Чтобы продавать больше, бизнесы постоянно совершенствуют взаимодействие с клиентами. CRM-системы помогают компаниям не утонуть в бизнес-процессах, связанных с продажами и обслуживанием.
Рассказываем, как сделать с помощью CRM управление клиентами проще и эффективней.
Что такое управление взаимоотношениями с клиентами
CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами (от англ. Customer Relationship Management) — это стратегия в бизнесе, которая помогает установить и поддерживать контакт с целевой аудиторией.
В него входят планирование, организация, контроль и анализ работы с действующими и потенциальными покупателями.
Имея стратегию, вы ведете бизнес уверенно, потому что знаете, как:
- привлечь новых покупателей и удержать старых;
- увеличить продажи;
- сформировать доверие к бренду;
- улучшить обслуживание.
Каждая стратегия индивидуальна, ведь выбор методов зависит от особенностей бизнеса и поставленных задач. Ниже — коротко, с примерами, о тенденциях в работе с клиентами.
Как управлять отношениями с клиентами в 2024 году
Социальные сети продолжают расти. Клиенты ценят, когда их узнают и запоминают потребности, и хотят сами больше знать о компании. В приоритете скорость и комфорт.
Если рассказываете о себе или продукте, выбирайте видеоформат, короткий и понятный. Если даете разные способы связи с вами, обеспечьте быструю и удобную коммуникацию.
Выделим четыре основных тенденции в общении с аудиторией.
Персонализация
Главный тренд 2024 года. Когда бизнес видит покупателей не только как источник прибыли, они ощущают себя ценными. Больше доверяют бренду и охотнее советуют его знакомым.
Быть ближе к клиенту выгодно не только потому, что так складывается приятное впечатление о фирме. Бизнесы, которые знают предпочтения аудитории, тратят меньше времени на обслуживание и больше продают повторно.
Скидка на нужный товар укорачивает путь к покупке, и клиент скорей совершит ее, потому что это удобно и экономит его время.
Социальные сети и мессенджеры
48% клиентов читают отзывы в социальных сетях перед тем, как принять решение о покупке. Роль соцсетей в продажах растет, и это говорит в пользу того, что тренд будет набирать обороты в 2024-м. Соцсети и мессенджеры останутся главными каналами продвижения продукта и общения с целевой аудиторией.
Как быть в тренде?
- Публикуйте интересный уникальный контент на страницах компании.
- Общайтесь с подписчиками: отвечайте на вопросы, комментарии и отзывы.
- Предлагайте помощь в выборе.
- Проводите акции, отправляйте персональные промокоды и скидочные купоны.
Больше о том, как продавать в социальных сетях, в отдельном материале.
Видеоконтент
Публикуйте интересные клипы и истории на бизнес-страницах во ВКонтакте, Одноклассниках, Rutube, Яндекс.Дзен, YouTube, канале Telegram.
Пользуются популярностью анимированные 3D-видео. Многие люди смотрят ролики без звука на смартфонах, поэтому добавьте субтитры.
Еще один тренд 2024 года — клипы с интерактивными ссылками, по которым зритель переходит в карточку товара, на сайт, в интернет-магазин или в соцсети компании.
Омниканальность
Прежде чем сделать покупку, большинство клиентов связывается с компанией по нескольким каналам — заходят в интернет-магазин, соцсети, звонят по телефону. Потому совет:
Потребитель сам выберет, какой способ связи для него удобнее. Собирайте заявки, отвечайте на вопросы и комментарии на сайте, в мессенджерах и социальных сетях. Чтобы обеспечить омниканальность, объедините все каналы в систему.
Сохраняйте данные клиента и историю обращений в единой базе. Тогда при смене способа связи ему не придется повторяться — он продолжит общение с момента, на котором остановился в прошлый раз. А вы с помощью этой технологии «узнаете» одного и того же человека в разных каналах связи.
Еще один пример омниканальности — когда корзина клиента на сайте и в мобильном приложении синхронизирована.
Какие инструменты помогают получать и удерживать клиентов
Инструментов множество, расскажем о самых популярных.
Коллтрекинг. Эта технология показывает, какая рекламная площадка приводит больше всего клиентов. Компании размещают уникальные телефонные номера на каждом ресурсе и в зависимости от того, по какому номеру звонит клиент, узнают, откуда он пришел. Коллтрекинг собирает данные для аналитики и показывает не только источник, но и, например, по какому ключевому слову вас нашли.
