Высокий уровень конкуренции требует от компании быть клиентоориентированной, поддерживать качество продукта и сервиса. Однако все это не имеет смысла без установления контакта с покупателем. Чтобы довести его до первой сделки, важны коммуникативные навыки, эмпатия, знание психологии и техник продаж.
Разберемся, как установить контакт с клиентом и завоевать его первичное доверие.
Почему важно установить контакт с клиентом
Покупатели лояльны знакомым брендам, предложениями которых они уже пользовалась. Они знают, что получат качественный товар или услугу, и поэтому готовы простить продавцу мелкие недочеты, например, задержку доставки. Если клиент ранее не обращался в компанию, доверию взяться неоткуда.
Психологи говорят о том, что первое впечатление складывается за считанные секунды, а изменить его непросто. Если контакт не удалось наладить сразу, шансов на то, что человек станет клиентом, немного. Не стоит забывать о том, что аудитория в массе общается с продавцами только по необходимости и не любит, когда сотрудники заводят разговор. У многих срабатывает ассоциация с навязыванием услуг, и преодолеть ее можно только грамотной техникой установления контакта с клиентом.
Интонация, тактика общения, правильные вопросы, внешний вид продавца дают шансы преодолеть барьеры и завоевать расположение человека.
Этапы установления контакта с клиентом
Подготовьтесь к диалогу. Прежде чем начать беседу, успокойтесь, вдохните, подумайте о чем-нибудь приятном — это поможет справиться с волнением и настроиться на позитивный лад. При личной встрече держите открытую позу, улыбайтесь, будьте спокойны и доброжелательны, старайтесь умеренно жестикулировать. При телефонном разговоре, как и при личном, важны свойства голоса: высота, тембр, ровный темп.
Невербальный язык играет важную роль, помогает произвести первое впечатление и задать настроение беседы. За 30 секунд подсознание клиента подскажет ему, заслуживаете ли вы доверия и приятно ли с вами общаться.
Поздоровайтесь и представьтесь. Многие компании внедряют скрипты приветствий, например: «Добрый день, агентство веб-дизайна XYZ, меня зовут Мария. Чем я могу вам помочь?».
Название компании необходимо, чтобы клиент был уверен, что обратился по адресу, и не тратил время на уточнения — это снимает неловкость. Имя очеловечивает сотрудника и располагает к беседе: заказчик не будет думать, как обращаться к сотруднику и почувствует себя комфортнее. К тому же, отказать даже едва знакомому человеку сложнее, чем безымянному. Чтобы закрепить контакт, узнайте, как зовут клиента, и обращайтесь к нему только так, как он представился.
Задайте вопрос. Подтолкните клиента к диалогу. Если он позвонил первым или зашел в ваш магазин, узнайте, что именно он хочет найти: «Какой товар вы ищите?», «Вам нужно что-то конкретное?».
Старайтесь избегать вопросов, на которые можно ответить односложно: после клиентского «нет» развить диалог будет непросто. Если же человек даст развернутый ответ, вы сможете вывести его на разговор, узнать потребности и предложить товары или услуги.
Заинтересуйте клиента. Убедите в том, что он должен выбрать именно вас. Расскажите о своем уникальном торговом предложении, о пользе и выгоде, которые получит покупатель.
Этап пройдет успешно, если компания отличается от конкурентов и имеет УТП. Это могут быть выгодные цены, скидки, акции, персональные предложения, особое обслуживание, доставка или полезный материал в подарок. Например, салон оптики может бесплатно проверять зрение потенциальных клиентов, а в ходе процедуры — давать полезные рекомендации и рассказывать о подходящих моделях очков и линз, которые есть в продаже или под заказ.
Выслушайте клиента. Помните: людям интересно говорить о себе, а не выслушивать чужой монолог. Дайте клиенту возможность высказаться: не перебивайте, слушайте внимательно, задавайте наводящие вопросы. Так вы узнаете о проблемах клиента, поможете ему открыться и сформулировать потребность.
Предложите готовое решение. Как только вы узнаете о болях клиента, представьте ему подходящий продукт. Если запрос сложный, расскажите о пакетном предложении и о том, как оно будет работать.
Подчеркните выгоду клиента и преимущества товара. Используйте наглядность и апеллируйте к авторитетам — подкрепите рассказ примерами использования, отзывами известных компаний и личностей.
Помните: в центре внимания всегда должен быть покупатель. Ваша задача — убедить клиента в том, что продавец помогает решить его проблемы.
Инструменты для налаживания контакта
Для общения с клиентом нужна предварительная подготовка. Позаботьтесь об инструментах успешной коммуникации.
Внешний вид. Клиент будет чувствовать себя комфортно в аккуратной эстетичной обстановке и в беседе с опрятным и стильным человеком. Неряшливость портит впечатление даже о признанном профессионале: покупатель будет отвлекаться на лишний декор в одежде, пятна или неудачную прическу.
