71% споров в командах происходит из-за личной неприязни сотрудников: рабочие вопросы выступают только фоном для выяснения отношений. Разногласия накапливаются и достигают критической точки, когда стороны уже не способны договориться.
Команда не может работать вместе, сотрудники выполняют задачи медленно или саботируют их — а страдает вся компания. Чтобы этого не случилось, конфликты лучше решать на ранних стадиях.
Рассказываем, как их распознать и какую тактику выбрать, чтобы справиться с противоречиями.
Что считается рабочим конфликтом
Конфликт — разногласие между людьми. Он может проявляться в том, что стороны не слушают, игнорируют, оскорбляют друг друга. Еще одна черта обостренного противоречия — коллеги не стремятся или отказываются работать друг с другом.
Пример. Оля и Катя вместе работают в отделе маркетинга. Олю повысили до старшего маркетолога, что не понравилось Кате.
Она считала, что больше заслуживает повышения. Катя начала сплетничать с коллегами, негативно высказываться на планерках об идеях Оли, жаловаться директору по маркетингу на то, что коллега не справляется с обязанностями.
Оля пыталась наладить рабочие отношения несколько месяцев, но не выдержала и обратилась к руководителю с просьбой уволить Катю, так как своим поведением она мешает работе. Это пример острого конфликта, когда коллеги уже не могут взаимодействовать друг с другом.В острой фазе конфликт может перерасти в буллинг — целенаправленное гнобление. Выражается в угрозах, высмеивании, повышенной агрессии. Если буллинг происходит в интернете, то он называется кибербуллингом. В бизнесе это проявляется в том, что человека унижают в чатах и игнорируют его сообщения, рассылают коллегам скрины с неудачными вопросами или высказываниями.
Однако конфликты не стоит путать со спорами. Например, когда коллега не согласен с мнением остальных на планерке и высказывает свою точку зрения. Обычно команды быстро приходят к компромиссу. При конфликте противоречия острые и затяжные.
Разберем, чем отличаются конфликтные ситуации и небольшие разногласия, на примере Тани, менеджера по продажам.
| Конфликт | Не конфликт |
| Таня два месяца подряд — лучший менеджер по продажам. Коллеге Марине это не нравится, и она начинает следить за работой Тани. Докладывает о каждой ошибке руководителю и повторяет, что поставит Таню на место. | Таня предложила идею на брейншторме, но коллеги ее не приняли. После собрания руководитель привел несколько аргументов и объяснил Тане, почему ее вариант не подошел. |
| Таня ставит задачу дизайнеру Андрею. Но Андрей не берет ее со словами: «Ты и твои клиенты всегда какую-то фигню придумываете». Тане приходится обращаться к руководителю, так как Андрей не хочет с ней работать. | Таня поздно подала счета в бухгалтерию. Бухгалтер высказал недовольство и напомнил о важности дедлайнов. Таня признала свою ошибку и извинилась. |
| Даша громко и негативно высказывается по поводу внешнего вида Тани: мол, девушка одевается не по фигуре и позорит лицо компании. | Аня после корпоратива скинула неудачное фото Тани в общий чат. Тане эта ситуация не показалась смешной: она попросила удалить фото. Аня выполнила просьбу и извинилась. |
| Илья высмеивает каждый разговор Тани с клиентами. Девушка много раз просила так не делать. Коллега в ответ рекомендует ей научиться работать и не принимать шутки близко к сердцу. | Таня обзванивала потенциальных клиентов. Ее разговоры услышал более опытный коллега. Он дал Тане обратную связь: указал на ошибки, напомнил, как устанавливать контакт. Таня была рада советам, так как обзвоны действительно не ее сильная сторона. |
Примеры справа отличает то, что они касаются только рабочих процессов и корпоративных правил. Ситуации слева — разногласия и ссоры, в которых стороны критикуют личность оппонента.
Как конфликты влияют на работу и результаты команды
Последствия конфликтов между рядовыми сотрудниками могут сказаться на продуктивности. Есть риск, что станут падать показатели KPI. Из-за постоянного стресса и разногласий люди не смогут сосредоточиться на задачах. В итоге это может привести к потере выручки и текучке кадров.
