СПИН-продажи: что это за техника и как ее использовать

Технику СПИН разработал Нил Рекхэм, исследователь продаж и проблем маркетинга, когда понял, что методы реализации недорогостоящих товаров не подходят для продуктов высокого ценового сегмента. Техника СПИН-продаж подойдет, если вы предлагаете клиентам профессиональные услуги, уникальную продукцию или товары, покупка которых требует взвешенного решения.

Что такое SPIN-продажи

СПИН-продажи — метод, направленный на закрытие сделки с покупателем с помощью специальной техники общения. Она заключается в вопросах, создающих потребность в сознании человека приобрести товар. Важно соблюдать последовательность структуры построения разговора:

• S — situation — ситуационные вопросы: при знакомстве с клиентом задаем вопросы, которые помогут собрать информацию о нем;
• P — problem — проблемные вопросы: определяем сложности клиента на данный момент;
• I — implication — извлекающие вопросы: внушаем клиенту, что его проблему нужно скорее решить;
• N — need-payoff — направляющие вопросы: завершаем сделку и проговариваем преимущества товара или услуги. Формируем вопросы так, чтобы клиент самостоятельно понял, как покупка улучшит жизнь.

Кому подходят SPIN-продажи

Методика применяется в продажах товаров и услуг высокого ценового сегмента и крупных организациях.

Сложные В2В-сделки

Техника подходит для долгого цикла продаж, когда обсуждение сделки проходит между компаниями в несколько встреч. Используйте метод СПИН в формате презентации. Так вы выявите проблемы, продемонстрируете выгоду и предложите оптимальное решение для увеличения оборота продаж.

Сделки с дорогостоящими товарами

СПИН-методика не подходит для недорогих товаров. Трудно представить менеджера, который разговаривал бы с клиентом о проблемах такого товара, как расчески. СПИН-продажи лучше задействовать при реализации, например, крупной бытовой техники.

Сделки с образовательными услугами

Методика актуальна для продажи курсов. Допустим, человек решил сменить профессию, но не решается пройти обучение. Необходимо донести до клиента выгоду от обучения, обосновать покупку.

Сделки со скрытыми потребностями

Техника помогает маркетологам увидеть причины спроса на товар, о которых производитель раньше не задумывался.

Кому не стоит рекомендовать SPIN-продажи

СПИН-продажи не подходят:

• магазинам с недорогими товарами (теряется смысл вопросов);
• сетевым ритейлерам (в масс-маркете люди покупают товары по своему опыту);
• точкам розничных продаж (при коротком цикле сделки нет времени на обсуждения);
• продажам билетов на развлекательные мероприятия (покупка основывается на эмоциях).

Плюсы и минусы SPIN-продаж

Как подготовиться к продажам по методу СПИН

Для общения с клиентами нужно заранее проработать вопросы и реакции на них.

Вопросы для уточнения ситуации

Определите потребности клиента в конкретной области. Вопросы не должны быть навязчивыми. Предложите человеку рассказать о себе, но с учетом ваших товаров.

Например, продавец-консультант автомобильных запчастей может начать разговор про машину клиента или проблемы с обслуживанием. Когда беседа ведется с музыкантом, можно спросить его про концерты, предпочтительные музыкальные стили.

Вопросы для акцента на преимуществах

Деликатно подведите покупателя к покупке. Если действовать напористо, вы оттолкнете его. Вопросы готовьте с акцентом на проблемы, которые сможет решить только ваш товар.

Отработка возражений

У клиентов часто стандартные возражения. Они могут сомневаться из-за цены, ссылаться на необходимость посоветоваться с близкими. На этапе подготовки составьте список вопросов, которые заинтересуют человека продолжить разговор и помогут снять возражения.

Список потенциальных проблем

Подготовьте список возможных проблем покупателей, которые сможет решить ваш товар. Ведите диалог, учитывая выявленные проблемы. Если клиент назовет новую, обязательно запомните ее.

Список преимуществ

После всех вопросов перейдите к презентации товара. Ненавязчиво продемонстрируйте преимущества и выгоду от покупки. Их формулируют с учетом озвученных проблем клиентов.

Примеры использования СПИН-вопросов в продажах

Чтобы завершить сделку необходимо заранее продумать логическую цепочку вопросов. Их составляют с учетом характеристик продукта. Нельзя задавать прямые вопросы. Подходите к проблеме постепенно, задавайте наводящие вопросы, чтобы клиент самостоятельно принял решение. Рассмотрим технологию СПИН на примере продажи CRM-систем.

Ситуационные. Собираем данные о покупателе и налаживаем контакт. Вопросы помогают узнать о текущей ситуации:

• Чем вы занимаетесь?
• Какие основные способы обработки заказов?
• Как организован процесс?

Проблемные. Создаем потребность в покупке CRM-системы и определяем сложности в компании клиента:

• Есть ли трудности с оптимизацией расходов на рекламу?
• Успевает ли менеджер обрабатывать заявки?
• Хватает ли времени на проведение акций и выгодных предложений?

Извлекающие. Помогаем покупателю осознать значимость проблемы. В разговоре не акцентируйте внимание на проблемах, чтобы не нагнетать ситуацию. Клиента нужно мотивировать к покупке:

• Повлияла ли бы CRM на развитие бизнеса, ведь вы смогли бы, наконец, структурировать все задачи в одном месте?
• Изменилось ли бы отношение клиентов после внедрения системы, ведь сейчас вы слишком долго обрабатываете информацию и не предоставляете скидок?

Направляющие. Интересуемся, что будет в случае покупки CRM-системы:

• Если вы подключите CRM-систему, представьте что поменяется в вашей компании?
• Если бы вам удалось сократить время на создание заказа, это повлияло бы на прибыль?

CRM-система Битрикс24 содержит всю документацию и клиентскую базу в одном месте и хранит историю каждой сделки. Вы можете начать работу с Битрикс24 на бесплатном тарифе для неограниченного числа пользователей.