Когда коллтрекинг интегрирован с CRM-системой, она помогает проанализировать, какой рекламный канал работает лучше. А во время входящего звонка показывает данные текущего клиента или создает карточку для нового, облегчает работу менеджера и экономит его время.
Email-маркетинг. Бизнес регулярно рассылает электронные письма, чтобы удержать клиентов, повысить узнаваемость бренда и доверие к компании. Кроме рекламы отправляйте подборки новых товаров, персональные предложения и скидки, собирайте отзывы. А если ваш продукт сложный, рассказывайте подробнее, для чего он нужен, и делитесь полезными советами.
SMS-рассылки. Их часто сочетают с электронными письмами для повторных продаж. Старайтесь отправлять сообщения адресно и под запрос клиента, писать понятно, емко и по теме. Проанализировать данные покупателей, чтобы лучше понять их потребности и предпочтения, помогает CRM-система.
CRM-система. Это программный инструмент, с помощью которого хранят, анализируют собранные данные и управляют клиентской базой.
Например, CRM-система Битрикс24 зафиксирует информацию при первом контакте, создаст и заполнит карточку клиента, примет заявку, передаст ее менеджеру, отследит платеж, отправит сообщение о статусе заказа покупателю, напомнит о встречах. Она будет участвовать на каждом этапе воронки продаж, а затем проанализирует данные и выведет отчеты по нужным показателям.
CRM интегрируется с другими сервисами, которые менеджеры часто используют в работе — социальными сетями, мессенджерами, платформами email-рассылки и приема платежей, 1C и IP-телефонией.
Компании, использующие CRM, отмечают рост продаж на 29%, продуктивности — на 39%, точности торговых прогнозов — на 32%. Они достигают высоких показателей за счет автоматизации рутинных бизнес-процессов.
Как работает CRM
Программа высвобождает время сотрудников и выполняет повторяющиеся задачи.
- Система собирает информацию о клиентах из всех источников — входящих телефонных звонков, лид-форм, сайта, соцсетей и мессенджеров. В единой базе хранятся персональные данные покупателей, их предпочтения, история покупок и обращений. CRM анализирует их и составляет персональные рекомендации.
- Программа рассылает информационные и рекламные сообщения по email и СМС, в мессенджерах и соцсетях.
- CRM отслеживает результат взаимодействия с каждым покупателем и эффективность маркетинговой стратегии в целом. Благодаря встроенной аналитике вы понимаете, какие рекламные кампании успешны, а над какими надо еще поработать. К примеру, можно посмотреть, сколько человек открыли электронное письмо, перешли по ссылке и сделали покупку.
После внедрения CRM многие бизнес-процессы автоматизированы. Вы хорошо знаете своего клиента, создаете комфортное и доверительное общение. А он остается с вами дольше и чаще возвращается за покупками. При этом компания тратит на укрепление отношений меньше времени и сил.
Какие проблемы бизнеса решает CRM
Разберем, что в итоге получает компания при внедрении CRM-системы.
Управление клиентской базой. Владея информацией, компания подготовлена, ей проще угадать интересы клиента. Он быстрее решается на покупку, дольше остается в контакте и чаще покупает повторно.
Улучшение качества обслуживания. За счет автоматизации бизнес-процессов на обработку заявок уходит меньше времени, ниже вероятность ошибки, быстрее реакция на претензии. Программа вовремя отправляет уведомления, исправно сообщает о статусе заказа и повышает вашу надежность в глазах клиента.
Автоматизация бизнес-процессов. CRM берет на себя многие бизнес-процессы: добавляет новых клиентов в базу, рассылает уведомления о статусе заказа и рекламные письма, анализирует результаты маркетинговых кампаний, контролирует работу менеджеров.
Например, агентство недвижимости внедрило CRM. Теперь риелторы получают напоминания о сроках выполнения задач — и не забывают позвонить клиенту, отправить коммерческое предложение или запланировать встречу.
Анализ и прогнозирование продаж. В CRM-систему поступает информация не только о взаимодействии с клиентами, но и о продажах. Она анализирует большие массивы данных и определяет, на какие позиции и когда вырастет спрос, сколько товара заказать, ожидаются ли повторные сделки.
Кому нужна CRM
Программа подойдет компаниям любого масштаба и отрасли. На старте можно обойтись без CRM для управления отношениями с клиентами и вести клиентскую базу в Excel или Google Таблицах. Но по мере роста возникают вопросы:
- Как правильно организовать работу с покупателями?
- Как автоматизировать и контролировать бизнес-процессы?
- Как упростить взаимодействие между отделами?
