Что такое клиентоориентированность и почему она важна

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это способность компании и ее сотрудников определять, чего хотят клиенты и удовлетворять их потребности. А еще это подход, когда интересы клиента ставятся во главу угла.

Клиентоориентированный подход — это когда бизнес:

• понимает боли клиентов;
• предлагает качественный продукт;
• строит долгосрочные отношения;
• создает положительный клиентский опыт на всех этапах.

Но высокая клиентоориентированность — это не только вежливое обслуживание. Это целая философия, которая влияет на бизнес-процессы компании.

Почему ориентация на клиента важна

Потому что от этого напрямую зависит то, как будет развиваться бизнес. Вот еще несколько причин, почему так важно соблюдать принципы клиентоориентированности:

1. Лояльность клиентов повышается. Довольные покупатели с большей вероятностью останутся с вами надолго.
2. Затраты на привлечение снижаются. Удержать клиента дешевле, чем привлечь нового.
3. Продажи и прибыль растут. Лояльные клиенты покупают чаще и больше, а еще рекомендуют компании и продукты другим людям.
4. Больше отзывов и рекомендаций. Довольные клиенты сами становятся «адвокатами» бренда — бесплатно продвигают компанию, защищают ее перед другими клиентами или в соцсетях.
5. Репутация бренда растет. Положительный опыт клиентов укрепляет имидж компании. При прочих равных клиент выберет компанию с лучшим сервисом.

По данным исследования Bain & Company, компании-лидеры по уровню клиентского сервиса растут в 2 раза быстрее и получают прибыль на 25% выше, чем их конкуренты.

Как повысить клиентоориентированность в компании

Построить клиентоориентированную культуру непросто — будьте готовы вкладываться в это постоянно. Вот несколько шагов для повышения клиентоориентированности в вашей компании:

1. Изучайте своих клиентов. Проводите регулярные исследования, опросы и глубинные интервью, анализируйте обратную связь. Чем лучше вы понимаете потребности и боли клиентов, тем эффективнее сможете их решать.
2. Развивайте корпоративную культуру. Клиентоориентированность должна стать частью ДНК компании. Внедряйте новые ценности, обучайте сотрудников и поощряйте тех, кто искренне заботится о клиентах.
3. Улучшайте внутренние процессы. Анализируйте и оптимизируйте все процессы так, чтобы вашим клиентам было удобно и приятно пользоваться вашими товарами или услугами. Устраняйте лишние этапы, упрощайте общение, показывайте, что вашей компании можно доверять.
4. Персонализируйте коммуникации. Используйте CRM-системы, чтобы собирать и анализировать данные о клиентах — это позволит сделать общение более личным и доверительным.
5. Развивайте омниканальность. Давайте клиентам возможность обращаться в вашу компанию в разных каналах — в офлайне и онлайне, по телефону, в соцсетях.
6. Собирайте и анализируйте обратную связь. Регулярно проводите опросы удовлетворенности, анализируйте жалобы и предложения. Используйте эти данные, чтобы повышать уровень сервиса.
7. Обучайте и мотивируйте сотрудников. Проводите тренинги по клиентскому сервису. Внедрите систему мотивации, основанную на оценках клиентов.
8. Превосходите ожидания. Стремитесь сделать чуть больше, чем от вас ожидают. Маленькие сюрпризы создают wow-эффект и запоминаются клиентам надолго.
9. Быстро решайте проблемы. Оперативно реагируйте на жалобы и нестандартные ситуации. Дайте сотрудникам полномочия самостоятельно решать проблемы клиентов.
10. Измеряйте результаты. Внедрите систему метрик для оценки уровня клиентского сервиса.

Как измерить уровень клиентоориентированности

Построить клиентоориентированную культуру непросто — будьте готовы вкладываться в это постоянно. Вот несколько шагов для повышения клиентоориентированности в вашей компании:

Net Promoter Score (NPS) — индекс потребительской лояльности. Показывает, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вас друзьям и знакомым. NPS рассчитывают через простую формулу:

Customer Satisfaction Score (CSAT) — уровень удовлетворенности клиентов.

Customer Effort Score (CES) — индекс усилий клиента. Показывает, насколько легко клиентам было решить свой вопрос.

Churn Rate — показатель оттока клиентов. Высокий уровень может сигнализировать о проблемах с сервисом. Для расчета используется несложная формула: разделите количество ушедших клиентов на общее количество.

Customer Lifetime Value (CLV) — пожизненная ценность клиента. Этот показатель еще называют LTV (Lifetime Value) или CLTV (Client Lifetime Value). Помогает оценить долгосрочную эффективность работы с клиентами.

ACV — деньги, которые клиент принес бизнесу
ACL — время, в течение которого он покупал продукт

First Response Time — время первого ответа на обращение клиента. Важный показатель оперативности сервиса. Чтобы его узнать, поделите время всех первых ответов на общее количество обращений.

Retention Rate — показатель удержания клиентов. Отражает, насколько успешно вы выстраиваете долгосрочные отношения. Чтобы его узнать, из числа клиентов на конец выбранного периода нужно вычесть число новых покупателей, которые не совершили повторную покупку. А полученное значение разделите на количество клиентов в начале периода и умножьте на 100%.

Как улучшить клиентский сервис

Есть много инструментов для повышения клиентоориентированности. Вот некоторые из них:

1. Системы обратной связи. Инструменты для сбора и анализа отзывов клиентов помогают оперативно выявлять проблемы и улучшать сервис.
2. Чат-боты и виртуальные ассистенты. С их помощью можно обеспечить круглосуточную поддержку и быстрые ответы на типовые вопросы. А также освободить время и силы сотрудников на более сложные запросы пользователей.
3. Системы аналитики. Помогают глубже понять поведение клиентов, выявить узкие места в обслуживании.
4. Платформы для омниканальных коммуникаций. Обеспечивают единый подход к обслуживанию клиентов во всех каналах.
5. Системы управления знаниями. Помогают сотрудникам быстро находить нужную информацию, чтобы решить проблемы клиентов.
6. CRM-системы. CRM собирают и анализируют информацию о клиентах, управляют взаимоотношениями на всех этапах. Например, CRM Битрикс24 позволяет хранить всю историю взаимодействия с клиентом, сегментировать базу и автоматизировать коммуникации.

О том, как еще повысить качество продаж, мы рассказывали в отдельной статье.

Частые ошибки

Когда пытаются прийти к клиентоориентированности в компании, часто допускают ошибки. Вот некоторые примеры:

• Думают только о продажах. Клиентоориентированность не равна агрессивным продажам. Важно думать о долгосрочных отношениях, а не сиюминутной выгоде.
• Игнорируют обратную связь. Если вы собираете отзывы, но не реагируете на них, клиенты быстро это заметят и перестанут быть лояльными.
• Не интегрируют подход на всех уровнях. Клиентоориентированность должна проявляться во всех процессах компании. Нельзя быть клиентоориентированным только в отделе продаж.
• Не ставят измеримые цели. Без конкретных метрик сложно оценить прогресс и эффективность ваших усилий.
• Не обучают сотрудников. Даже самые лучшие намерения не помогут, если сотрудники не обладают нужными навыками и знаниями. Проводите тренинги и мастер-классы, заряжайте команду этим подходом.
• Игнорируют внутреннего клиента. Клиентоориентированность начинается внутри компании. Если сотрудники не чувствуют заботы о себе, они вряд ли смогут проявить ее к клиентам.
• Ориентируются на «среднего» клиента. Важно учитывать разнообразие вашей аудитории и подстраиваться под разные сегменты.