Иногда продавцы думают только о выполнении KPI. Обманом навязывают лишние услуги или продают то, что клиенту не подходит. Такую практику называют мисселингом. В результате люди платят за продукты, которые им не нужны.
Рассказываем, что является мисселингом и можно ли вернуть деньги, если вы столкнулись с обманом.
Что такое мисселинг
Мисселинг — это нечестная продажа, когда менеджер скрывает информацию о товаре, приукрашивает его качества или навязывает дополнительные услуги. Он вводит клиента в заблуждение и мотивирует купить то, что потребителю не нужно.
Мисселинг нельзя назвать мошенничеством. Формально компания не нарушает закон — клиент сам соглашается на сделку и подписывает договор. Но это недобросовестный способ продажи.
Почему продавцы идут на мисселинг. Есть несколько причин. Первая — менеджеру выгодно выполнить план или реализовать как можно больше конкретных товаров и услуг.
Например, чем больше страховок продаст сотрудник банка, тем выше будет оклад. В этом случае потребности покупателя и репутация организации отходят на второй план: персонал идет на хитрость, чтобы получить больше продаж.
Пример. Ольга обратилась в банк за потребительским кредитом. Менеджер предложил дополнительно застраховать жизнь, но Ольга отказалась.
Тогда продавец сказал, что без страховки шанс получить кредит минимален. Но если Ольга оформит услугу, банк пойдет навстречу. Ольга согласилась, потому что боялась отказа.
Это мисселинг. Страховать жизнь, чтобы получить потребительский кредит, необязательно. Банк не учитывает страховку, когда оформляет продукт.Вторая причина мисселинга — менеджер плохо знает продукт. Например, у сотрудника только закончился испытательный срок, он еще теряется в информации. А может, давно не открывал вклады и не перепроверил условия. В итоге случайно ввел человека в заблуждение.
Как работает мисселинг: примеры
Все виды мисселинга вводят покупателя в заблуждение: скрывают или искажают информацию. Ниже рассматриваем самые популярные практики.
Оператор навязывает услуги. Менеджер убеждает клиента купить пакеты ТВ и мобильной связи, хотя покупатель обратился только за интернетом. Если продавец убедит собеседника, он получит процент от продажи.
Консультант предлагает товары, которые нужно продать поскорее. Консультанты в магазинах бытовой техники, сотовых телефонов часто прибегают к мисселингу. Они навязывают гаджеты, за которые получают бонус. Могут настаивать, что нужно оформить расширенную гарантию при кредите — это влияет на их премию.
Менеджер навязывает дополнительные услуги под видом обязательных. Клиент обращается в компанию, чтобы застраховать машину или квартиру. А менеджер утверждает, что вместе с этим нужно застраховать еще жизнь и здоровье, иначе будут проблемы с выплатами.
При мисселинге в страховании рассказывают якобы реальные истории, когда дополнительная страховка покрыла все убытки. Иногда менеджеры запугивают рассказами о том, сколько всего угрожает здоровью клиента и как важно беречь себя и близких.
Персонал идет на мисселинг, потому что руководитель настаивает на продажах дополнительных услуг или сумма зарплаты привязана к среднему чеку клиентов.
Сотрудник предлагает продукт под видом более выгодного. Например, клиент открывает в банке депозитный счет. Сотрудник рассказывает, что с таким вкладом не получится заработать, считает проценты в рублях: суммы оказываются небольшими.
После этого сотрудник добавляет к расчетам другие финансовые инструменты, например, ИСЖ Инвестиционно-страховой продукт. Включает страхование жизни клиента и вложения в акции, облигации, драгоценные металлы. или НСЖ Накопительное страхование жизни. Страховой продукт, который одновременно позволяет застраховать здоровье и накопить деньги. . Но специально скрывает, что банк не несет ответственности за инвестиционный продукт и не гарантирует доходность. Инвестор рискует потерять весь капитал.
Менеджеры прибегают к таким уловкам, потому что получают комиссию за продажу инвестиционных продуктов. При этом инструменты часто не подлежат страхованию, в отличие от банковских вкладов. Банк не несет ответственности за потери клиентов.
Брокер скрывает информацию о рисках. Начинающий инвестор заключает договор по управлению инвестициями. По нему брокер может продавать и покупать акции, облигации и другие активы.
Специалист предлагает человеку акции малоизвестных компаний «с большими перспективами». Он долго рассказывает про плюсы инструментов, обещает быструю и высокую прибыль, рассказывает о больших заработках других подопечных. Клиент под впечатлением соглашается на сделку.
Но не было ни слова о рисках. Человек не осознает, что с агрессивной стратегией инвестирования может потерять деньги. Брокеры идут на мисселинг, потому что получают комиссию за каждую сделку. Чем их больше и чем они крупнее, тем выше доход специалистов.
Как защититься от мисселинга
Из-за мисселинга люди покупают ненужные продукты, а иногда полностью теряют сбережения. Рассмотрим, как не попасть в такие ситуации.
Внимательно читайте договор. Насторожитесь, если менеджер торопит: в спешке люди упускают значимые детали. Скажите, что вам нужно больше времени, чтобы все изучить.
Читайте весь договор, а не просто проверяйте реквизиты и основную информацию. Особенно то, что пишут мелким шрифтом: под звездочкой часто прячут важные условия. Проверьте, возможно ли досрочно расторгнуть сделку и будут ли за это штрафы. Если не уверены в том, что подписываете, возьмите паузу: изучите похожие случаи в интернете, проконсультируйтесь с юристом.
