Когда сотрудники разговаривают с клиентами по телефону, важно знать, что они соблюдают правила общения с покупателями.
Руководитель может сам выбирать и слушать конкретные звонки. Но тогда есть риск пропустить ошибки в разговорах других операторов.
Можно подключить к проверке отдельную службу качества: она будет проверять все звонки. Но это дорого, придется нанимать много сотрудников.
Есть более простой и выгодный вариант — сервисы речевой аналитики. В статье рассказываем, как они работают и каким образом помогают компаниям поддерживать высокое качество сервиса и сокращать расходы.
Что такое система речевой аналитики
Речевая аналитика — это технология, которая обрабатывает звонки, переводит их в текст и изучает записи по заданным параметрам.
С помощью речевой аналитики можно:
- заметить ошибки менеджеров по продажам и операторов колл-центров;
- отследить, соблюдают ли сотрудники скрипты;
- понять, что нравится клиентам, а чем они недовольны.
Вот как работает система.
1. Платформа сохраняет разговоры. Обычно запись включается автоматически при каждом входящем или исходящем звонке.
2. Система распознает речь. Сервис переводит голосовые данные в текст.
3. Сервис анализирует текст с помощью алгоритмов обработки естественного языка Эти методы помогают компьютерам понимать человеческий язык . Это нужно, чтобы понять смысл каждого предложения, определить ключевые темы, эмоции и даже намерения собеседников.
Выделяют такие виды анализа:
- Тематический. Его применяют, чтобы определить основные темы разговора. Если клиент жалуется, что курьер задерживается, система пометит, что беседа касалась доставки.
- Эмоциональный. Система распознает эмоциональное состояние собеседников. Если клиент раздражен или возмущен, платформа оценит разговор как негативный.
- По тегам. Сервис распределяет звонки по категориям, например «жалобы», «продажи», «технические запросы», «слова-паразиты», «мат, оскорбления».
- По ключевым фразам. Платформа выявляет сочетания слов, которые часто повторяются. Например, «не могу войти в личный кабинет», «проблема с картой», «номер заблокировали». Эти фразы помогут понять, с какими трудностями чаще всего сталкиваются клиенты.
4. Сервис создает отчеты. Руководитель может увидеть:
- какие темы вызывают у клиентов больше всего вопросов;
- сколько времени сотрудники тратят, чтобы ответить на запросы пользователей;
- как меняется уровень удовлетворенности клиентов.
Системы речевой аналитики звонков работают как отдельные платформы или могут быть встроены в CRM. В Битрикс24 есть AI-помощник CoPilot. Он анализирует разговоры сотрудников с клиентами и подсказывает, что можно улучшить.
Для чего бизнесу нужна речевая аналитика
Речевая аналитика помогает компаниям улучшать качество коммуникаций с клиентами, увеличивать продажи и повышать лояльность покупателей. Вот зачем нужен инструмент.
- Контролировать качество звонков. Узнавать, как менеджеры общаются с клиентами, соблюдают ли скрипты и предлагают ли дополнительные услуги.
- Выстраивать прозрачную систему поощрения сотрудников. В системе речевой аналитики менеджер по продажам, оператор кол-центра и руководитель видят результаты каждого звонка. Эта информация помогает выделять лучших сотрудников и поощрять их за качественную работу.
- Выявлять конфликтных сотрудников и причины клиентского негатива. Система помогает решить спорные ситуации, когда поступают жалобы от клиентов. Сервис определяет, действительно ли менеджеры хамят, невежливо общаются с покупателями, не решают вопросы или долго отвечают на звонки.
- Совершенствовать скрипты. Результаты речевой аналитики показывают, как менеджеры или операторы отрабатывают сценарии разговоров. Если у разных сотрудников есть одни и те же ошибки, скорее всего стоит переписать скрипт. Чтобы усовершенствовать сценарий, можно изучить звонки, которые закончились продажей или высокой оценкой от клиентов.
- Обучать сотрудников. С помощью речевой аналитики можно показывать новичкам примеры успешных переговоров. Так они будут учиться на чужих ошибках и быстрее поймут, какие приемы помогают закрывать сделки и решать вопросы пользователей.
- Изучать спрос и конкурентов. Из разговоров можно узнать, с какими запросами обращаются покупатели. Например, часто интересуются срочной доставкой, скидками или аналогичным товаром с другими характеристиками. Данные речевой аналитики помогают спланировать акции и объемы закупок и понять, каких услуг не хватает клиентам.
- Выявлять сильные и слабые стороны менеджеров по продажам. Выяснять, в чем именно силен каждый из сотрудников, и грамотно распределять задачи. Например, у одного коллеги хорошо получается обрабатывать холодные лиды, а другой отлично справляется с допродажами.
Каких результатов можно достичь после внедрения речевой аналитики
Выделили три ключевые области, которые можно улучшить с речевой аналитикой.
✅ Сократить затраты труда. Сервис речевой аналитики обрабатывает 100% звонков. Это значит, что компания может отказаться от отдела контроля качества или сократить часы его работы, а также снять часть нагрузки с руководителя контактного центра.
Дано. В интернет-магазине мебели работал кол-центр с отделом контроля качества. Один руководитель организовывал работу и операторов, и менеджеров.
Операторы принимали звонки со всей страны. Менеджеры выборочно оценивали их работу и передавали руководителю результаты оценки.
Проблема. Отдел контроля качества обходился компании очень дорого. Руководитель уставал контролировать всех сотрудников.
Решение. Магазин внедрил систему речевой аналитики. Теперь ошибки операторов выявляет программа, а не сотрудники. Руководителю не надо организовывать процессы в отделе службы по контролю качества: он всегда может посмотреть результаты любого звонка.
