Обработка звонков в бизнесе: как принимать обращения клиентов

Как бизнес может принимать звонки

Обычно компании выбирают один из трех вариантов. Первый — когда на звонки отвечает один сотрудник. Второй — когда бизнес передает общение с клиентами на аутсорс. Третий — когда входящие принимает собственный колл-центр организации. Разбираем, кому подходит каждая стратегия.

Стратегия №1. Звонки принимает один сотрудник

Это может быть ассистент, администратор или менеджер по продажам. Он отвечает на звонки, консультирует клиентов, оформляет заказы. Часто у такого специалиста есть и другие задачи. Например, сотрудник медицинской клиники может принимать вызовы и записывать людей к врачам, а еще встречать посетителей и заказывать лекарства.

Плюсы стратегии:

• Низкие затраты. Бизнесу достаточно нанять одного сотрудника. Специалист сможет принимать звонки и выполнять другие задачи.
• Простая организация работы. Обучить человека и настроить процесс, в котором участвует только один сотрудник, легко.

Минусы стратегии:

• Высокий риск ошибок. Человеческий фактор всегда влияет на бизнес. Даже самый опытный сотрудник допускает оплошности. Например, записывает двух клиентов на одно время. От этого страдает качество сервиса.
• Нет возможности для роста. Сотрудник может принимать звонки в одиночку, пока их мало. Когда обращений становится больше, специалист начинает чаще ошибаться и пропускать вызовы. В результате бизнес теряет клиентов.

Подход, когда звонки принимает один сотрудник, работает для начинающих компаний, микропредприятий и малого бизнеса. Например, стратегия подойдет автомойке, салону красоты, ветеринарной клинике, мебельному производству с одной торговой точкой. Если бизнес хочет расти, ему нужно задуматься о колл-центре.

Стратегия №2. Звонки принимает колл-центр на аутсорсе

Если штатные сотрудники не справляются с потоком входящих вызовов, бизнес может передать обработку клиентских звонков на аутсорс. Подрядчик возьмет общение с покупателями на себя. Компании не придется настраивать собственный колл-центр.

Плюсы стратегии:

• Бизнес получает все обращения. Если один сотрудник может пропустить звонок, специалисты колл-центра на аутсорсе работают со всеми запросами. Они отвечают на звонки в любое время суток и говорят на разных языках.
• Нет затрат на организацию колл-центра. Бизнесу не нужно покупать оборудование, оплачивать мобильную связь, тратить ресурсы на наем и удержание штатной команды. Компания платит только за услуги подрядчика.
• Легко масштабировать. Если звонков станет больше, подрядчик увеличит количество специалистов. Компании не придется тратить собственные ресурсы, чтобы справиться с ростом нагрузки.

Минусы стратегии:

• Зависимость от подрядчика. Бизнесу сложно контролировать, насколько хорошо операторы на аутсорсе общаются с клиентами. Качество обработки звонков полностью зависит от подрядчика.
• Риск утечки информации. Если подрядчик неправильно обращается с данными, клиентская база и закрытая корпоративная информация могут оказаться в открытом доступе.

Колл-центр на аутсорсе подходит компаниям, которым нужно обрабатывать большой поток звонков, но нет ресурсов на наем и обучение штатных специалистов. Кроме того, работа с подрядчиком подходит для бизнеса с сезонными пиками: когда обращений становится слишком много, сторонняя компания разгружает сотрудников в команде.

Стратегия №3. Звонки принимает собственный колл-центр

Компания создает отдел, который принимает и обрабатывает звонки. Обычно в такой команде работают несколько операторов: каждый сотрудник отвечает за отдельное направление или специализацию бизнеса.

Плюсы:

• Возможность принимать много звонков. Колл-центр, где работает команда специалистов, может обрабатывать большой поток обращений.
• Полный контроль над качеством. Бизнес может самостоятельно внедрять стандарты обслуживания, изучать оценки клиентов операторам, прослушивать звонки — и так контролировать и улучшать качество работы.
• Контроль за сохранностью данных. Компания самостоятельно управляет доступом к информации и защищает ее от утечек. Бизнес определяет, кто и как обрабатывает клиентские данные и устанавливает регламенты безопасности. Это снижает риск «сливов».
• Высокая гибкость. Внутренний отдел можно быстро подстраивать под специфику бизнеса и потребности клиентов. Например, выделять операторов для работы с B2B-направлением.

Минусы:

• Высокие затраты. Чтобы организовать колл-центр, нужен бюджет на оборудование и оплату труда штатных работников.
• Высокая текучка персонала. Операторы часто устают от большого количества однотипных обращений. Если у компании собственный колл-центр, бизнесу придется тратить ресурсы на наем новых сотрудников.

Собственный колл-центр подходит компаниям с большим и стабильным потоком обращений. Обычно это средний и крупный бизнес. Например, банки и страховые компании. Далее рассказываем, как обрабатывать входящие звонки в собственном колл-центре.

