Бизнесу выгодно делать так, чтобы люди становились постоянными покупателями. По данным портала Harvard Business Review, привлечь нового клиента почти в 25 раз дороже, чем сохранить того, кто уже выбирает бренд.
О том, какие есть способы удержания клиентов и повышения клиентской лояльности, рассказываем в статье.
Почему бизнесу важно удерживать клиентов
Удержание клиентов — это действия бизнеса, которые мотивируют людей покупать снова.
Работать с покупателями, которые уже выбрали компанию, выгодно. Так бизнес:
1. Меньше тратит на привлечение клиентов. Человек, который еще не знает о бренде, должен пройти пять этапов знакомства с продуктом, прежде чем сделать покупку. На каждом уровне обычно работает целая команда: маркетологи привлекают внимание, менеджеры по продажам закрывают возражения, юристы и бухгалтеры помогают с документами. А еще на рынке много конкурентов, поэтому приходится постоянно бороться за внимание и увеличивать бюджет на рекламу.
Этапов работы с постоянными клиентами меньше: они уже знают о компании, поэтому достаточно описать преимущества новинок или продвинутых тарифов, а также стимулировать повторные покупки.
2. Собирает сообщество лояльных клиентов. Ядро целевой аудитории — люди, которые выбирают бренд без оглядки на цену. Они не уйдут к конкурентам, даже если стоимость продукта будет выше.
Такие покупатели будут рекомендовать компанию другим и станут «адвокатами бренда» — людьми, которые защищают бизнес во время публичных дискуссий и споров. Лояльная аудитория помогает в борьбе с конкурентами: пишет хорошие отзывы и рекомендации.
3. Увеличивает средний чек. Постоянные клиенты тратят на продукцию бренда в среднем на 67% больше, чем новые. Они уверены в компании, не боятся пробовать новинки и участвовать в акциях.
4. Планирует прибыль и рост. Постоянные клиенты обеспечивают стабильный денежный поток. Значит, компания может уверенно вкладывать средства в развитие.
Часто лояльная аудитория делится честной обратной связью: жалуется на недостатки и предлагает нововведения. Благодаря тому, что она хорошо разбирается в продукте, такие советы идут на пользу компании. Помогают расти и обходить конкурентов.
Почему покупатели уходят
К сожалению, не все люди остаются с брендами надолго. И для этого есть разные причины: субъективные и объективные.
К субъективным можно отнести все, что касается только клиента. Компании очень сложно повлиять на эти факторы. Например, девушка решила перестать краситься из-за проблем с кожей и отказалась от тонального средства.
Но бывают и объективные причины, почему покупатели уходят. Здесь к плохому результату приводит сам бренд. Вот некоторые из таких факторов.
Плохое качество продукта или услуги
Бывает, что товар не отвечает ожиданиям: быстро ломается или кажется устаревшим по сравнению с вариантами конкурентов. Реклама и маркетинг не помогут бренду, если продукт плохой. В этом случае клиенты ищут альтернативные продукты.
Низкий уровень сервиса
Одна из самых распространенных причин ухода клиентов — плохой сервис. Люди не любят, когда бренд в ответ на проблему не предлагает решение и не пытается найти индивидуальный подход. Равнодушное отношение отпугивает покупателей и создает негативный образ компании.
Пример. Константин часто пользовался сервисом доставки продуктов. Но заметил, что курьеры стали привозить побитые фрукты и йогурты с истекающим сроком годности.
Тогда он обратился в поддержку и подробно описал проблему. Вместо извинений и промокодов он получил в ответ фразу «Спасибо за информацию. Передадим ответственным». Когда позвонил на горячую линию, услышал монотонные гудки. И так несколько раз подряд. В итоге Константин стал клиентом конкурента сервиса.Сервис — это про дружелюбное и чуткое общение с людьми на всех этапах воронки. Высокий уровень сервиса может сгладить даже самые неприятные впечатления от товара или услуги. И, как следствие, сохранить аудиторию.
Обучайте службу поддержки оперативно и по-человечески отвечать на каждый отзыв. Разработайте систему обработки негатива — подумайте, как можно загладить вину перед покупателем и быстро разобраться с проблемой внутри компании.
Нет персональных предложений
Компании, которые не делают ставку на клиентоориентированность и не могут найти общий язык с аудиторией, быстро теряют клиентов. Люди уходят к конкурентам, которые награждают за лояльность.
Пример. Светлана целый год ходила в тренажерный зал на групповые занятия три раза в неделю по утрам. Клуб постепенно повышал стоимость абонементов.
В какой-то момент девушка поняла, что не готова отдавать такую сумму — слишком дорого за несколько занятий в месяц. Менеджер сказал, что ничего не может поделать: цена для всех одна. В итоге Светлана ушла в другой клуб.Клиенты ждут, что в награду за их доверие компания пойдет им навстречу и скажет спасибо. Делайте скидки постоянным покупателям и помогайте, когда им нужна поддержка. Такой подход поможет удержать аудиторию.