Пример. Менеджер по продажам Катя несколько месяцев конфликтовала с тремя коллегами.
Постепенно ссоры стали сказываться на работе. Катя потеряла нескольких клиентов: из-за стресса не могла сосредоточиться на переговорах, стала забывчивой, менее эмпатичной. Три месяца подряд она не выполняла план, хотя навыков хватало. После очередной потери крупного клиента Катя уволилась.Ситуация с увольнениями из-за конфликтов не редкость. Так, 37% респондентов в исследовании СберУниверситета и hh.ru связали отток кадров с разногласиями в командах. Половина опрошенных указала, что из-за постоянных противоречий в компании формировалась «токсичная среда».
45% опрошенных рассказали, что столкновения негативно влияют на мотивацию к работе. 42% упомянули, что конфликты мешают совместным проектам.
Как решить конфликт с коллегой
Собрали в таблице разные стили поведения в конфликтах между сотрудниками. Их выбор влияет на то, как действовать в каждом конкретном споре.
| Стиль | Когда применять | Как действовать |
| Соперничество | Если необходимо одержать верх в конфликте. Например, когда вторая сторона несправедливо жалуется руководству и требует вас уволить. |
Отстаивать собственные интересы. Поддерживать свою позицию фактами. Например, достигать высоких результатов, чтобы показать — вторая сторона жалуется несправедливо. |
| Приспособление | Предмет конфликта не слишком важен для вас. Приоритетнее сохранить нормальные отношения. | Соглашаться со второй стороной, принимать ее требования. |
| Избегание | Сейчас нет времени или желания решать конфликт. Например, он не влияет на ваш эмоциональный фон, есть более приоритетные задачи. | Отказываться от диалогов, не обращать внимания на провокации. Никак не пытаться решить конфликт, но и не разжигать его. |
| Компромисс | Обе стороны хотят решить конфликт, готовы частично отказаться от убеждений. | Отказываться от части претензий и требований. Находить решение, которое хоть и не безоговорочно, но устроит обе стороны. |
| Сотрудничество | Нужно сохранить отношения с коллегой, а не просто решить конфликт. |
Разобраться в причине конфликта и обсуждать ее, слушать собеседника. Затем определять выход, который устраивает обе стороны. В отличие от компромисса, речь не о взаимных уступках, а о том, чтобы решить проблему совместными усилиями. |
Бывает, что одна сторона выбирает тактику сотрудничества, а вторая настаивает на соперничестве.
Рассмотрим, как решать конфликты в этом случае.
Посоветоваться с другим коллегой, HR или руководителем. На эмоциях можно воспринимать ситуацию более остро или не понимать причин конфликта. Поговорите не со своим другом, который в любом случае будет на вашей стороне, а с тем, кто сохраняет нейтральную позицию.
Такой человек сможет посмотреть на противоречия более объективно и дать совет. Стоит выслушать и того, кто поддерживает оппонента. Так вы сможете увидеть ситуацию со стороны соперника, понять, как найти к нему подход.
Предложить поговорить конструктивно. Если отвечать на нападки тем же и проявлять ответную агрессию, решить проблему не получится. Игнорировать оппонента тоже не поможет: конфликт может затихнуть на время, но обязательно вспыхнет вновь. Поэтому стоит дождаться, когда вторая сторона будет готова, и предложить обсудить все спокойно.
Узнайте у оппонента, что именно ему не нравится, почему он так реагирует. Затем выскажитесь и подумайте вместе, как вы можете повлиять на ситуацию. Если не можете ответить сразу на вопросы и замечания, возьмите паузу: «Я не думала, что грублю в сообщениях. Давай я завтра перечитаю нашу переписку и попробую взглянуть на ситуацию с другой стороны». Вернитесь к разговору, когда будете готовы.
Привлечь третью сторону. Не просто попросить совета, а обсудить ситуацию втроем. В этом случае третья сторона не должна поддерживать никого: для разговора подойдет HR и руководитель. Он выслушает аргументы каждого и поможет прийти к общему знаменателю или хотя бы найти компромисс.