Как настроить обработку звонков и заявок

Рассказываем, как принимать и обрабатывать звонки силами своего колл-центра: как контролировать сотрудников и организовать систему так, чтобы клиенты оставались довольными.

В какой системе принимать звонки

Для начала нужно настроить техническую инфраструктуру так, чтобы качество связи было на высоком уровне. В этом поможет IP-телефония. Она позволяет принимать звонки через интернет.

IP-телефония повышает качество связи, так как интернет подключают через оптоволокно — оно не передает помехи, поэтому при звонке не будет шума и эха. Кроме того, такую телефонию легко подключить к CRM.

Какие функции CRM-система выполняет в колл-центрах:

1. Записывает разговоры. Все звонки можно сохранить, а затем оценить качество. Если поступит жалоба, руководитель сможет прослушать запись разговора, понять причину проблемы и найти решение. Например, извиниться перед клиентом.
2. Автоматизирует процессы. CRM автоматически распределяет входящие вызовы между операторами с учетом их уровня подготовки, графика работы и загруженности. Если клиент звонит в нерабочие часы, система запланирует обратный звонок в удобное время. Так бизнес не потеряет потенциальных покупателей.
3. Хранит информацию. CRM собирает и упорядочивает данные клиентов: имена, номера телефонов, предпочтения, историю обращений и покупок. Информация находится в одной системе, операторам не приходится искать ее в разных программах или блокнотах. Например, при звонке менеджер может открыть карточку клиента и увидеть, что он уже покупал и о чем спрашивал.

В CRM Битрикс24 сохраняются все обращения клиентов: звонки, письма, сообщения в мессенджерах. Если человек сначала позвонил, а затем написал в чат, система покажет историю обращений: так менеджеру не придется заново выяснять запрос и тратить время клиента. Значит, качество обслуживания будет выше.

Как создать скрипты диалогов с клиентами

Скрипты — это готовые сценарии общения. Они помогают менеджерам быстро решать вопросы и переводить клиентов на следующие этапы сделки. Хороший скрипт предугадывает большинство фраз собеседника и предлагает возможные ответы. Расскажем, как создать такой сценарий.

1. Составьте четкую структуру. Она должна быть логичной и последовательной. Например, состоять из таких этапов:

• Поздороваться и представиться.
• Спросить, что хочет клиент.
• Ответить на вопрос и представить продукт.
• Договориться о следующем разговоре с покупателем.

2. Учтите тип клиентов. Скрипты нужно подстраивать под разные категории клиентов. Сценарий для нового покупателя не подойдет для человека, который уже обращался в компанию.

Подумайте, что интересует разные категории покупателей, и пропишите вопросы в сценариях для каждой.

3. Создайте гибкие сценарии. Хороший скрипт не должен быть шаблонным. Он дает менеджеру возможность подстроиться под ситуацию, когда что-то идет не по плану. Например, если клиент обратился, чтобы узнать срок доставки, а затем решил уточнить условия гарантии, менеджер должен быстро сориентироваться в сценарии и найти ответ.

Создайте скрипты под разные запросы и ознакомьте с ними менеджеров. Если специалисты будут хорошо разбираться в продукте, знать возможные вопросы аудитории, им будет проще строить естественный диалог.

Искать нужные ответы в документах или блокнотах неудобно и долго, поэтому их лучше сохранить в CRM. В Битрикс24 есть встроенные скрипты для разных сценариев: знакомство с новыми клиентами, обработка возражений, повторные продажи. Используйте готовые разговоры или адаптируйте сценарии под компанию.

Как контролировать работу операторов

Иногда менеджеры могут неправильно представлять продукт, перебивать собеседников или говорить шаблонными фразами. Это грозит тем, что клиенты останутся недовольны сервисом и уйдут к конкуренту.

Чтобы этого избежать, руководителю нужно контролировать разговоры менеджеров. Он может выбирать и слушать конкретные звонки. Но тогда есть риск пропустить ошибки в работе других операторов.

Чтобы управлять колл-центром было легче, в Битрикс24 есть сервис речевой аналитики. Он работает на базе ИИ-ассистента CoPilot. Инструмент проанализирует звонок, даст оценку и укажет, насколько разговор отвечает скрипту.

Что умеет Битрикс24 CoPilot:

• Расшифровывать диалог.
• Анализировать, насколько разговоры менеджеров соответствуют сценарию.
• Указывать на ошибки — например, менеджер назвал клиента по имени, но не представился сам.
• Заполнять поля в карточке клиента в CRM.

Речевая аналитика работает на любом платном тарифе. AI-помощника Битрикс24 CoPilot можно найти в разделе CRM. Чтобы начать проверять звонки, откройте вкладку «Продажи» и выберите «Скрипты и Речевая Аналитика с AI».

Передайте рутинные задачи нейросетям. Как это сделать, подскажет дайджест. Забирайте полезные материалы в нашем Telegram-канале.