Основной доход компании получают не от самих продаж, а от процессов, которые к ним привели. При этом клиенты видят только результат масштабной работы и могут даже не догадываться, что осталось «за кадром». Все, что скрыто от их глаз, называется операционной деятельностью. Без нее товар не попал бы на полки магазинов, специалисты не смогли бы оказывать услуги, а покупатели, возможно, не узнали бы о компании.
О том, какие направления есть в операционной деятельности, как настроить бесперебойную работу организации и сделать так, чтобы бизнес «жил» без постоянного вмешательства руководителя, — читайте в статье.
Что такое операционная деятельность
Операционная деятельность — это все процессы в компании, благодаря которым она может производить товары, оказывать услуги, привлекать клиентов. Она формирует каркас бизнеса, поддерживает его ежедневную работу и приносит основной доход.
Представьте компанию в виде айсберга. На поверхности вершина, которую видят клиенты. Это могут быть менеджеры по продажам, официанты или проджект-менеджер. А под водой и за дверьми кабинетов прячется остальная, гигантская часть корпоративного айсберга — операционная деятельность. Это HR, IT-специалисты, бухгалтеры, маркетологи, логисты, закупщики, которые держат бизнес на плаву и делают так, чтобы компании было что и кому продавать.
Пример операционной деятельности проекта можно найти не только в компаниях-гигантах, но и в привычных для нас местах: ресторанах, магазинах, автосервисах. Сотрудники, которые напрямую не работают с клиентами, а ищут поставщиков, нанимают персонал, размещают рекламу и придумывают акции, и есть та самая подводная часть айсберга, которая помогает бизнесу существовать.
Какие есть направления операционной деятельности
Все операционные виды деятельности проекта не может выполнять одно подразделение — слишком много разноплановых задач. Вряд ли бухгалтер запустит рекламную кампанию нового продукта, а дизайнер быстро найдет поставщиков. Поэтому операционная деятельность всегда делится на несколько направлений, а они — на отделы, в которых у каждого сотрудника есть свои обязанности. Вот девять основных направлений операционной деятельности:
- Производство. Сотрудники создают продукты, следят за их качеством, внедряют новые технологии. Работники этого направления — главные люди в «цеху». Обычно это технологи, мастера, разработчики и инженеры на крупных производствах, администраторы и управляющие в среднем или малом бизнесе.
- Управление закупками. Менеджеры находят поставщиков, договариваются с ними о взаимовыгодных условиях, следят за сроками и решают проблемы, если доставка задерживается.
- Логистика. В этом отделе следят, чтобы клиенты получили товары вовремя и в нужном количестве, а водитель случайно не уехал на другой адрес и не потерялся. Логисты и специалисты по управлению цепочками поставок здесь главные.
- Управление персоналом. HR-менеджеры и рекрутеры ищут, обучают и адаптируют новых людей, помогают расти тем, кто уже работает в компании. Они продумывают, как мотивировать сотрудников.
- Маркетинг и PR. Маркетологи анализируют рынок и целевую аудиторию, строят стратегию продвижения бренда. PR-менеджеры работают над именем компании: увеличивают узнаваемость, устраивают мероприятия для партнеров и коллаборации с брендами со схожей концепцией. В этом же направлении также работают SMM, таргетологи, SEO и другие специалисты, которые помогают компании приводить новых клиентов и повышать доверие к компании у постоянных.
- Клиентский сервис. Специалисты по работе с клиентами собирают и анализируют обратную связь от заказчиков и гостей, обрабатывают негативные отзывы и решают спорные ситуации, отвечают на вопросы.
- Финансы. Финансист прописывает стратегию доходов и расходов компании, управляет бюджетом, минимизирует риски и ищет новые варианты повысить прибыль. Бухгалтеры оплачивают счета, рассчитываются с поставщиками и заказчиками, начисляют сотрудникам зарплаты.