Результат. Компания оптимизировала работу 70% специалистов и почти наполовину сократила фонд оплаты труда. У руководителя появилось время улучшать скрипты и работать над навыками операторов.✅ Повысить лояльность клиентов. Когда пользователи звонят в компанию, они хотят как можно быстрее получить ответ и решить вопрос. Чем дольше ожидание, тем выше риск, что человек будет недоволен.
Дано. Сеть химчисток запустила акцию — чистку мебели со скидкой 50%. Реклама хорошо сработала. Потенциальные клиенты начали звонить в кол-центр, чтобы узнать подробности.
Проблема. Операторы не успели изучить новое предложение, поэтому не могли ответить на все вопросы пользователей. В результате на разговор с одним клиентом сотрудники тратили пять и больше минут и не всегда решали проблему с первого раза.
Решение. С помощью речевой аналитики руководитель выяснил, что больше всего интересует пользователей. Затем подготовил скрипты для сотрудников колл-центра и сделал базу знаний с ответами на самые частые вопросы.
Результат. Клиенты начали получать подробный ответ в течение одной минуты.✅ Увеличить продажи. С помощью речевой аналитики можно проверить все звонки, которые привели или не привели к сделкам. Понять, что именно повлияло на успех.
Дано. В страховой компании решили создать сценарий, по которому как можно больше холодных лидов соглашались бы на оформление полиса.
Решение. Речевая аналитика помогла найти фразы, которые повышали конверсию продаж. Например, в новый скрипт добавили предложение «продление полиса со скидкой».
Результат. За следующий квартал количество заключенных договоров выросло на 18%.Как работает речевая аналитика в Битрикс24
В CRM Битрикс24 есть AI-ассистент CoPilot. Один из его сценариев — речевая аналитика. Инструмент анализирует, как менеджеры соблюдают скрипты продаж, и подсказывает, что стоит улучшить.
В системе уже есть готовые скрипты для разных ситуаций, например «Сопровождение сделки», «Обработка жалоб», «Этикет общения». Вы можете использовать эти шаблоны, отредактировать их или создать свои.
Как запустить речевую аналитику в Битрикс24. Откройте карточку в CRM, выберите звонок и нажмите кнопку «CoPilot». Система начнет обрабатывать звонок в четыре этапа:
- преобразует голос в текст;
- составит резюме звонка;
- заполнит поля в карточке;
- оценит, насколько звонок соответствует скрипту.
Если заполнять карточку не нужно, нажмите кнопку «CoPilot» и кликните «Оценить звонок по скрипту».
Когда CoPilot проанализирует разговор, появится хронология. Менеджер и вы увидите оценку AI-ассистента и подробный анализ звонка.
Чтобы посмотреть детали, кликните «Анализ разговора». Вы сможете увидеть:
- Оценку качества звонка — прослушайте разговор, чтобы лучше понять, что CoPilot рекомендует изменить.
- Процент соответствия скрипту — система проанализирует беседу и укажет, какие ошибки допустил сотрудник.
- Рекомендации CoPilot — AI-ассистент учтет все ошибки и посоветует, как их избежать при следующем разговоре.
- Общий рейтинг менеджера — это средняя оценка сотрудника по всем скриптам, тут же видна динамика рейтинга.
Речевая аналитика в продажах доступна на любом платном тарифе. AI-помощник CoPilot находится в разделе CRM. Чтобы начать проверять звонки, откройте вкладку «Продажи» и выберите «Скрипты и Речевая Аналитика с AI».
Частые вопросы о речевой аналитике
Речевая аналитика пригодится любым компаниям, которым важно следить за качеством общения с клиентами. Страховым фирмам, магазинам, банкам.
Цели зависят от сферы деятельности и размера компании, ее стратегии и бизнес-процессов. Чаще всего речевую аналитику внедряют, чтобы сократить затраты на ручную проверку разговоров, увеличить продажи, снизить число ошибок менеджеров по продажам или операторов кол-центров.
Система сохраняет и предоставляет информацию, которая помогает бизнесу изучать потребности клиентов, оптимизировать продажи и обучать сотрудников. Это могут быть:
- полные тексты разговоров сотрудников с клиентами;
- теги, чтобы было удобнее ориентироваться в текстах и анализировать данные;
- соответствие разговора скрипту;
- данные о времени ответа и обработки звонка;
- информация об эмоциональном состоянии сотрудника и клиента во время разговора.
Требования к функциональности речевой аналитики зависят от целей и задач компании.
Бывает, что компания запускает систему речевой аналитики и не получает результатов, которые ожидала. Вот из-за чего так происходит:
- Бизнес верит, что речевая аналитика с ИИ может все. Система оценит соответствие скрипту и эмоции собеседников. Но не замотивирует сотрудников, чтобы они учились на ошибках.
- Компании экономят на качестве записи разговоров. Например, данные оцифровывают на битрейте ниже 64 кбит/с. Из-за этого система некорректно распознает слова, а это влияет на результаты проверок.
- Руководители используют устаревший словарь тегов. Чтобы речевая аналитика распознавала слова и фразы, они должны быть в словаре.
Что в итоге
- Речевая аналитика — это технология, которая распознает речь и текстовые коммуникации. Речевую аналитику используют в компаниях, где сотрудники общаются с клиентами по телефону или в сообщениях. Например, в продажах, страховании, банковской сфере.
- С помощью речевой аналитики компании могут прослушивать 100% звонков, совершенствовать скрипты, выявлять конфликтных сотрудников, обучать новичков, изучать спрос и потребности клиентов.
- Системы речевой аналитики могут работать как отдельные платформы или быть частью CRM. Например, в Битрикс24 есть AI-помощник CoPilot — с его помощью получится создавать скрипты, анализировать звонки менеджеров и оценивать, соответствуют ли разговоры заданным сценариям.
