Скрипты продаж: что это, правила их составления и примеры

Что такое скрипты продаж

Скрипт продаж — это предварительно подготовленный пошаговый план беседы.

Это не просто готовый сценарий, а проанализированные ситуации со всеми возможными действиями покупателей. Они подразумевают заготовленные ответы и аргументы: с их помощью практически невозможно застать продавца врасплох.

Зачем они нужны

Скриптами пользуются все компании, которые продают и взаимодействуют с клиентами, причем сфера бизнеса B2B может быть любой. Эти инструменты помогают больше зарабатывать, так как их строят на результате лучших сделок и диалогов с покупателями. В них внедряют ответы на часто задаваемые вопросы и эффективные техники.

Еще одна задача — адаптация новых сотрудников. Чтобы влиться в рабочий процесс, многие тратят 2–3 месяца, но со скриптами для отдела продаж погружение происходит быстрее. Менеджер меньше импровизирует и ошибается.

Преимущества и недостатки скриптов продаж

Основные преимущества:

• Появляется естественность и легкость в общении с клиентами — менеджеры знают, что ответить в любой ситуации.
• Виден полный алгоритм доведения до покупки.
• Уменьшается количество ошибок.
• Увеличивается клиентоориентированность и лояльность за счет быстрых ответов.

Недостатки:

• Клиент может почувствовать шаблонное общение и потерять интерес.
• Сотрудники теряются, если возникает нестандартная ситуация, которая не описана в скрипте.
• Менеджеры перестают творчески мыслить и выходить из сложных ситуаций.
• Руководитель тратит много времени на изучение сделок и написание скриптов продаж продуктов компании.

Сохраняйте записи разговоров менеджеров с клиентами в CRM Битрикс24. Прослушивайте со скоростью до х3: вам будет проще найти нужные сделки, проанализировать их и на этой основе разработать скрипты. Вы узнаете постоянного клиента, даже если он обращается к вам по разным каналам — Битрикс24 покажет всю историю общения в CRM.

Виды скриптов

Есть два основных вида — полные и для лидогенерации. Первые нужны на всех этапах сделки от знакомства до закрытия. Вторые используют в сложных нишах, например, юридических услуг. Они направлены на выявление потребностей, болей и проблем клиента. Еще скрипты классифицируют по каналу взаимодействия — личный и по телефону. У каждого из них свои особенности.

Для личной встречи

Такие скрипты менеджеру нужно учить наизусть, потому что держать подсказку перед глазами непрофессионально. Продавец должен чувствовать себя уверенно и подводить покупателя к сделке. Часто при личной встрече приходится импровизировать, тем не менее в голове у менеджера есть примерный ход беседы, и он готов ответить на типовые вопросы.

Для разговора по телефону

Как построить разговор, зависит от типа звонка:

• Холодный — в сценарии отражают главную информацию о товаре, услуге или акции. Такие скрипты — одни из наиболее сложных.
• Входящий — прописывают уточняющие вопросы и ответы на частые обращения.
• Обработка заявок с сайта —  включают уточнения по заявке и важные факты об оплате и доставке.
• Повторные — указывают причину звонка и запрос.

Для закрытия возражений покупателя

У большинства клиентов похожие сомнения. Если подготовить весомые аргументы, их можно легко развеять. Часто компании готовятся реагировать на восклицания клиентов: «Дорого», «Нет времени» или «Мне это не нужно». Желательно, чтобы сценарий отрабатывал всю цепочку. Например, что ответит ваш менеджер, если одного аргумента клиенту недостаточно. Скрипты помогают быстро и грамотно отвечать и вести покупателей дальше по воронке.

Чтобы понять, насколько эффективно работают менеджеры, получайте и анализируйте отчеты по звонкам в Битрикс24. Следите, как быстро отвечают сотрудники, сколько вызовов пропускают, насколько четко следуют сценарию скрипта продаж и довольны ли клиенты обслуживанием. Сравнивайте изменения показателей по периодам и менеджерам, а также расходы на связь.

Общие правила составления скриптов продаж

Вначале проанализируйте целевую аудиторию и опыт продавцов: выпишите, что сейчас спрашивают и отвечают сотрудники, как реагируют клиенты. Используйте следующие правила:

• Предлагайте решения — ограничивайтесь 2–3 вопросами, чтобы не утомить клиента, и сразу переходите к вариантам.
• Уделите внимание отработке возражений — этот раздел должен быть самым подробным.
• Будьте кратким — формулируйте мысль в 2–3 предложениях, экономьте время клиента.
• Корректируйте — добавляйте в скрипты новые удачные находки менеджеров, и удаляйте те, которые перестали работать.