Пример. Оля ревностно относилась к успехам Кати и завидовала ей. Это выражалось в подколках и некорректных замечаниях. Катя отвечала тем же, конфликт затянулся.
Кате надоели склоки, она поговорила с коллегой и узнала, что причина не в ее победах. Оля считает, что руководитель оценивает ее работу несправедливо, поэтому срывается на всех, кого он отмечает.
Катя поделилась своими наблюдениями с руководителем. Начальник решил уделить Оле больше внимания и разработал для нее индивидуальную систему мотивации. Когда Оля поняла, как может повлиять на свои результаты, она перестала обращать внимание на чужие успехи.Как распознать и уладить конфликт между сотрудниками
Повлиять на атмосферу в компании может лидер команды — на нем лежит ответственность за отношения сотрудников между собой. Рассказываем про признаки сложных ситуаций между коллегами и как руководителю решать конфликты в коллективе.
Обращайте внимание на отношения в команде. Не ждите, пока подчиненные сами придут за помощью, реагируйте даже на небольшие сигналы. Например, когда все перестали общаться с одним человеком или друг с другом, хотя раньше часто делились личными и рабочими новостями.
Собирайте больше информации о конфликте. Если сотрудник жалуется на коллегу, не спешите делать выводы и отчитывать подчиненного. Возможно, информацию приукрасили на эмоциях. Выслушайте точку зрения другой стороны, поинтересуйтесь мнением коллег. Может быть такое, что ситуацию описали вам не совсем верно: на самом деле Катя сама провоцирует колкими шутками, а потом обижается, когда ей отвечают.
Если конфликт сотрудников связан с работой — например, команда обвиняет коллегу в том, что он плохо выполняет задачи, изучите показатели. Это может быть число просроченных дедлайнов и вовремя выполненных проектов, отзывы и жалобы клиентов, KPI. Если обвинения беспочвенны, покажите факты коллегам.
Разбирайте конфликт совместно. Когда выслушаете обе стороны наедине и поговорите с коллегами, пригласите противоборствующие стороны на разговор. Обозначьте проблему, дайте высказаться каждому по очереди: не перебивайте и не давайте встревать второй стороне. Старайтесь быть объективным: личные симпатии не должны влиять на ваше мнение.
Предложите обеим сторонам поделиться идеями, как решить конфликт, и выскажите свои мысли. Если за одну встречу не удалось прийти к общему знаменателю, разговор стал эмоциональным, возьмите паузу. Вернитесь к обсуждению в ближайшие дни, чтобы достичь взаимопонимания.
Что делать, чтобы в команде было меньше конфликтов
Чтобы не тратить время на склоки, лучше проводить профилактику: управлять противоречиями на ранних стадиях. Расскажем, что для этого делать.
Наладить процессы. По статистике Harvard Business Review, 14% конфликтов возникают из-за непрозрачных критериев оценки работы. 16% разногласий — из-за того, что команда не понимает принципы, по которым ставятся дедлайны. 22% споров случаются, потому что руководители не объясняют свои ожидания от сотрудников.
Решить такие проблемы помогут программы, которые позволяют структурировать информацию, расставлять приоритеты и настраивать автоматические уведомления.
Так, в Битрикс24 вы сможете создавать карточки задач: в них описывать суть, прикладывать все файлы для работы, назначать ответственных. Если у подчиненного появится вопрос, он сможет его задать прямо в карточке и информация не потеряется. Программа пришлет уведомление, когда дедлайн будет подходить к концу.
Еще в Битрикс24 вы сможете видеть, какие комментарии оставляют сотрудники. Так язвительные комментарии и возникающий конфликт не останутся без внимания.
Повышать уровень доверия. По данным Superjob.ru, 86% решают конфликты самостоятельно. Лишь 5% привлекают к решению проблемы коллектив и только 2% — начальство.
