Настройка CRM-системы: пошаговая инструкция

Внедрение и настройка CRM-системы требует детальной проработки каждого этапа бизнес-процесса. Но справиться с установкой, запуском и даже масштабированием программы можно самостоятельно. В статье рассказываем, как подключить CRM без привлечения специалистов.

Цели и задачи установки CRM

Перед настройкой нужно понять, зачем нужна CRM в вашей компании. От этого зависит тип системы и стратегия, которая будет в ней реализована.

В классическом варианте CPM устанавливают для отдела продаж, но есть и узкоспециализированные варианты. Например, CRM для маркетинга, ориентированные на автоматизацию привлечения клиентов. Кроме того, существуют системы, подходящие конкретному бизнесу: салонам красоты, кадровым агентствам.

Подумайте, какие функции CRM нужны именно вам. Цели установки могут быть такими:

• увеличение продаж;
• разгрузка менеджеров от шаблонных действий;
• структурирование и аналитика баз данных;
• контроль за расходами на рекламное продвижение;
• повышение качества обслуживания клиентов;
• контроль сотрудников.

Исходя из выбранных целей, сформулируйте задачи для системы. Например, что она должна делать, чтобы уменьшить нагрузку на сотрудников? Какие действия можно автоматизировать? Таким образом нужно проанализировать весь бизнес-процесс в компании.

На этом же этапе составьте список показателей эффективности CPM. Это может быть:

• снижение жалоб от клиентов на плохое обслуживание;
• увеличение количества обработанных заявок;
• сокращение времени на шаблонные операции;
• снижение количества ошибок у менеджеров;
• упрощение аналитики.

С чего начать настройку CPM-системы

Теперь вы понимаете, зачем вам CRM. Рассказываем, какая еще подготовительная работа потребуется и какие шаги нужно выполнить при настройке.

Создайте воронку продаж

Перед тем как настроить CRM, нужно создать воронку продаж — детально продуманный поэтапный путь клиента от предложения до покупки. В упрощенном варианте этот путь выглядит так:

• выявление потребностей;
• обсуждение возможных решений;
• предложение конкретного решения;
• заключение сделки.

Но поскольку бизнес-процессы в компаниях различаются, то и воронки продаж должны быть уникальными в каждом случае. Опишем только общие правила их построения:

• Проанализируйте каждый шаг, который проходит клиент до завершения сделки, включая процесс оплаты. Здесь важно привлечь к работе рядовых менеджеров, чтобы учесть все детали. Руководитель может не знать каких-то моментов, и в системе возникнет пробел.
• Разделите клиентов на группы по общим характеристикам. Например, на старых и новых клиентов. Для них потребуются разные воронки продаж.
• Определите показатели эффективности каждого этапа и процесса в целом.Пропишите, какое действие ожидается от клиента на каждом этапе, а какое требуется от сотрудника. Также важно определить, сколько сделок нужно закрыть, какое время обычно уходит на одну сделку, сколько потребуется лидов.

Заведите этапы воронки в таск-менеджер

Когда воронки продаж готовы, начинается непосредственно настройка CRM-системы. Каждый этап сделки должен быть отдельной задачей в системе. Этапы, в свою очередь, состоят из карточек. В них пишут задание, назначают исполнителей, ставят дедлайны, добавляют комментарии и файлы. По мере выполнения работы каждая сформированная карточка переносится на следующий этап.

Загрузите в CRM рабочую информацию

В систему импортируют бухгалтерские документы, данные по текущим сделкам, контакты сотрудников и клиентов, прочую документацию. Загружать файлы можно в CSV, UTF-8, XLS и других форматах. Данные с бумажных носителей необходимо внести в базу вручную.

Создайте необходимые интеграции

Правильно настроить CRM без подключения к источникам трафика не получится. В системе не будет полной статистики для аналитики, в работе с клиентами появятся ошибки. С чем интегрируют CRM:

Сайты

Это делают с помощью скриптов для передачи данных из разных форм. Оформленные клиентами заявки и заказы будут автоматически формироваться в системе. Менеджеру не придется вручную заводить карточку с информацией о каждом клиенте.

Также можно интегрировать виджет чата или чат-бот, добавив в них витрину товаров и способы оплаты. Данные о заказе автоматически отражаются в системе, а клиенты получают дополнительный способ купить товар. Такой подход снижает количество брошенных корзин в магазине. Интеграция чат-ботов происходит через API. Всё это можно сделать самостоятельно. Обычно у поставщиков программы есть инструкции.