Этапы создания скрипта продаж

Просто знать, как написать скрипт с фразами для ответов на вопросы, недостаточно. К задаче нужно подойти основательно. Разработка скриптов продаж состоит из следующих этапов.

Подготовка

На этом этапе определите вашу целевую аудиторию. От этого будет зависеть структура и стиль общения: общение с бизнесменами и домохозяйками, молодежью или пожилыми людьми требует разных сценариев. Проанализируйте работу своих прямых конкурентов и проверьте, как они «дожимают» сомневающихся клиентов. Выпишите их сильные и слабые стороны.

Аудит компании

Проанализируйте не только внешние факторы, но и проведите внутренний аудит. Для этого изучите, что сотрудники знают о компании, как доносят достоинства продукта и скрашивают его недостатки. Соберите полную статистику сделок и обращений. Прослушайте 3–5 звонков, сходите с менеджерами на личные встречи с клиентами, по итогам которых выпишите успешные сценарии и ошибки.

Составление структуры

Скрипт состоит из блоков. Каждый блок имеет свои этапы и фразы. Чаще всего это:

• приветствие клиента;
• уточнение цели созвона или встречи;
• уточняющие вопросы;
• преимущества компании и оффер;
• ответы на вопросы и аргументы клиентов;
• закрытие сделки.

Когда подготовите все блоки, объедините их в один шаблон.

Прописание речевых фраз и модулей

Универсальных продающих фраз не существует. Перед тем, как писать скрипты для продаж, проанализируйте опыт, нишу и отношение клиентов к организации. Чтобы упростить подготовку, пользуйтесь разговорными шаблонами:

• Приветствие. Пример: «Добрый день, меня зовут Иван, я менеджер компании MS. Как я могу к вам обращаться?».
• Цель. Сразу скажите, зачем звоните, — это может быть сезонное предложение или персональная скидка. «Наталья Викторовна, вы приобретали у нас кухонный гарнитур на прошлой неделе, для вас есть выгодное предложение — посудомоечная машина со скидкой 35% по индивидуальному промокоду».
• Вопросы. Расспрашивайте клиента, чтобы понять его вовлеченность. «Сколько посуды вы моете в день?». Объясните для чего вы задаете свой вопрос: «Я спрашиваю, потому что у нас есть машины разной мощности, которые моют от 20 до 100 приборов за раз».
• Предложение с акцентом на результат. «Вы сказали, что вам нужна маленькая и быстрая посудомойка. Для вас у нас есть модель, которая легко встроится в ваш гарнитур и справится с задачей за час».
• Отработка сомнений. Гладких сделок практически не бывает, поэтому подготовьтесь. Если клиент считает, что цена продукта завышена, подробно объясните что входит в стоимость: «В стоимость также входит доставка по городу, установка и гарантия на два года с бесплатным обслуживанием».
• Закрытие сделки. Вовремя подводите итог. «Рады, что вам понравилось наше предложение, давайте я переключу вас на специалиста, который оформит заявку».

Тестирование скрипта

Не внедряйте скрипт в работу, пока не проверите его — без тестирования нельзя понять эффективность фраз. Желательно, чтобы составитель сценария протестировал его в течение минимум двух месяцев, проанализировал диалоги и внес изменения.

Внедрение и интеграция скриптов в CRM

CRM автоматизирует бизнес-процессы, включая скрипты. В программе создаются карточки с информацией и историей обращений каждого клиента. Также в CRM можно анализировать телефонные разговоры и брать на заметку лучшие практики из успешных сделок.

Сравнивайте показатели сотрудников в Битрикс24. Искусственный интеллект помогает оценить эффективность менеджеров и выполнение плана. Распределяйте нагрузку по сотрудникам и отслеживайте ее, а также анализируйте сделки и звонки. Отчеты можно выгружать по любому показателю и смотреть, из чего он сложился.

Можно ли использовать готовые скрипты из интернета

Конечно же, в работе можно использовать написанное до вас. Интернет — доступный источник готовых решений. В сети можно найти много вариантов скриптов для различных сфер бизнеса. Это может существенно упростить работу, особенно молодого отдела продаж или тех, кто не хочет «изобретать велосипед».

Однако есть одно «но». Обратная сторона медали — шаблоны не нацелены на вашу аудиторию и не учитывают нюансы продукта. Фразы в них чаще всего типовые, поэтому могут раздражать клиентов. Сценарии разработаны не под цели и задачи вашей компании, а значит — не смогут привести к закрытию сделки. Они скорее принесут больше вреда, чем пользы. Даже если взять шаблон только за основу, его нужно проанализировать и изменить, но тогда вы проделаете двойную работу.

