Система сбалансированных показателей: что это такое, как ее построить и внедрить

Экономика и политика страны постоянно влияют на рынок. Чтобы компания оставалась прибыльной и эффективной, нужно адаптироваться к этим изменениям, держать конкурентоспособность, наращивать мощности выпуска и продажи товаров и услуг. Система сбалансированных показателей (ССП или BSC) позволяет руководителю быстро оценивать и анализировать работу компании в текущем моменте. В статье рассмотрим, что такое BSC, как ее построить, и какие могут быть ошибки при внедрении.

Что такое BSC и для чего она нужна

Balanced Scorecard, или сбалансированная система показателей — это инструмент управления стратегией продаж и анализа ее результатов. Руководитель озвучивает сотрудникам задачу на определенный срок и делит ее на четыре сегмента: клиенты, финансы, развитие сотрудников, рабочие процессы внутри фирмы.

Каждому сегменту присваивается KPI, по которому затем будут отслеживаться итоги выполнения. По этим данным понятно, насколько компания отстает от плана и сможет быстро скорректировать стратегию, а также сколько ресурсов потребуется для достижения цели, какие показатели нужно увеличить и на чем сделать акцент.

BSC подходит компаниям разной направленности, но только не стартапам. В этом случае аналитики не смогут найти правильную точку отсчета из-за недостаточности данных, а контролировать получаемые показатели сложнее, когда ЦА впервые взаимодействует с продуктом.

Цели и задачи ССП

Общих целей и задач у системы нет, поэтому для каждого бизнеса они будут свои. Чтобы поставить цель и определить задачи, ориентируйтесь на финансы, отношения с клиентами, построение внутренней работы компании и обучение сотрудников. Когда эти критерии будут сформированы, менеджер продаж сможет разделить стратегическую цель организации на конкретные задачи и указать показатели, которые нужно достичь.

Какие преимущества дает использование BSC

Преимущества использования:

• У компании сформирована стратегия на будущее.
• У каждого работника есть план развития и он понимает куда двигаться.
• В любой момент можно сверить фактические показатели со стратегическими.
• Стратегическая карта и ключевые показатели связывают стратегическое и оперативное управление.

Стратегии сбалансированной системы показателей

Рассмотрим четыре основные стратегии системы.

Стратегия обучения и развития персонала

Сотрудники должны развиваться вместе с бизнесом, поэтому при постановке долгосрочных целей учитывайте это. Заранее определите время и бюджет на курсы, мастер-классы и тренинги. При переходе на новое ПО обучите своих работников и мотивируйте их на активную работу в этой программе личным примером. Помните, что лучше учить, развивать и сохранять текущий персонал, чем постоянно нанимать новый.

Стратегия внутренних бизнес-процессов

Все происходящее в компании отражается на стратегии внутренних бизнес-процессов. Слабый или ленивый отдел продаж, неправильные формы договоров, рутинные отчеты, потеря клиентов и многое другое тормозит бизнес. Менеджеры должны вовремя увидеть ошибки и быстро их исправить.

Для эффективной работы над задачами и проектами используют CRM. В Битрикс24 можно ставить и контролировать задачи любой сложности, назначать ответственных и объединять связанные задачи в проекты. Шаблоны повторяющихся задач помогут автоматизировать рутину, а руководитель видит эффективность каждого сотрудника.

Клиентская стратегия

Эта стратегия направлена на увеличение лояльности вашей целевой аудитории. Результаты компании всегда оцениваются с точки зрения целевого сегмента рынка — это может быть удобный способ заказа, быстрая доставка, персональные скидки, качественная работа с возражениями. Нужно постоянно задавать себе вопрос о знании ЦА и анализировать ее, а также повышать клиентоориентированность сотрудников.

Финансовая стратегия

Финансовая стратегия напрямую связана с прибыльностью. Работая с этой стратегией, выстраивайте долгосрочные финансовые цели для компании — причем каждая из них зависит от уровня бизнеса, его скорости развития, бюджета и инвестиций. Разработку сбалансированной системы показателей рекомендуют начинать именно с финансовой стратегии.

Как построить ССП

Для это составляют последовательный план действий, который состоит из четырех пунктов.

Оценить необходимость введения BSC

Перед тем как строить сбалансированную систему показателей, определите ее необходимость для вашей компании. Сделать это можно с помощью постановки глобальной цели на будущее. Целью может быть замена оборудования на производстве, выход на международный рынок, сокращение времени доставки товаров или повышение числа постоянных клиентов. Цели могут быть любые, но если вы новичок на рынке, не рассматривайте ССП, как способ увеличения прибыли.

Определить объем внедрения

Система сбалансированных показателей — это один из инструментов реализации стратегии, поэтому на этом этапе нужно определить для каких уровней и структур она будет внедряться.

Построить стратегическую карту

В стратегической карте подробно пишут шаги, которые приведут к поставленной цели. Обязательно указывайте весь путь достижения, чтобы понять, какие отделы компании нужно задействовать для эффективного развития.

Выбрать показатели достижения стратегических целей

Это один из самых важных этапов при построении ССП. Выбирайте показатели, которые можно количественно или качественно измерить и изменить. Именно они покажут успешность разработанной стратегии. К примеру, доставленные покупателям товары можно посчитать за определенный период, а насколько клиентам понравилась доставка полноценно узнать нельзя — это не показатель.

Каскадирование сбалансированной системы показателей

Каскадирование — внедрение ССП на каждом уровне компании по иерархической системе. Для всех отделов должны быть разработаны свои цели, задачи и показатели, которые принесут пользу общей стратегии развития. ССП отделов формируются в общие показатели и согласовываются с корпоративной BSC: все процессы будут фиксироваться и вовремя корректироваться. Каскадирование необходимо для полноценного внедрения системы на всех уровнях и для повышения качества стратегического управления.

Контроль выполнения стратегии

Контролировать выполнение стратегий нужно постоянно, а если организация большая, делать это не просто. Здесь руководителям и начальникам помогают системы CRM и ERP. CRM оптимизирует работу фронт-офиса и позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами, а ERP решает задачи по бэк-офису и управлению ресурсами компании. Системы могут работать вместе и синхронизироваться между собой.

Битрикс24 поможет оптимизировать отдел продаж. Программа собирает заказы со всех каналов и распределяет их между менеджерами. Все заявки клиентов с сайта, соцсетей, мессенджеров, телефонов, электронной почты находятся в одном окне. Каждая сделка сохраняется в клиентской базе автоматически — компания не потеряет ни одного покупателя.

Какие проблемы могут возникнуть при внедрении

Бюджет не рассчитан на выстроенную стратегию. К примеру, для решения ключевых задач вы наняли высококвалифицированных специалистов и большая часть прибыли теперь идет на их зарплату. Чтобы избежать этого, заранее определяйте бюджет на каждый этап стратегического развития.

В повседневной работе отсутствует ССП. Систему нужно вводить не только для управленцев, но и для штатных сотрудников. Обязательно мотивируйте персонал и дайте понять, что успех зависит от всех.

Ошибки при внедрении BSC

Во время реализации могут возникать ошибки:

• Не проработали стратегию и не поставили перед собой цель.
• Полностью скопировали модель чужой ССП и не отредактировали ее под собственный бизнес.
• Неправильно выбрали показатели достижения стратегических целей.
• Не замотивировали сотрудников, не смогли объяснить важность поставленной цели, не обучили их.
• Не проконтролировали ход BSC с помощью CRM и ERP.