Разрешение конфликтов в трудовых коллективах — ответственность руководителя. Чтобы подчиненный мог обратиться к вам без страха, выстраивайте с ним доверительные отношения. Для этого:
- хвалите за успехи, выделяйте достижения лично и на общих собраниях;
- конструктивно отмечайте ошибки, не переходите на личности;
- не срывайтесь на подчиненных, разговаривайте спокойно, даже если чем-то недовольны;
- интересуйтесь у работников, что получается, а что не очень, с кем в коллективе есть проблемы;
- соблюдайте договоренности.
Последний пункт не всегда возможен в малом бизнесе, когда в работе все часто меняется. Например, руководитель пообещал выплатить премию до конца месяца, но не все клиенты рассчитались вовремя. В этом случае не стоит утаивать информацию: это подорвет доверие. Лучше честно признать, что возник кассовый разрыв и премии выплатят на пару недель позже.
К руководителю, которому подчиненный доверяет, он с большей вероятностью обратится за помощью, если в коллективе возникнут проблемы.
Поддерживать дружескую атмосферу в команде. Не допускайте сплетен и кибербуллинга и не высмеивайте работников. Если заметили, что кто-то позволяет себе лишнего, поговорите с этим человеком наедине или сделайте замечание публично, но не в грубой форме.
Чтобы атмосфера в команде была здоровой:
- не выделяйте любимчиков, хвалите только за результаты;
- проводите общие собрания, на которых коллеги смогут поделиться проблемами;
- равномерно распределяйте нагрузку, чтобы исключить профессиональное выгорание подчиненных;
- делитесь результатами команды, чтобы сотрудники чувствовали, что их ценят;
- позволяйте сотрудникам высказывать свои идеи, принимайте конструктивные и объясняйте, почему отвергаете какую-то из идей.
Общайтесь с командой в неформальной обстановке, когда все могут снять стресс, пожаловаться на клиентов и получше узнать друг друга. Например, устраивайте пятничные чаепития, отмечайте закрытие крупных сделок, ходите вместе в походы или на квизы. Но выбирайте такие варианты досуга, которые одобрит большинство, чтобы это было не в тягость.
Частые вопросы
Сотрудники могут конфликтовать из-за личной неприязни: не нравится, как себя ведет и что говорит вторая сторона, у коллег слишком разные характеры и взгляды на жизнь.
Конфликты могут быть связаны с тем, что процессы в компании непрозрачны: непонятно, кто принимает решение или отвечает за задачу, в какие сроки и кто должен ее выполнить.
Еще подчиненные ссорятся и из-за того, что кого-то оценивают несправедливо. Это может побуждать искать недостатки в других, придираться к чужой работе.
Стратегии компромисса и сотрудничества помогут разрешить конфликт в трудовых коллективах. Поговорите в спокойной обстановке, без криков и обвинений. Желательно привлечь третью сторону. Например, руководителя или HR-менеджера, который будет сохранять нейтральную позицию и сможет рассудить более объективно.
Что в итоге
- Рабочий конфликт — это разногласие между коллегами. Оно может проявляться в том, что одна сторона или обе унижают, запугивают, оскорбляют и сплетничают друг про друга. Конфликты могут быть офлайн и онлайн.
- Из-за конфликтов у сотрудников теряется мотивация к работе и взаимодействию друг с другом, повышается риск текучки кадров.
- Есть пять стратегий, как разрешить конфликт между сотрудниками: соперничество, приспособление, избегание, компромисс и сотрудничество. Последние две помогают решить конфликт, а не просто одержать победу, проиграть или закрыть на противоборство глаза. При сотрудничестве шанс сохранить хорошие отношения с коллегой выше.
- Как решать конфликты с сотрудниками: в первую очередь, нужно услышать противоположное мнение. Попробуйте поговорить с оппонентом. Привлеките третью сторону.
- Что делать руководителю, когда есть конфликт в коллективе: обращать внимание на то, как общаются коллеги в онлайн-пространстве и лично, пресекать сплетни и высмеивания. Соберите информацию о причине разногласий и поговорите с обеими сторонами.
- Чтобы минимизировать конфликты, наладьте процессы в компании. Поддерживайте здоровую атмосферу: хвалите за конкретные достижения, соблюдайте договоренности, выслушивайте подчиненных.