Позаботьтесь о том, чтобы продавец выглядел со вкусом, но сдержанно — это позволит поддержать имидж компании и сконцентрировать внимание клиента на продукте.
Невербалика. Правильные эмоции, интонация, мимика, жесты, поведение человека — залог адекватного понимания и установления доверия. Психологи описали невербальные психологические приемы, которые помогают добиться расположения человека. О них расскажем далее.
Скрипты. Профессиональное общение между продавцом и покупателем строится по сценарию. На его основе разрабатывают речевые конструкции — скрипты продаж. В них входят приветствие, предложение услуг, отработка возражений, ответы на вопросы и другие элементы диалога.
Текстовые заготовки помогают выстраивать беседу, говорить уверенно и вести клиента по воронке продаж. Они незаменимы в холодных звонках. Однако при горячих вызовах и личных встречах продавцу нужно уметь самостоятельно реагировать на реплики собеседника. Иметь заготовки — не лишнее, но гораздо важнее поддерживать диалог и действовать не по сценарию.
CRM и автоматические сервисы. Чтобы установить контакт с человеком, нужно узнать о нем как можно больше. Система управления взаимоотношений с клиентами автоматизирует процесс: соберет все возможные сведения о пользователе, предоставит продавцу доступ к его профилю, социально-демографическим данным, предпочтениям и истории заказов.
Вся информация, в том числе о переговорах, сохраняется в системе — вы сможете найти точки соприкосновения с клиентом.
Психологические приемы первого контакта
Специалисты выделили триггеры, на которые реагирует человек в разговоре с собеседником. Используйте их как способы установления контакта с клиентом.
Улыбка. Показывает клиенту, что вы доброжелательны, расположены к нему и хотите поделиться хорошим настроением. Обладает заразительным эффектом: при взгляде на позитивного человека мы неосознанно подражаем его поведению. Здесь важна искренность: вымученная, неестественная улыбка так же моментально считывается и заставляет чувствовать неловкость.
Местоимение «мы». Покажите клиенту, что вы заинтересованы в одном и том же — в решении его проблемы. Фразы «в нашем случае», «для нас важно» создают впечатление партнерства, единения и сопричастности общим ценностям и идеям.
Разговоры о личном. Покажите собеседнику, что он интересен вам как человек. Не переходите границы: предметом диалога должна быть специфика компании. Так, если вы продаете товары для творчества, спросите о хобби клиента, а турагентствам уместно поинтересоваться его любимыми направлениями для путешествий.
Приведите личный пример, чтобы продать товар. Например, если вы пользуетесь продуктом, расскажите, какую проблему он помог решить. Однако здесь тоже важна искренность.
Общение на равных. Придерживайтесь партнерских отношений. Не заискивайте перед покупателем — он не заключит сделку с неравноправным человеком. Будьте готовы легко и понятно рассказать о вашем предложении, поделиться знаниями. Показывайте экспертность и заставьте клиента уважать ваше мнение.
Отзеркаливание. Работает при живом общении. Продавец копирует манеры клиента: позу, улыбку, жесты, иногда — повторяет его слова. Человек на подсознательном уровне воспринимает зеркальные реакции как солидарность и сближается с собеседником.
Комплименты. Ненавязчивое подчеркивание достоинств клиента повышает лояльность к продавцу. Похвалите вкус покупателя или, если вы продаете одежду — его фигуру. Не злоупотребляйте комплиментами, чтобы собеседник не чувствовал себя неловко.
Упоминание авторитетов. Удачная цитата, апелляция к известным людям — это возможность показать свою эрудицию и представить товар на близком клиенту примере.
Отвлеченные темы. Обсудите новости или ситуацию в вашей отрасли. Особенно это полезно для B2B-продаж: клиент поймет, что вы следите за событиями в мире, и разбираетесь в экономической ситуации.
Такие методы установления контакта с клиентом в основном работают при личной беседе. Однако некоторые из них применяют и в телефонном разговоре. Например, местоимение «мы» используют, когда клиент готов к сделке, а общение на равных — в любой деловой коммуникации.
Примеры вопросов для установления первого контакта с клиентом
Избегайте вопросов с односложными ответами и явных клише. Например, фразы вроде «Подсказать что-нибудь?», «Я могу вам чем нибудь помочь?», «Вас что-то заинтересовало?» продавцы используют настолько часто, что клиент автоматически отвечает «Нет».
Продумайте вопросы, на который вы получите содержательные ответы, например:
- «Вы ищете что-то определенное или интересуетесь ассортиментом?»
- «Вы подбираете товар в подарок или для себя?»
- «Как вы узнали о нашем магазине/компании/салоне?»
