Программы для колл-центра: какие инструменты помогут в работе

Какие бывают программы для колл-центров

Программа для колл-центра — это любой сервис, который помогает менеджерам управлять потоком звонков и общаться с клиентами.

Под ПО для колл-центра подразумевают софт для управления звонками через виртуальную телефонию, когда голос передают по интернету, и программы для сбора данных и общения с клиентами по другим каналам связи. Каждая система может быть в облачной или коробочной версии.

Краткая справка, как работают звонки по сети. Чтобы передать голос, используют технологию VoIP — разновидность IP-телефонии. Она преобразует звук в цифровые сигналы, разбивает его на пакеты данных и передает другому абоненту по интернету. Устройство собеседника расшифровывает сообщение и преобразует его в речь.

Чаще всего в колл-центрах используют следующие программы:

• Виртуальная АТС. Автоматическая телефонная станция нужна, чтобы распределять звонки между сотрудниками, управлять голосовым меню и сохранять разговоры. АТС может обмениваться данными с CRM-системами.
• CRM. Хранит историю обращений, базу знаний для операторов, собирает аналитику и составляет отчеты. Можно использовать без IP-телефонии: тогда придется вносить информацию вручную.
• Виртуальный контакт-центр. Отличается от колл-центра по числу каналов для общения с клиентами. Может принимать обращения не только по телефону, но и по электронной почте, в соцсетях, мессенджерах и через формы обратной связи на сайтах.

Такой софт работает:

• В облаке. ПО для call-центра находится на удаленном сервере, который обслуживает провайдер. Все, что нужно сделать для начала работы, — оплатить подписку.
• На локальных серверах. Компания размещает серверы в собственном офисе и устанавливает программы для работы. Все технические вопросы решает штатная IT-команда.

У программ для колл-центра может быть:

1. Автоматическое распределение звонков (ACD). Эта технология направляет входящие вызовы операторам, которые менее загружены или лучше разбираются в вопросе. Так клиент меньше ждет на линии, и времени на консультацию остается больше.
2. Интерактивный голосовой ответ (IVR). IVR записывает команды заранее и за счет этого снижает нагрузку на операторов Например, он может соединить с отделом техподдержки, узнать статус заказа или собрать обратную связь после разговора. С помощью голосового меню клиенты получают ответы на самые частые вопросы.
3. Запись звонков. Анализ разговоров улучшает качество работы с клиентами. Еще с помощью записей можно быстрее обучать новых сотрудников.
4. Аналитика и отчеты. ПО для колл-центров анализирует данные о звонках и автоматически собирает отчеты. Они показывают, насколько быстро и качественно работает колл-центр.
5. Многоканальная поддержка. Не все любят говорить по телефону. Софт с многоканальной поддержкой помогает принимать обращения по электронной почте, в соцсетях и мессенджерах.
6. AI-помощник. Искусственный интеллект собирает отзывы, управляет потоком звонков, отвечает на частые вопросы прежде, чем соединить с оператором.

В CRM Битрикс24 искусственный интеллект подсказывает, как сделать разговоры менеджеров с клиентами лучше. Он проверяет, соответствует ли звонок скрипту, и дает рекомендации операторам.

Зачем нужны программы для колл-центров

Автоматизировать рутинные процессы. Благодаря технологиям повторяющиеся задачи делают себя сами. Теперь не оператор, а программа обрабатывает типичные заявки, дозванивается до тех, кто не отвечает с первого раза, собирает данные о клиентах. У менеджеров колл-центра появляется больше времени, чтобы решать сложные вопросы.

Выстроить персональный подход к клиентам. 56% клиентов возвращаются к брендам, которым не нужно дважды напоминать о своих интересах. Если у колл-центра есть CRM, клиенту не нужно пересказывать суть прошлых звонков. Оператор уже знает историю запросов и может быстро решить проблему.

Увеличить продажи. Автоматические отчеты и коллтрекинг показывают, какая реклама сработала лучше всего. В следующий раз результаты будут еще выше, если изучить статистику и разобраться, почему у кампании такие хорошие показатели.

Сократить расходы. Если у компании есть виртуальная телефония, сотрудники могут работать из дома. Это экономия в квадрате — во-первых, не надо платить за аренду офиса и устанавливать стационарные телефоны. Во-вторых, звонить по интернету дешевле, чем по обычным телефонным линиям. Например, в IP-телефонии Битрикс24 минута общения с Казахстаном стоит от 11,06 рублей за минуту. Тогда как звонок с обычного телефона обойдется от 30 рублей за минуту.

Как выбрать программу для колл-центра

Эти советы помогут подобрать программу для операторов колл-центра.

Составьте список важных функций. Чтобы понять, какая программа нужна вашему бизнесу, ответьте на вопросы:

1. Какая технология связи подойдет: по телефонным линиям или по интернету?
2. Где и как будут храниться данные: в облаке или на собственных серверах компании?
3. Будет ли компания использовать разные каналы общения или только голосовую связь?

Когда будете сравнивать программы, выбирайте те, где больше всего подходящих инструментов и возможностей для интеграций. Так вы сможете позже купить дополнительные функции, если они понадобятся.

Проверьте, что софт можно подключить к вашему оборудованию и другим важным ПО, например, системам аналитики или ERP.

Оцените бюджет. Изучите тарифные планы и сравните стоимость программ. Определите, сколько готовы выделить на автоматизацию колл-центра.

Позаботьтесь о защите данных. Узнайте у разработчиков, какой тип шифрования они используют и есть ли возможность ограничить доступ пользователям на разных уровнях.

Как внедрить программу для колл-центра

Расскажем, как запустить работу колл-центра, на примере CRM Битрикс24.

Шаг 1. Сформулируйте потребности и цели. Проанализируйте бизнес-процессы и определите, чего хотите достичь с помощью программы для call-центра. Например, повысить уровень обслуживания клиентов, увеличить продажи, предоставить техподдержку.

Шаг 2. Подготовьте данные. Составьте список пользователей и включите в него руководителей, менеджеров и операторов. Определите уровни доступа.

Шаг 3. Скачайте и настройте CRM Битрикс24. Выберете подходящий тариф облачной или коробочной версии. Установите и настройте ее: создайте отделы, определите роли, настройте уровни доступа сотрудников. Импортируйте клиентскую базу и подготовьте шаблоны документов, писем, автоматических ответов.

Шаг 4. Интегрируйте телефонию. Если у компании нет собственного номера, в Битрикс24 можно арендовать виртуальный. Доступны городские, мобильные и федеральные номера 8-800 в РФ. Также можно выбрать номер другой страны. Компаниям, которые до CRM пользовались телефонией, не придется обновлять номер — достаточно подключить его к системе.

В Битрикс24 есть интеграции с сервисами телефонии, которые позволяют звонить клиенту прямо из карточки. В каталоге есть Mango Office, «Миател», «МегаФон» и другие сервисы. Настройка, подключение и работа происходят в обычном браузере.

Шаг 5. Протестируйте программу. Вместе с небольшой группой операторов проверьте, все ли функции работают. Соберите обратную связь, затем исправьте ошибки.

Шаг 6. Обучите остальных операторов. Покажите сотрудникам, как работать в новой программе. Соберите инструкции в базе знаний, чтобы менеджеры возвращались к материалам и находили подсказки, пока не освоятся в системе.

Чтобы внедрить программу для операторов, может потребоваться несколько недель или месяцев — зависит от масштаба колл-центра, навыков сотрудников и специфики работы.