Все эти задачи решает CRM-система. Она упрощает работу специалистов, которые работают с клиентами: менеджеров отдела продаж, операторов колл-центров, маркетологов, а также руководителей.
Например, руководитель отдела продаж формирует отчеты. На их основе он оценивает эффективность работы менеджеров, качество лидов, видит, на каких этапах в воронке продаж срываются сделки с клиентами и почему, и исправляет ошибки в работе отдела.
Как CRM Bitrix24 помогает управлять отношениями клиентами
В CRM Битрикс24 множество инструментов, которые помогают компании лучше вести бизнес. Вот некоторые возможности системы.
Роботы. CRM последовательно ведет клиента по воронке продаж. Программа принимает звонки и переводит их на свободных сотрудников, сохраняет переписку и запись разговоров, получает онлайн-заказы, выставляет счета и оформляет доставку, рассылает письма и сообщения. Сотрудники подключаются только в случае затруднений, которые клиент не может решить через чат-бота компании.
Часто в CRM Битрикс24 настраивают автоматическое заполнение счета. Клиент делает онлайн-заказ, а система формирует документ и отправляет по электронной почте.
Интеграция с другими сервисами. CRM интегрируется с другими платформами, которые компания использует в своей работе: IP-телефонией, электронной почтой, платежными сервисами, онлайн-кассой, 1С, Яндекс Gо, социальными сетями, мессенджерами, платформами email- и СМС-рассылки.
Все звонки, обращения в социальных сетях и мессенджерах поступают в единую систему. Если клиент сначала позвонил в компанию по многоканальному телефону, а потом написал в соцсети, эти данные будут записаны в карточку покупателя. В CRM можно отследить, откуда пришел клиент, кто из сотрудников с ним общался, и прослушать запись разговора.
Скоринг лидов. Искусственный интеллект (ИИ) в CRM Битрикс24 анализирует, насколько перспективен лид. Заявки, которые с большей вероятностью приведут к продажам, обрабатываются в первую очередь. Это помогает магазину сосредоточиться на самых перспективных клиентах и увеличить продажи. ИИ обучается на свежих данных каждые 30 дней.
Сегментация клиентской базы. В CRM можно разделить потребителей на группы по интересующим параметрам. Предположим, вы хотите узнать, какие покупатели приносят бизнесу наибольшую прибыль. Сделайте сортировку по среднему чеку, пожизненной ценности клиента, частоте покупок и возврата товаров. Проанализировав характеристики выбранной группы, вы поймете, на какую целевую аудиторию ориентировать будущие рекламные кампании.
Аналитика и отчетность. В системе вы можете настроить отчеты по нужным показателям. Обычно анализируют коэффициент конверсии, средний чек, число повторных продаж, время обработки заказа, процент возврата товаров, срок жизни клиента, уровень удовлетворенности. Например, автосалон в отчете CRM будет отслеживать, какие модели наиболее популярны, средние сроки продажи, количество возвратов.
Также в CRM есть сквозная аналитика, которая комплексно оценивает маркетинговые кампании. Вы будете знать, сколько рекламных объявлений увидел клиент перед покупкой, сколько страниц на сайте посетил, во сколько обошелся один лид.
Мобильная версия. Благодаря облачной системе сотрудники могут пользоваться CRM не только в офисе, но и удаленно — через ноутбук, смартфон, планшет. Они переписываются с клиентами и отвечают на звонки, при этом все диалоги сохраняются в карточке. Мобильная CRM Битрикс24 напомнит сотруднику, какие дела у него запланированы, есть ли просроченные задачи, выполняется ли план по продажам.
Если, менеджер встречается с заказчиком в другом городе, он создает и заполняет клиентскую карточку, а затем оформляет заявку в мобильном приложении. Система сама отправляет покупателю счет и планирует доставку. Менеджеру не надо звонить в офис, чтобы уточнить наличие товара, передать заказ и договориться о времени отгрузки. Все данные передаются в нужные подразделения.
Что в итоге
- Управление взаимоотношениями с клиентами — это бизнес-стратегия, которая помогает улучшить работу отдела продаж, повысить качество обслуживания, удержать постоянных покупателей и привлечь новых, сформировать доверие к компании.
- Основные тренды 2024 года в общении с целевой аудиторией: персонализация, соцсети и мессенджеры, видеомаркетинг и омниканальность.
- CRM автоматизирует большинство рутинных бизнес-процессов, ведет клиентскую базу, анализирует большие массивы данных и делает точные прогнозы. Система подойдет любому бизнесу и специалистам, которые работают с клиентами.