Если покупатель интересуется конкретным товаром, постройте разговор вокруг его характеристик. Задайте вопросы:
- «Вижу, вы заинтересовались ноутбуками. Вам нужен инструмент для работы или хобби?»
- «Вы хотите выбрать товар для дома или офиса?»
- «Я заметил, что вас интересует парфюм. Какие ваши любимые ароматы?»
- «Вы подбираете платье для повседневного образа или по какому-то случаю?»
Когда клиент согласился на контакт, выявите его потребности. Поинтересуйтесь ими так:
- «Чем вас привлекла эта модель?», «Какие функции для вас важны в первую очередь?» — человек перечислит важные для него свойства товара, на основе которых вы сможете подобрать наиболее подходящий продукт или предложить допродажи.
- «Вы знаете, какие особенности есть у этого товара?» — вопрос разжигает любопытство, дает возможность представить продукт в выгодном свете.
- «Эту модель рекомендует [известная личность]. Видели его обзор?» — уместно использовать, если человек знает о персоне и ценит ее мнение.
Если клиент отказывается от вашей помощи, не навязывайтесь. Скажите: «Я понял. Меня зовут [имя продавца]. Обращайтесь ко мне, если возникнут вопросы». Отойдите от клиента на несколько метров и держитесь в поле его зрения.
Как установить контакт по телефону
Сделать это гораздо сложнее, чем при личной встрече, особенно если вы звоните первым. Компании, которые внедряют IP-телефонию в отдел продаж, знают: теплые и горячие лиды более благосклонны к компании. Завоевать доверие холодных клиентов непросто. Ваш арсенал — голос и грамотные скрипты продаж.
При любом телефонном разговоре проработайте элементы беседы:
- Приветствие. Поздоровайтесь, представьтесь, назовите свои должность и компанию. Сообщите, как вы получили контакт адресата — клиенты не любят звонки от незнакомцев. Например, начните разговор так: «Добрый день, меня зовут Светлана, я специалист компании XYZ. Вы оставляли заявку на обратный звонок на нашем сайте».
- Знакомство. Узнайте имя собеседника и обращайтесь по нему. Например, «Как я могу к вам обращаться? Очень приятно, Савелий, предлагаю обсудить наше предложение». Если вам нужно получить контакт лица, принимающего решения, узнайте, с каким сотрудником вы беседуете. Затем задайте вопрос: «С кем я могу обсудить варианты сотрудничества? Не могли бы вы связать меня с вашим директором по развитию?».
- Интерес. Привлеките внимание клиента лаконичным выгодным предложением. Постройте его в формате вопроса, например: «Хотели бы вы автоматически собирать данные о ваших клиентах и хранить историю заказов?».
В отличие от личной беседы, исправить ошибки в телефонном разговоре практически невозможно — вы упустите клиента. Продумайте все: скрипты, интонацию, темп речи. Каждая мелочь может оттолкнуть клиента или заставить выслушать вас и вступить в диалог.
Типичные ошибки при установлении контакта с клиентом
Продажа может сорваться по многим причинам. Самые распространенные:
- Вторжение в личное пространство. Это касается и физической, и коммуникативной дистанции. Находитесь на расстоянии как минимум 1 метра от клиента, избегайте слишком личных вопросов и тем. В противном случае покупатель растеряется и покинет магазин.
- Настойчивость. Чересчур активное внимание доставляет клиенту дискомфорт. Если он отказывается от помощи, останавливает беседу или не отвечает на ваши вопросы, не навязывайтесь. Дайте покупателю время подумать, взвесить все варианты и обратиться к вам в подходящий для него момент.
- Долгий монолог. Продавцу важно уметь выслушать клиента, дать ему возможность рассказать о своих потребностях. Оптимально, когда вы задаете наводящие вопросы, получаете ответы и кратко, но содержательно рассказываете о товарах. Не стоит долго говорить о каждом продукте — клиент не запомнит обилие информации и пропустит подходящее предложение.
- Неверный тон общения. Эмоциональное, заискивающее, неформальное или подчеркнуто холодное приветствие — неудачный выбор для начала разговора. Клиенту ваша манера может оказаться не близкой. Начните диалог нейтрально-вежливо, а затем подстраивайтесь под настроение собеседника.
- Отсутствие экспертности. Продавец плохо знаком с товаром, не может сопоставить запрос с ассортиментом магазина или не умеет грамотно рассказывать о преимуществах продукта. В этом случае клиент уйдет ни с чем, а его неприятное впечатление распространится на всю компанию.
- Неподходящие скрипты. Если в них много закрытых вопросов и мало вариантов развития беседы, рядовому продавцу будет сложно выполнить свою задачу.
- Отталкивающий внешний вид. Неопрятность, резкие запахи, угрюмость или заносчивость заставляют клиента избегать продавца.
