Лучший продавец в истории Америки, внесенный в Книгу рекордов Гиннесса, — Джо Джирард. За пятнадцать лет он продал больше 13 000 автомобилей, хотя пришел в продажи буквально с улицы. Покупатели хотели иметь дело только с ним и записывались в очередь.
Однако дело не в природной харизме и врожденном таланте, или не только в них. Успех не случаен — лучшие в своем деле действуют не по наитию, а по плану. Они знают, что именно нужно сделать, чтобы получить результат.
В статье собрали лучшие рекомендации, как быть круче, чем Джо.
Почему продажи не растут
Для начала разберитесь, почему продажи стоят на месте. Проанализировав рыночную ситуацию и бизнес-процессы в компании, вы можете обнаружить такие проблемы:
- Конкуренция. Если на рынке многие фирмы предлагают аналогичные товары или услуги по сходной цене, продажи будут идти слабо.
- Некачественное обслуживание. Если люди недовольны тем, как их обслужили в магазине, вряд ли они станут постоянными покупателями. Наоборот, расскажут о негативном впечатлении знакомым и напишут отзыв в Интернете.
- Плохая доступность. Если потенциальные клиенты не могут быстро получить доступ к товару или услуге, они отказываются от покупки. Например, магазин фермерских продуктов закрывается в 18 часов, но многие в это время только заканчивают работу, поэтому идут за молоком и сметаной в супермаркет.
- Неэффективный маркетинг. Возможно, маркетологи неправильно определили целевую аудиторию, реклама не задевает боли клиентов или выбран не тот канал продаж.
- Негативные комментарии. Репутация компании и продукта влияет на продажи, ведь перед покупкой люди часто читают отзывы в соцсетях и на маркетплейсах.
- Сезонность. Продажи некоторых товаров и услуг имеют выраженную сезонность. К примеру, новогодние игрушки и елки, купальники и пляжные аксессуары, садовый инвентарь, прокат велосипедов и лыж, организация охоты и рыбалки.
Есть много фишек, как повысить объем продаж. Ниже рассказываем о самых эффективных из них. Используйте их отдельно или в комплексе в зависимости от того, какие слабые места обнаружили в своем бизнесе.
Автоматизируйте все, что можете
По максимуму автоматизируйте бизнес-процессы, чтобы сотрудники не тратили время на рутину и делали меньше ошибок.
Источник: https://explodingtopics.com/blog/sales-trends
Пример. Интернет-магазин обрабатывает заявки вручную. Менеджер по продажам проверяет наличие товара на складе, подтверждает заказ, отправляет клиенту счет на оплату и ждет, когда деньги поступят. Затем договаривается о доставке. На это уходит от нескольких часов до двух—трех дней.
Но вот компания внедряет CRM-систему, чтобы ускорить бизнес-процессы. Теперь программа автоматически принимает заявки, проверяет оплату и планирует доставку. На обработку одного заказа требуется несколько минут. В итоге сотрудники магазина уделяют больше времени клиентам и увеличивают объем продаж.Советы и примеры, как автоматизировать продажи услуг, собрали в статье об управлении продажами с помощью CRM.
Работайте с теми, кто уже купил
Надежный способ повысить продажи товара — работать с постоянными покупателями. Ведите клиентскую базу, делайте рекламные рассылки, анализируйте предпочтения и давайте персональные скидки. Общайтесь с аудиторией в соцсетях и мессенджерах, отвечайте на вопросы и комментарии, в том числе негативные.
Источник: https://blog.hubspot.com/sales/sales-trends-2018
Чтобы клиенты возвращались и покупали больше, часто используют кросс-продажи, то есть предлагают сопутствующие товары и услуги. Допустим, к комплекту одежды — аксессуары или обувь. Этот прием увеличивает средний чек и объем продаж.
Один из самых эффективных способов работы с постоянными покупателями — это, конечно, сегментация клиентов. Если совсем упростить, все они делятся на тех, кто покупал что-то хотя бы один раз, и потенциальных. Это два базовых сегмента. Для того, чтобы больше продавать действующим клиентам, в первую очередь рекомендую RFM-анализ. Мало кто из компаний его проводит, хотя в маркетинге он считается одной из самых эффективных методик.