Если вовремя выявить ошибки, то можно разработать стратегию удержания клиентов и создать сильное комьюнити вокруг бренда. А сохранять всю историю общения можно в CRM Битрикс24. Система соберет входящие заявки из всех каналов, запишет разговоры с менеджерами и подскажет, как разговаривать с человеком, чтобы сохранить его расположение.
Как удерживать клиентов
Привлечение и удержание клиентов — задача всего бизнеса. Собрали для вас список инструментов, которые помогут удержать клиентов.
Улучшайте клиентский сервис
Это поможет вовремя решать проблемы пользователей и сохранять клиентов. Попробуйте поработать над этими пунктами:
Быстрая и качественная поддержка. Изучите, где обычно общается целевая аудитория, и начните работать с этими площадками. Так вы сможете быстро принимать вопросы клиентов и отвечать на них.
Компенсация ошибок. Если компания обидела клиента, важно не просто исправить ситуацию, но и сделать так, чтобы он остался доволен: предложить скидку, компенсацию или подарок.
- Единый ToV. Если вы «заботливый» бренд, такой подход должен проявляться везде, где вы общаетесь с аудиторией. Важно, чтобы клиент, с которым мило разговаривали в социальных сетях, не столкнулся с грубостью в офлайн-магазине. Иначе разрушится ощущение от компании и человек может не вернуться.
Используйте персональный подход
Это нужно, чтобы покупатели почувствовали заботу со стороны бренда и начали ему доверять. Вот несколько идей, как добиться такого результата:
- Индивидуальные предложения. Разработайте технику продаж для удержания клиентов: предложите маркетологам готовить персональные скидки и рекомендации клиентам в зависимости от их прошлых покупок и интересов.
- Личное общение. Называйте клиентов по именам, поздравляйте и дарите подарки на дни рождения. А если знакомы с ними лично — запоминайте их предпочтения в заказах и покупках.
Запускайте программы удержания клиентов
Создавать выгодные условия и для бизнеса, и для аудитории можно с помощью таких предложений:
- Бонусные баллы и кешбэк. Клиенты любят получать награду за покупки. Покупатели с бонусными картами бренда на 90% чаще покупают его продукцию и тратят при этом в два-три раза больше, чем случайные потребители.
Привилегии для постоянных клиентов. Аудитория будет считать себя значимее, если предлагать ей ранний доступ к новым товарам или скидки за то, что она долго остается лояльной к бренду.
Повышайте лояльность
Укреплять отношения с клиентами можно через:
- Комьюнити. Если клиент разделяет принципы компании, он останется с брендом надолго. Создавайте сообщества, организуйте мероприятия, клубы по интересам и рассказывайте про свои ценности.
- Контент-маркетинг. Это блоги, полезные статьи и рассылки, видеоинструкции. Так вы знакомите клиентов с продуктом и создаете дополнительную ценность. Социальные сети — еще одна возможность сократить дистанцию между компанией и людьми. Общайтесь с подписчиками, шутите, отвечайте на комментарии — все это поможет найти общий язык и удержать аудиторию.
Мы в Битрикс24, например, дарим бесплатный гайд о продуктивности подписчикам нашего телеграм-канала.
Упрощайте покупки
Делайте так, чтобы клиент мог быстро купить товар или заказать услугу: без сложных этапов, долгих звонков и опросов. Чем приятнее процесс покупки, тем чаще человек будет его повторять. Что для этого нужно:
Удобный интерфейс сайта и приложения. Сократите количество шагов для заказа, чтобы покупателям не приходилось заполнять множество полей. Привлеките UX/UI-дизайнеров, чтобы упростить интерфейс сайта и приложения.
- Сбор обратной связи. Регулярно спрашивайте мнение клиентов и изучайте отзывы. Учитывайте пожелания людей и показывайте, как вы делаете это на практике. Например, объясняйте, что добавили темную тему, потому что многие пользователи заходили в приложение ночью, а такой режим бережет зрение.
Какие есть метрики удержания клиентов
Для оценки коэффициента удержания клиентов используют несколько ключевых метрик. Они показывают, насколько эффективно бизнес работает с аудиторией и какие аспекты можно улучшить.
1. Customer Retention Rate (CRR) — коэффициент удержания клиентов. Определяет, какой процент клиентов остается с компанией. CRR подходит для бизнеса, который продает услуги по абонементу или подписке. Например, для онлайн-кинотеатров, операторов связи или библиотек. Чем выше этот показатель, тем лучше.
- E — общее количество клиентов в конце периода;
- N — количество новых клиентов за этот период;
- S — количество клиентов в начале периода.
2. Churn Rate (CR) — коэффициент оттока клиентов. Показывает, сколько клиентов ушло за какое-то время. Хорошо, когда коэффициент снижается. Это значит, что компания теряет меньше клиентов.
- L — количество потерянных клиентов;
- S — количество клиентов в начале периода.