Соцсети и мессенджеры

Социальные сети и мессенджеры интегрируют с помощью сторонних сервисов. Сообщения из всех аккаунтов компании автоматически попадают в CRM. Сотрудникам не приходится контролировать несколько профилей сразу, что упрощает коммуникацию. Дополнительно улучшается качество обслуживания, так как сообщения не теряются.

Электронная почта

Принцип интеграции такой же — письма попадают в систему, где обрабатываются сотрудниками. Электронную почту можно подключить в самой CRM.

Телефония

Для интеграции телефонии потребуется совместимая виртуальная АТС. Все входящие и исходящие звонки будут зафиксированы в системе. Руководитель сможет оценивать статистику обращений и сами диалоги. Кроме того, во время разговоров с клиентами CPM автоматически открывает карточки с их данными. Сотрудникам не придется вспоминать детали сделки или вручную искать информацию. Дополнительный плюс — автоматическая переадресация клиента на персонального менеджера.

Настройте сквозную аналитику со всеми источниками трафика

Сквозная аналитика собирает все данные о точках соприкосновения с клиентами, заключившими сделку. Она позволяет оценить эффективность каждого канала лидогенерации: звонки, email, соцсети и мессенджеры. Кроме того, инструмент помогает проводить A/B тесты рекламных кампаний.

Сформируйте регулярные отчеты

Все отчеты делятся на две группы: по активностям и сводные. Первые включают в себя количество обращений, встреч, поступления выручки. Эти данные рассматривают ежедневно и еженедельно.

Вторая разновидность — это отчеты по выполнению плана продаж всем отделом, конверсия по сотрудникам и каналам продаж, формы оплаты. Обычно такую информацию разбирают ежемесячно.

Формировать отчеты можно тремя способами:

Через внутренние инструменты CPM

Они уже есть в системе и дополнительные интеграции для получения данных не нужны. Информация из таких отчетов выгружается в табличный редактор, и уже там группируется. Данные по каждому показателю во встроенных отчетах хранятся отдельно и нужно каждый раз заново выставлять фильтры.

Сторонние сервисы

Бывает, что в самой системе нет нужных отчетов. Тогда приходится подключать дополнительные решения. Многие из них платные и также имеют ограничения в настройках. Можно купить сервисы по подписке или в составе пакетного решения.

BI-платформы

Этот инструмент позволяет получить данные в виде графиков со сводными данными по необходимым показателям. Руководитель сам выбирает, какие метрики контролировать. Обычно BI-платформы интегрируют самостоятельно, без помощи специалистов.

Обучите сотрудников работе с новым инструментом

Разработайте справочник, к которому могут обращаться менеджеры. В нем опишите функционал и дайте пошаговую инструкцию по заполнению карточек. Это поможет сократить количество ошибок в данных и упростит в будущем онбординг новичков.

Проведите тренинг или несколько тренингов по работе с CRM. Просто теоретические занятия не помогут, нужно объяснить сотрудникам, в чем польза нововведения, и провести за руку от запуска программы до завершения сделки. Также важно, чтобы каждый специалист мог настроить рабочий интерфейс под свои задачи. Например, убрать лишние карточки или отредактировать меню.

Оставьте часть практического урока на разбор неполадок, которые могут возникнуть в системе. Покажите, какие ошибки можно исправить самостоятельно, а какие лучше оставить технической поддержке.

Разграничьте доступ для сотрудников

Чтобы защитить рабочие файлы и корректно регулировать внутренние процессы, разделите доступы менеджеров к заказам.

Протестируйте систему

Проверьте работоспособность CPM до начала работы. Протестировать нужно функционал для каждой должности в каждом отделе.

Настройте резервное копирование

Некоторые неисправности могут стать причиной остановки всего предприятия, поэтому важно настроить бэкапы.

Частые ошибки при внедрении CRM

CRM позволяет автоматизировать бизнес-процессы, упростить взаимодействие внутри компании и с клиентами, но не всегда получается сразу использовать ее функционал на 100%. Разберем, где чаще всего возникают ошибки и как их исправить.

Воронка продаж настроена неправильно

Настройка CRM-системы требует тщательной систематизации и аудита бизнес-процесса. Продумайте все детали: как клиент оплачивает услугу, кто отправляет товар, как контролируется предоплата и другие моменты.

В системе нужно отразить все этапы. При этом важно учитывать масштаб бизнеса. Если компания небольшая, то множество полей и стадий не требуется. Заполнение карточек отнимет у менеджеров слишком много времени, что непрактично при маленькой клиентской базе.

Каждое действие в воронке должно быть понятным и отвечать на вопросы «Что сделано?» или «Что сделать?». Например, после пропущенного звонка должен стоять статус «Перезвонить» или «Отправить смс». Шаги «Не берет трубку» или «Думает» не имеют смысла.