Поэтому перед использованием шаблона, обязательно проверьте, насколько он отвечает специфике бизнеса и подходит для общения с клиентами. Если сомневаетесь, протестируйте его на небольшой группе лояльных клиентов и соберите обратную связь. С другой стороны, в этом случае вы не только тратите время и силы, но и просто делаете двойную работу. Если готовое решение не готово к немедленному использованию, это сводит на нет все его преимущества, так как идет вразрез с самой сутью.

И последняя вещь, о которой нужно помнить, это авторские права. Они защищены законом, и их нельзя нарушать. Поэтому перед использованием чужого текста, убедитесь, что он открыт для использования. В некоторых случаях может потребоваться согласие автора или выполнение определенных условий.

В следующий раз, перед тем как скачать и начать использовать готовый скрипт с интернета для общения с клиентами, подумайте еще раз: уверены ли вы, что это хорошая идея? Вы всегда должны использовать шаблон с осторожностью: проверяйте его качество, убеждайтесь, что он будет работать именно с вашими клиентами, а также смотрите не украли ли вы ненароком чужую интеллектуальную собственность.

Подведем итог. Использовать готовые скрипты из Интернета нормально и допустимо, но требует, как и в любой другой области, ответственности и осторожности.

Ошибки в скриптах, и как их исправить

Многие допускают ошибки:

• Не озвучивают цель и клиент не понимает, что он него хотят. Говорите прямо, зачем вы звоните. Например, хотите назначить встречу, предложить дополнительные полезные товары, уточнить мнение о сервисе.
• Не обращают внимание на речь клиента, а только выдают заготовленную информацию. Пропишите 2–3 нестандартные ситуации, порепетируйте с сотрудником разные исходы беседы, чтобы он мог подстраиваться под собеседника, а не читать по бумажке.
• Используют готовые шаблоны из интернета. Такие сценарии клиенты слышат каждый день и не хотят контактировать. Проведите работу по анализу, составлению структуры и тестированию, если хотите получить действительно эффективный инструмент.
• Забывают о закрытии сделки. Проверьте каждый скрипт на важные слова в конце беседы. Пропишите несколько вариантов итога — созвон в другой день, встреча, отправка коммерческого предложения или счета.
• Не проводят анализ диалогов. Выясняйте, что привело к провалам и успехам. Сравнивайте, делайте выводы и корректируйте.

Примеры скриптов

Приведем образцы скриптов продаж для разных ситуаций. Буквой «К» обозначим клиента, «П» — продавца.

Для холодного звонка

П: Добрый день. Меня зовут Евгений. Я представитель фирмы Bamp. Как я могу к вам обращаться?
К: Ольга.
П: Очень приятно, Ольга. Подскажите, вы бывали в ситуациях, когда вам срочно нужны деньги?
К: Да, такое у всех случается.
П: Какой суммы обычно не хватает именно вам?
К: Если непредвиденные расходы, то около 15 000 рублей.
П: Наша компания предлагает бесплатное оформление кредитной карты с лимитом до 30 000 рублей. Вы можете оформить ее сейчас и получить год бесплатного обслуживания.

Для входящего звонка

К: Здравствуйте, я покупала в вашем филиале кроссовки для ребенка, но размер не подошел. Что мне делать?
П: Доброго дня, меня зовут Мария. Я руководитель отдела поддержки, как я могу к вам обращаться?
К: Юлия.
П: Юлия, вы можете отнести обувь в филиал, где совершали покупку, предоставить чек и обменять обувь на подходящий размер.

Для работы с возражениями

К: Электрическая плита слишком сложная в обслуживании.
П: В наборе есть подробная инструкция от производителя, где пошагово описан процесс эксплуатации. Вы смотрели ее?
К: Там ничего непонятно и у меня нет времени ее изучать!
П: Пожалуйста, скажите адрес вашей электронной почты и мы отправим вам видеоинструкцию дополнительно.

Для работы с негативом

К: Мне привезли не те продукты! У меня тут несколько пакетов растительного молока, а в моем заказе ничего съедобного в принципе не было.
П: Скажите, пожалуйста, на какой адрес делали заказ?
К: Лесная 3, квартира 21.
П: Приносим извинения, видимо курьер перепутал заказы. Сейчас с ним свяжемся, совсем скоро заказ будет у вас.
К: Спасибо. Можно побыстрее? Я собиралась по делам, не могу ждать вашего курьера весь день.
П: Конечно, я передам пожелания и поставлю вашей заявке самый высокий приоритет. Также в течение часа в вашем личном кабинете появится купон на скидку, который вы можете использовать при следующем заказе.