Готовьтесь к покупкам. Прежде чем покупать продукт, изучите его. Например, перед тем как пойти в магазин техники за новым телефоном, определите бюджет, разберитесь в характеристиках, почитайте отзывы.
Если хотите открыть вклад в банке, узнайте, чем он отличается от накопительного счета, инвестиционного и накопительного страхования жизни. Перед тем как оформить кредит, разберитесь, какие страховки обязательны. Например, страхование жизни всегда оформляют при ипотеке, но при потребительском кредите это необязательная услуга.
Не доверяйте громким обещаниям. Обратите внимание, если менеджер обещает быструю и большую выгоду, гарантирует мгновенный результат.
Просите документы, которые подтвердят слова продавца. Если оператор связи уверяет, что подписка на новые каналы стоит ноль рублей, потребуйте договор на эту услугу. Может быть такое, что бесплатная она только первые три месяца, а затем с вас будут списывать деньги.
Задавайте вопросы. Если не понимаете, что входит в стоимость, какие есть гарантии, спрашивайте менеджера. Когда он говорит непонятными терминами, перебивайте и просите объяснить каждый тезис. Консультируйтесь с близкими, которые разбираются в теме и честно расскажут вам о плюсах и минусах, предупредят о рисках.
Что делать, если столкнулись с мисселингом
Мисселинг относится к недобросовестным способам продажи. Государство борется с ним. Для этого есть закон «О защите прав потребителей» и Роспотребнадзор, который рассматривает жалобы. Если вы столкнетесь с обманом, у вас будет законодательная поддержка.
Что делать, если попались на уловку:
Сразу попытайтесь вернуть деньги. Основание для этого — закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». По нему в большинстве случаев в течение 14 дней после сделки можно отказаться от услуги и товара и расторгнуть договор.
Подайте жалобу на имя директора. Узнать Ф. И. О. руководителя и адрес можно в ЕГРЮЛ. Введите ИНН компании и скачайте выписку. Можно посмотреть ИНН на сайте самой организации или воспользоваться сервисом ФНС «Прозрачный бизнес».
В жалобе укажите ваши Ф. И. О. и инициалы директора, напишите дату сделки, сумму, подробности. Опишите, что говорил вам менеджер, за чем вы обратились и почему считаете, что вас ввели в заблуждение. Укажите, что хотите вернуть деньги.
Претензию лучше направить в несколько каналов: на физический и электронный адрес. По ст. 22 закона «О защите прав потребителей» компания должна ответить на претензию в течение 10 дней.
Подайте жалобу в Роспотребнадзор. К этому шагу переходите, если организация не отреагировала на претензию или отказалась возвращать деньги. В обращении укажите ваши Ф. И. О. и адрес электронной почты. Приложите все материалы, например чек, договор, запись разговора.
Как не допустить мисселинга в своем бизнесе
Менеджеры в работе не всегда следуют ценностям и принципам компании. Даже если бренд запрещает мисселинг в продажах, сотрудники все равно идут на хитрости, чтобы закрыть больше сделок. Это грозит жалобами и плохой репутацией.
Разберем, как предотвратить мисселинг в своем бизнесе.
Обучайте персонал. Проводите офлайн- и онлайн-тренинги о том, как выявить потребность покупателя, как подбирать продукты под его нужды и продавать без манипуляций. Устраивайте мастер-классы с бизнес-играми, где один из сотрудников будет покупателем, а второй — менеджером по продажам. Задача второго — понять, что хочет собеседник, и предложить подходящее решение.
Собирайте обратную связь клиентов. Изучайте отзывы и комментарии в соцсетях. Если люди жалуются, что их вводят в заблуждение, обсуждайте это с менеджерами. Разбирайте жалобы на общих собраниях.
Пересмотрите KPI. Сделайте больший акцент на уровне сервиса, а не на продажах дополнительных услуг. У продавцов не должно быть мнения, что лучше продать больше ненужных продуктов, чем выявить и закрыть потребности людей. Например, включите пункт, что за жалобы на мисселинг сотрудник будет получать меньший процент. А за хорошие отзывы, напротив, денежный бонус будет выше.
Не скрывайте условия от клиентов. Четко пропишите их в договоре, не прячьте информацию на последних страницах и под звездочками. Составьте инструкции для сотрудников: как предупредить покупателя о рисках, как описать плюсы и минусы продукта.
Контролировать работу с клиентами помогает CRM. Например, Битрикс24 показывает все сделки отдела или каждого менеджера. Прослушивайте разговоры с покупателями, чтобы решить споры и изучить жалобы. Так вы сможете наградить производительных сотрудников.
Что в итоге
- Мисселинг — это продажа товаров или услуг, которые не нужны клиенту. Например, ситуация, когда продавец вводит в заблуждение или скрывает информацию, чтобы навязать продукт.
- В основном мисселинг встречается в банках и других финансовых учреждениях, страховых компаниях. Например, мисселинг в банке — это продажа дополнительных услуг под видом обязательных.
- Как избежать мисселинга: повышайте финансовую грамотность, изучайте договор. Не стесняйтесь задавать вопросы продавцу и консультироваться со специалистами.
- Если вы стали жертвой мисселинга, потребуйте вернуть деньги за навязанные услуги. Сначала обратитесь к продавцу, затем напишите претензию на имя директора компании. Если вашу просьбу не выполнят, подайте жалобу в Роспотребнадзор.
- Чтобы не допустить мисселинга в своей организации, обучите продавцов, пересмотрите KPI, изучите подробности сделок. Реагируйте на жалобы и негативные отзывы покупателей.