3. Repeat Purchase Rate (RPR) — коэффициент повторных покупок. Определяет, какой процент клиентов из общего числа покупателей совершил покупку второй раз. Если показатель растет, значит, компания правильно работает с аудиторией.
- C-repeat — количество клиентов, которые совершили повторную покупку;
- C-total — общее количество клиентов.
4. Customer Lifetime Value (LTV) — пожизненная ценность клиента. Показывает, сколько денег в среднем один клиент приносит компании за все время сотрудничества.
- AOV (Average Order Value) — средний чек;
- F (Frequency) — частота покупок за период;
- T (Time) — средняя продолжительность отношений с клиентом.
Чтобы оценить, насколько эффективно работают инструменты удержания клиентов, нужно считать все метрики. Коэффициенты удержания (CRR) и оттока (CR) показывают, сколько клиентов остается и сколько уходит. Коэффициент повторных покупок (RPR) помогает понять, хорошо ли компания возвращает клиентов. А LTV оценивает, какие клиенты приносят больше всего дохода и сколько.
Так у бизнеса складывается целая картина. Например, если CRR высокий, но LTV низкий, клиенты остаются, но тратят мало. Возможно, стоит предложить им новые продукты, чтобы поднять средний чек.
Когда растет RPR, но CR не снижается, значит, часть клиентов делает повторные покупки, но другие уходят. Нужно понять, что не устраивает покупателей, которые отказываются от бренда. Комплексный анализ поможет выявить слабые места и исправить ошибки.
FAQ
Чтобы узнать, что интересно вашей аудитории, нужно собирать и изучать данные об их мнении, поведении и ожиданиях. Вот несколько методов, как это можно делать:
1. Спрашивать напрямую. Есть бесплатные платформы, на которых можно создавать опросы. Распространите анкету по всем возможным каналам коммуникации с клиентами: в социальных сетях, по почте, СМС и в виде QR-кодов в офлайне, чтобы собрать как можно больше обратной связи.
Важно. Обращайте внимание, где платформы для опросов хранят данные клиентов.
2. Анализировать поведение клиентов. Посмотрите, какие товары покупают чаще и почему. По воронке в CRM отследите, в какой момент покупатели уходят, постарайтесь найти причины и попробовать другие подходы к продажам на этих этапах.
3. Проводить конкурентный анализ. Почитайте отзывы чужих клиентов, найдите сильные и слабые стороны. Станьте «тайным покупателем» — пройдите все этапы продаж, чтобы понять, как улучшить процесс в вашей компании.
Когда компания ошибается, важно правильно извиняться, чтобы восстановить доверие. Вот ключевые шаги:
1. Признайте ошибку. Извинения должны быть искренними и конкретными. Избегайте размытых фраз вроде «Сожалеем о возможных неудобствах» — лучше прямо признать проблему.
Пример. «Мы понимаем, что наша ошибка повлияла на ваши планы, поэтому просим прощения за эту ситуацию».
2. Объясните ситуацию. Клиенту важно знать, что случилось. Но не стоит оправдываться — это ставит бренд в слабую позицию.
Пример. «Группа, которая должна была идти в тур до вас, опоздала, поэтому гид приехал к вам позже. Мы уже думаем о том, как поступить в подобной ситуации в следующий раз, чтобы больше не нарушать планы наших клиентов».
3. Предложите компенсацию. Это может быть скидка, подарок или частичный возврат средств.
Пример. «Предлагаем вам бесплатную поездку на квадроциклах после основного тура в качестве извинений».
4. Продолжите общение. Важно получить обратную связь от клиента и убедиться, что вам удалось загладить вину.
Пример. «Надеемся, что сможем восстановить ваше доверие. Сколько человек готовы отправиться в путешествие на квадроциклах?»
Предложить им что-то лучше: выгодные условия, уникальные продукты, удобный сервис или особый подход. Превратите минусы других компаний в свои плюсы и рассказывайте о своих преимуществах во всех доступных каналах.
Привлекайте аудиторию через таргетированную рекламу. Если у человека начали появляться мысли о смене компании, то ваше объявление с выгодным предложением в соцсетях или поисковике может быть кстати.
Прокачивайте экспертность и репутацию бренда: развивайте PR-направление компании, чтобы вовремя реагировать на негатив и присутствовать в инфополе.
Что в итоге
- Возврат и удержание клиентов — важная задача для любого бизнеса. Постоянные покупатели приносят большую часть прибыли компании.
- Часто покупатели уходят из-за проблем с продуктом, низкого качества сервиса и невыгодных условий.
- Основные методы удержания клиентов: высокий уровень сервиса, персональные предложения, реферальная программа и понятный продукт.
- Существует четыре основные метрики, которые помогут определить, получается ли у бизнеса удерживать клиентов: CRR, CR, RPR, LTV. Подробнее о них мы рассказали в пункте «Какие есть метрики удержания клиентов».