RFM-анализ – это сегментация всех клиентов по трем базовым критериям. Давность покупок (R — recency), частота (F — frequency) и общая сумма покупок (M — monetary). Дальше составляем матрицу и каждого клиента анализируем по трем параметрам: как давно что-то покупал, сколько, какая сумма всех заказов. Если мы так оценим всех клиентов, станет ясно, кто наиболее важен для компании. На каком этапе воронки нас покидают, на какие товары наибольший спрос. Имея на руках эти данные, проще работать с теми, кто уже купил. Например, товары, которые чаще всего покупают после самых популярных товаров, можно предлагать сразу в связке и так повысить средний чек и общую выручку.
Настраивайте воронку под каждый сегмент
Воронка продаж — это путь клиента от первого обращения в компанию до сделки. Например, для производителя кухонных гарнитуров он будет выглядеть так:
Алгоритм работы с покупателем зависит от того, на каком этапе тот сейчас находится, — перешел по ссылке в рекламе, заполнил лид-форму или сделал заказ.
При этом для каждого сегмента целевой аудитории настраивают отдельную воронку продаж.
Ограничьте выбор
Чем больше ассортимент, тем сложнее клиентам сделать выбор. Представьте, что у оператора сотовой связи было 15 тарифов. Абоненты не хотели изучать все предложения, поэтому отказывались от покупки или подключали неподходящий тарифный план. Но стоило оставить только три тарифа, как продажи выросли — покупателям стало проще выбирать.
Периодически пересматривайте линейку товаров, чтобы убрать убыточные позиции. Предлагайте только те продукты, которые приносят наибольшую прибыль.
Не высылайте больше двух КП. Их обсуждение будет проходить без вас, и вы не узнаете и не отработаете возражения. Сделайте одно предложение, закройте все потребности клиента — и вам останется только согласовать стоимость.
Персонализируйте
Персонализация — значимый фактор, повышающий объем продаж. Когда общаетесь с клиентом, учитывайте его интересы и потребности. Для этого аккуратно ведите клиентскую базу, в карточке покупателя отмечайте все контакты с ним, собирайте информацию о предпочтениях.
Перед тем как звонить по телефону, изучите историю покупок и переписки. Так вы сможете порекомендовать подходящий продукт. В электронных письмах обращайтесь к покупателю по имени. Человек увидит вашу заинтересованность и с большей вероятностью решится на покупку.
Даже если сегодня клиент у вас ничего не купит, как минимум вырастет его лояльность. Ведь вы не пытаетесь продать ему что-то всеми правдами и неправдами, а руководствуетесь его интересами и потребностями. Предлагая клиенту ваши товары или услуги на основе его реальных потребностей, вы повышаете вероятность заключения сделки.
Сделайте покупку удобной для клиента
Бизнес может предлагать отличные продукты по доступной цене, но если их неудобно покупать, клиент уйдет к конкурентам. Возьмем интернет-магазин, в котором не выстроена навигация по разделам. Даже если он предлагает лучший товар по выгодной цене, пользователи не могут его найти и переходят на более понятный сайт.
Несколько советов, как повысить удобство продажи:
- облегчите поиск информации или товара на сайте или в интернет-магазине;
- давайте клиентам подробные сведения о товарах и услугах — описание, характеристики, фото, отзывы, инструкцию по использованию;
- максимально упростите процесс оформления заказа;
- предложите разные способы оплаты — наличными, по карте, через электронный кошелек;
- организуйте доставку быстрее, чем у конкурентов.
Не забывайте о призыве к действию, чтобы клиент понимал, чего вы от него хотите. Пропишите призыв в тексте на сайте, карточке товара, скрипте общения с клиентами, коммерческом предложении, электронной рассылке. Например, «Купите сейчас со скидкой 20%» или «Сделайте заказ и получите бесплатную доставку». Разместите кнопку с призывом купить или оплатить в удобном месте на сайте или прямо в электронном письме.
Без «бесплатно»
Компании часто предлагают бесплатные пробники продуктов или демо-версию услуги в надежде привлечь больше клиентов. На практике такой подход может дать обратный эффект и привести к снижению продаж. Если продавец готов раздавать продукт бесплатно, люди сомневаются в качестве, мотивация к покупке падает.
В случае с прямыми продажами тест или бесплатное использование только увеличит срок принятия решения. Если можете закрыть сделку сейчас — не откладывайте. Безусловно бывают исключения, например, когда делаете большую продажу в сегмент Enterprise — разрабатываете сложные корпоративные IT-решения или поставляете серверное оборудование высокого уровня. Обычно компании стараются, чтобы тестирование или пилот был за счет клиента, но не всегда это получается.