- IT-отдел. Разработчики и системные администраторы внедряют и поддерживают техническую сторону бизнеса: чтобы все приложения и офисная техника работали, сайт не падал. Они создают новые информационные продукты компании и защищают ее данные. От того, насколько быстро будет работать сайт и где разместят главные кнопки «Купить» и «Заказать», тоже зависят продажи.
- Юридическое сопровождение. Юристы сертифицируют продукцию, получают лицензии и товарные знаки. Они же составляют и проверяют договоры, консультируют руководителей и ведут судебные дела.
В малом бизнесе некоторые направления могут объединять: например, логист отвечает за поставщиков и доставку, а маркетолог — за рекламу и отзывы. Когда компания вырастет, выполнение операционной деятельности лучше разделить — так качество работы станет выше и бизнес продолжит развиваться.
Какие цели и задачи у операционной деятельности
Внутренняя операционная деятельность приносит и помогает увеличивать прибыль компании. Это происходит за счет ее основных задач:
Обеспечить стабильность. Благодаря тому, что налаженная операционная деятельность структурирует работу всех отделов, производство товаров не останавливается даже в кризисные моменты, проблемы не сказываются на клиенте и сотрудниках.
Определить зоны ответственности. Когда в компании налажена операционная часть, сотрудники знают, кто и за что отвечает. Они не распыляются на сторонние задачи, концентрируются только на своих профессиональных обязанностях. Если распределить нагрузку между работниками и автоматизировать рутинные процессы — можно снизить расходы и помочь команде выделить время на то, чтобы совершенствовать свое направление. Например, если освободить маркетолога от общения с клиентами, то в это время он сможет созвониться с дизайнерами, чтобы сделать упаковку нового продукта привлекательнее.
Улучшить качество. В компании с настроенными операционными процессами есть стандарты качества. Благодаря им можно снизить количество ошибок из-за человеческого фактора и невнимательности. Например, у юристов есть заранее подготовленные шаблоны договоров. Так они экономят время, клиенты получают документы быстрее.
Сделать компанию более гибкой. Чтобы не проиграть конкурентам в соревнованиях по успешности, нужно уметь подстраиваться под актуальные тенденции и быстро внедрять новые продукты.
Повысить уровень лояльности клиентов. Когда клиент видит, что о нем заботятся, а товары качественные, — он будет возвращаться. И еще расскажет друзьям и знакомым. Это еще одна задача операционной деятельности. Команда соблюдает стандарты качества, поэтому на каждом этапе касания потребитель получает высокий уровень обслуживания.
Развивать бизнес. Когда у каждого отдела есть цели, KPI и профессионалы, то компания растет быстрее. Руководителю такой организации не нужно участвовать в рутинных процессах, поэтому он может работать над продвижением и расширением бизнеса.
Клиенту легко отличить компанию, где занимаются ведением операционной деятельности, от той, где этого не делают, по двум критериям: сервису и качеству продукта. Оцените разницу на примере двух цветочных магазинов, которые готовились ко Дню матери:
| Магазин без выстроенной операционной деятельности | Магазин с настроенной операционной деятельностью |
| В штате, кроме основателя, есть только два флориста. Пока они занимались праздничными баннерами и снимали контент для соцсетей, забыли заказать свежие цветы. В итоге в День матери клиенты выбирали букеты из подвядших роз и гвоздик, а сотрудники не успевали вовремя отдавать заказы, потому что не подготовили композиции заранее. | В штате есть специалист под каждую задачу. Маркетолог заранее согласовал рекламу на билбордах города. SMM-менеджер в течение недели прогревал аудиторию в социальных сетях, управляющий заказал поставку свежих цветов ровно к 24 ноября. Пока другие сотрудники операционной деятельности готовились к празднику, флористы собирали необычные авторские композиции и готовили цветы к продаже. |
Как организовать операционную деятельность: инструкция
Организация операционной деятельности компании — долгий процесс, потому что в него вовлекается весь коллектив. Но когда вы ее настроите, бизнесу станет проще расти, а вам — управлять компанией. Вот основные шаги, которые помогут организовать операционную деятельность с нуля:
Шаг 0. Научитесь делегировать задачи. Если вы — владелец бизнеса, не нужно постоянно участвовать в операционной деятельности. Бывает такое, что основатели боятся уйти из нее, потому что считают, что без них все рухнет. Но этого не случится, если правильно организовать работу отделов и назначить на управляющие должности ответственных и профессиональных людей.