Еще одна ошибка — отсутствие разделения клиентов на новых и повторных. Они должны идти по разным воронкам продаж. Новым требуется больше информации, потому что их сложнее довести до покупки. Старые уже знают вас и поэтому этапов может быть меньше. 

ТЗ составлено без привлечения рядовых сотрудников

Чаще всего руководитель знает, как должны выглядеть операционные процессы, сотрудники же видят, как всё происходит на самом деле. Поэтому, чтобы правильно настроить CRM, обсудите с менеджерами будущие задачи. Возможно, этапы сделки окажутся сложнее, и понадобится другой вариант автоматизации.

Допустим, руководитель думает, что оплата проходит в три стадии: выставление счёта, оплата, закрытие сделки. А на практике добавляются согласование с бухгалтерией и коммуникации для контроля оплаты. Всё это также можно автоматизировать, если учесть заранее. 

Сотрудники не обучены работе с новым инструментом

Если сотрудники не умеют ориентироваться в системе, она не принесет прибыли. Проведите тренинг или предоставьте инструкции к CRM-системе, где наглядно показана навигация по программе и необходимый функционал. Объясните, какие преимущества дает правильное применение этого инструмента.

Также каждый специалист должен знать, как эффективно настроить CRM под себя, чтобы на экране были только нужные виджеты и модули. Лишние элементы сбивают с толку и повышают рассеянность. Инструктаж необходим всем сотрудникам, включая руководителей. Для них можно провести отдельный тренинг по аналитике и отчетам.  

В систему вводятся неверные данные

Частая проблема компаний — дублирование карточек клиентов в CRM. Они появляются при переносе информации из системы в систему или когда сотрудник неправильно вводит данные.

Дубли приводят к некорректной персонализации и могут навредить бренду. Например, менеджер отправит одно и то же письмо человеку несколько раз. Это, как минимум, вызовет недоумение, изменит восприятие бренда в худшую сторону.

Еще одна ошибка — неполное введение информации. Например, когда сотрудники не указывают в карточках причины отказа от сделки. В результате компания не может проанализировать эти отказы и провести работу над ошибками.

Бывает, что сотрудники путают элементы CPM и вместо карточки сделки заполняют карточку клиента. Результат тот же — отсутствие правильной аналитики, ошибки в коммуникации с клиентами, пропуск назначенного времени созвона или встречи.

Вся информация должна заноситься в CRM, иначе этот инструмент не имеет смысла как средство автоматизации. Избежать неточностей и дублей поможет редполитика — справочник с правилами занесения данных в базу клиентов. Менеджеры смогут ориентироваться на него как на пошаговую инструкцию. 

Не подключены инструменты аналитики

Еще одну ошибку компании совершают, когда не настраивают в CRM сквозную аналитику, коллтрекинг и другие инструменты для работы с данными. В системе можно отслеживать эффективность рекламных каналов, менеджеров, источники звонков, клиентов и динамику сделок. Эти инструменты должен в совершенстве знать руководитель отдела продаж.

Внедрен весь функционал сразу

Эта ошибка — следствие непродуманного плана внедрения. Компания устанавливает все интеграции просто на всякий случай. Результат — несоразмерные пользе расходы и сложность эксплуатации. Менеджеры хуже ориентируются в обилии функций, повышается рассеянность. Как следствие, ухудшается рабочий процесс.

CRM не интегрирована с IP-телефонией

Настройка CRM должна включать в себя эту интеграцию, иначе обработка заявок автоматизируется не полностью. Не будет статистики по времени разговоров и пропущенных звонках. Кроме того, без записи диалогов нет возможности оценивать работу менеджеров.

CRM не интегрирована с другими источниками лидов

Без подключения всех источников трафика аналитика будет неполной, а сотрудникам придется вручную вносить данные в базу. Рабочий процесс при этом будет медленным, и часть клиентов может отказаться от заявки из-за ожидания. Чтобы система работала корректно, автоматизируйте сбор обращений со всех форм связи: сайта, мессенджеров и социальных сетей.

Не продумано масштабирование CRM

В процессе настройки CPM системы важно учитывать не только текущее положение дел, но и варианты масштабирования в случае прироста клиентов или введения новых продуктов.

Допустим, сейчас компания предоставляет две услуги и под них настраивает воронки продаж. Если есть планы по расширению, то лучше заранее учесть это и создать в CRM дополнительные категории и универсальную воронку. Продумайте, какой дополнительный функционал потребуется и как его внедрять.

Кроме того, для стабильной работы CRM важна техническая поддержка — со временем в системе накапливаются ошибки, снижающие ее эффективность.

Частые вопросы по внедрению CRM