В B2B-продажах первый контакт с клиентом требует предварительной подготовки. Основная ошибка, которую вы можете допустить — неучет специфики бизнеса партнера. Здесь необходим анализ. Перед встречей или звонком найдите информацию о потенциальном заказчике, подумайте, чем ваше предложение может быть полезно именно ему.
Частые вопросы о том, как установить контакт с клиентом
Подготовьтесь: выберите нейтральную деловую одежду и прическу, выучите скрипты, потренируйте ровный темп голоса и интонации.
Поздоровайтесь с клиентом, назовите свое имя и, если вы говорите по телефону, — компанию. Поинтересуйтесь именем потенциального покупателя и называйте его именно так как он представился.
Вовлеките клиента в диалог. Задавайте вопросы, на которые он ответит развернуто. Постарайтесь сделать так, чтобы большую часть времени говорил собеседник.
Узнайте потребности. Спросите, что именно ищет клиент, для каких целей, какие характеристики товара ему важны в первую очередь. Поинтересуйтесь проблемами, с которыми покупатель сталкивался, пользуясь аналогами от конкурентов.
Предложите продукт. На основе потребностей клиента представьте ему один или несколько товаров или услуг. Кратко опишите набор функций, преимущества.
Важно понимать, когда клиент расположен к беседе, а когда — нет. Если он отвечает на вопросы неохотно, отстраняется или отказывается от консультации, не настаивайте на продолжении.
Соблюдая правила установления контакта с клиентом, вы получаете больше шансов на успешную сделку.
Начинайте разговор после того, как покупатель осмотрелся в магазине и подошел к нужному отделу. Так вы получите представление о его потребности. Спросите, что именно интересует клиента и для каких целей. В интернет-торговле информацию о пользователях помогут собрать сервисы аналитики: они отследят, чем интересуется аудитория, какие сайты посещают, на каких страницах вашего портала задерживаются.
Задавайте вопросы открытого типа, попытайтесь как можно больше узнать о покупателе. Узнайте, какие дополнительные функции продукта ему нужны, какие у него есть опасения насчет товара.
Выберите самое подходящее предложение и опишите его клиенту. Расскажите, как товар закроет его потребности. Обходите недостатки продукта, но не скрывайте их: сообщите, какие достоинства помогут их компенсировать.
Покупатели отказываются от покупки из-за высокой стоимости, неуверенности в товаре или нежелания принимать решение сразу. Главное — выслушать покупателя, понять причину и сделать акцент на его потребностях. Есть несколько типов возражений и способов их отработки.
«Слишком дорого». Узнайте бюджет клиента, чтобы предложить более дешевый аналог. Предложите купить товар в рассрочку, кредит или, если возможно, сделайте скидку. Если продукт премиум-сегмента, подчеркните его качество, расскажите о бонусах, которые получит покупатель.
«Мне нужно подумать». Спросите, что еще клиент хочет узнать о товаре, представьте полную информацию. Напомните о том, что предложение ограничено или продукт пользуется высоким спросом.
«Я просто смотрю». Порекомендуйте покупателю обратить внимание на конкретную линейку товаров, расскажите о скидках и акциях. Дайте клиенту понять, что вы готовы прийти на помощь в любой момент.
«Мне это не нужно». Не спорьте с клиентом — предложите ознакомиться с другими товарами, спросите, что именно бы он хотел найти.
Выстроить продуктивный диалог помогут:
- уместный внешний вид — фирменная одежда, аккуратность;
- приятная манера общения — доброжелательная, нейтральная, с расставленными в нужных местах смысловыми и эмоциональными акцентами;
- скрипты — речевые формулы для приветствия, выявления потребностей, предложения продукта, отработки возражений.
Чтобы выбрать нужные инструменты установления контакта с клиентом, важно иметь универсальный сценарий общения и понимать возможные реакции собеседника.
Из технологических решений помогут:
- CRM — для составления портрета клиента, выявления его интересов и потребностей;
- виджеты на сайте — с их помощью пользователь оставит свои контакты, укажет необходимую услугу или заполнит заявку на обслуживание;
- аналитические сервисы — отслеживают активности пользователя в сети, выявляют социально-демографические данные и интересы.
Что в итоге
- От первого впечатления зависит, захочет ли покупатель продолжать взаимодействовать с компанией. Важно заинтересовать клиента, но не навязываться ему.
- В установлении контакта играют роль невербальные средства — внешний вид, жесты, мимика, улыбка, расстояние между собеседниками.
- Чтобы подвести клиента в покупке, нужно вывести его на диалог: задавать открытые вопросы, расспрашивать о потребностях и ожиданиях.
- Владение психологическими приемами облегчает контакт. Используйте местоимение «мы», делайте уместные комплименты, общайтесь на равных, отзеркаливайте действия собеседника.
- Скрипты и техники продаж помогают направить разговор в нужное русло и вести клиента по воронке. Однако не менее важно обладать эмпатией и умением поддерживать диалог.