Шаг 1. Определите цели и задачи операционной деятельности в компании. Если вы знаете, где проседаете и что можно было бы улучшить, значит, вы прошли уже полпути. Например, у вас отличный продукт, но высокая себестоимость, и из-за этого прибыль ниже, чем хотелось бы. Вариантов решения несколько: можно автоматизировать процессы на производстве, найти новых поставщиков сырья или партнеров, которые могли бы заказывать продукцию оптом.
Шаг 2. Назначьте ответственных. Найдите операционного директора, который будет решать срочные проблемы без вашего участия и контролировать работу всех подразделений. Назначьте руководителей направлений, которые соберут сильные команды в отделах и снимут с вас необходимость управлять сотрудниками. Они же будут отвечать не только за свои KPI, но и за результат всех подчиненных.
Шаг 3. Установите единые стандарты. Пропишите подробные инструкции для тех, кто создает продукт, и тех, кто его продает, внедрите правила работы с клиентами. Постепенно улучшайте сервис, собирайте обратную связь, наблюдайте за нагрузкой команд и анализируйте результаты.
Шаг 4. Автоматизируйте работу. Иногда удобнее и проще передать рутину программам для бизнеса: CRM-системам, таск-менеджерам, приложениям для учета финансов. Не нужно нанимать дополнительных людей и исправлять их ошибки — всю работу выполнят «машины». Внедрите программы для управления ресурсами, сервисы аналитики, конструкторы сайтов и другие приложения, которые упрощают рабочий процесс.
Шаг 5. Наладьте коммуникацию между отделами. В компании каждый сотрудник должен понимать, кто и за что отвечает. Для этого ведите работу с клиентами и сотрудниками в одной системе, например, в Битрикс24. Так можно отследить путь заказчика от знакомства с продуктом до покупки и увеличить продажи благодаря анализу данных. Здесь же получится организовать совместную работу онлайн: есть корпоративный мессенджер, база знаний, индивидуальные доски с задачами и многое другое.
Как сохранить налаженные операционные процессы
Если вам уже удалось сформировать операционную деятельность в своем бизнесе, то важно не сломать ее. Несколько советов, которые помогут сохранить работоспособность компании:
- Не возвращайтесь в операционную деятельность. Делегируйте мелкие задачи менеджерам: постепенно команда привыкнет, что к вам можно обращаться только по важным вопросам, а все остальные они должны решить сами. Вместо этого думайте, как масштабировать и развивать бизнес. Только вы знаете, чего хотите от своей компании, поэтому только вам решать, как она будет расти.
- Мотивируйте и обучайте команду. Если сотрудники довольны, то вероятность того, что они будут общаться с клиентами лучше, намного выше. Поощряйте хорошие результаты, устраивайте тимбилдинги и тренинги, чтобы улучшить отношения внутри коллектива.
- Поощряйте самостоятельность. Предложите систему мотивации для сотрудников, которые предлагают новые идеи и сами решают большинство проблем. Например, сделайте это одним из критериев для повышения или расчета премии.
- Анализируйте. Следите за результатами команды, изучайте отчеты каждого отдела и помогайте восполнять пробелы. Следите за изменениями и обновлениями в вашей сфере и не бойтесь внедрять их в работу организации.
Что в итоге
- Главные характеристики операционной деятельности — налаженные процессы и сильная команда, которая знает, что от нее требуется.
- Компании с настроенной операционной деятельностью легче адаптируются к изменениям, поэтому у них больше шансов «выжить» в условиях высокой конкуренции.
- Руководитель должен делегировать операционные обязанности, чтобы заниматься стратегическим планированием бизнеса, и создать самостоятельную команду, которая сможет принимать решения без него.
