнеса.
Чтобы начать работать с клиентской базой, скачайте программу, например, Битрикс24, и зарегистрируйтесь в сервисе. В этой CRM понятный интерфейс и можно работать сразу после регистрации.
Часто задаваемые вопросы
К персональным данным относится любая информация о человеке: имя, дата рождения, номер телефона, место работы. Прежде чем начать собирать персональные данные — через анкеты или на сайте компании — подготовьте документы. Обычно это политика о конфиденциальности, соглашение на обработку персональных данных, положение о неразглашении. На следующем этапе компания уведомляет Роскомнадзор и ждет внесения в реестр оператора персональных данных. Чтобы не получить штраф, не собирайте данные о клиенте без его ведома. Получить согласие можно в любой форме. Например, клиент соглашается на обработку данных, когда подписывается на рассылку компании.
Компания имеет право собирать только те данные, которые указала в политике конфиденциальности. Например, там отмечены только имена и телефоны. Если менеджер запросит сведения об адресе или паспортные данные, это будет нарушением закона.
Вести клиентские базы данных можно в электронных таблицах или CRM-системах. Таблицы подходят, если у компании немного клиентов, она продает лишь несколько товаров или услуг, а в штате пара менеджера по продажам. CRM-системы нужны бизнесу, который быстро развивается, продает много товаров или услуг, контактирует с клиентами в разных каналах: на сайте, по телефону, через мессенджеры.
Они автоматизируют процессы продажи и взаимодействия с клиентами. Это позволяет повышать конверсию, экономить на рекламе, лучше анализировать целевую аудиторию, персонализировать общение с клиентом.
В клиентской базе содержится информация о возрасте и интересах клиента, истории его взаимодействия с компанией. Эти данные помогают сегментировать целевую аудиторию, создавать рекламные креативы и подбирать площадки для продвижения. Также компании разрабатывают системы скидок, повышают лояльность покупателей, улучшают качество продуктов и сервиса.