Изучайте опыт конкурентов
Так как конкуренция в бизнесе неизбежна, научитесь извлекать из нее выгоду. Как увеличить количество продаж, изучая опыт других компаний в своей отрасли:
- анализируйте — кто ваши конкуренты, какие продукты предлагают и какие рекламные стратегии используют;
- следите за ценовой политикой — чтобы понять, какие цены оптимальны на рынке, какие скидки и акции заинтересуют клиентов;
- выясните их сильные стороны — чтобы адаптировать успешные стратегии под свой бизнес;
- читайте отзывы — чтобы определить слабые места и не повторять ошибки;
- следите за активностью в соцсетях — чтобы быть в курсе акций и предложений, интересов целевой аудитории.
Изучение опыта конкурентов — важная составляющая стратегии роста продаж. Грамотно используйте информацию о чужих успехах и провалах, чтобы выделиться среди схожих компаний.
К примеру, вы заметили, что компания-конкурент активно использует контекстную рекламу. Значит, скорее всего, такой подход приносит лиды. Протестируйте этот способ тоже.
Ограничивайте предложение по времени
Если решили запустить выгодную акцию, установите временные рамки. Это подстегнет интерес покупателей, так как они будут знать, что цена скоро изменится. Если распродажа идет постоянно, то и ценность предложения падает.
Когда планируете акции или разрабатываете систему скидок на товары или услуги, всегда держите в уме прибыль. Использовать скидки нужно осторожно — не каждая даст желаемый эффект.
К примеру, вы продаете товар с наценкой 30%. Если сделаете скидку 10%, а скидка даст рост продаж всего 20%, по сути, вы получите убыток. Если бы наценка была 300% на товар, тогда бы вы получили прибыль, но незначительную. Вот если бы скидка дала рост продаж эдак в 70%, это была бы прибыль.
Инвестируйте в бренд
Бренд — это «лицо» компании. Только взглянув на упаковку или логотип, клиент сразу узнает фирму. Примеры известных российских брендов: Lamoda, Gloria Jeans, Золотое яблоко, O’stin, Gulliver, Ralf Ringer, Splat.
Проверим силу ассоциаций?
…поиск, сервисы, желтый цвет, информацию.
…общение, поиск друзей.
…экологичность, натуральность, проверенное качество.
Скорее всего что-то хотя бы отчасти совпало. Если да, это доказывает, что компании удалось построить сильный узнаваемый бренд.
Продвижение бренда — мощный способ формирования доверия у целевой аудитории и увеличения продаж. Компании разрабатывают маркетинговые стратегии, узнаваемый фирменный стиль, рекламные материалы и программы лояльности.
Чтобы продвижение приносило результат, сделайте расходы на рекламу обязательными, например, ежемесячно выделяйте на нее 10% от оборота.
Не навязывайтесь, а искренне помогайте
Наверняка вам приходилось иметь дело с продавцом, настойчиво предлагающим ненужный вам товар. Вспомните свою реакцию. Скорее всего, вы чувствовали раздражение.
То же испытывают клиенты в любом бизнесе, если компания слишком настойчиво пытается заинтересовать — каждый день присылает промокоды, просит оценить качество сервиса, предлагает новые продукты. Вместо этого искренне постарайтесь решить проблему покупателя или удовлетворить потребность.
Для объективной оценки сервиса привлекайте тайных покупателей, которые проверят продавцов.
Сделайте так, чтобы клиент понял, что вы хотите помочь, а не продать. Что вы его бизнес-партнер, а не «вымогатель». Задавайте вопросы, поймите как устроен бизнес клиента: какие инструменты он сейчас использует, какие сложности преодолевает. Оттолкнитесь от его проблем и сделайте предложение, которое поможет их решить.
Правильно мотивируйте команду продавцов
Когда у сотрудников есть стимул соблюдать корпоративные стандарты и продавать больше, компания в плюсе. Вот несколько способов, как увеличить объем продаж через мотивацию отдела продаж.
- Материальная мотивация. Кроме премий и бонусов, это могут быть подарки от компании, корпоративные мероприятия или дорогие зарубежные поездки в качестве поощрения за крупные сделки.
- Нематериальная мотивация. Сюда относятся грамоты, награды, обучение, гибкий график, работа на удаленке несколько дней в неделю.
- Вовлечение в принятие решений. Сотрудник чувствует, что его мнение важно. Допустим, вы можете провести опрос среди продавцов, какие изменения они хотели бы видеть в работе компании.
- Обратная связь. Делитесь мнением о работе менеджеров, отмечайте успехи и указывайте на ошибки. Хорошему продавцу предложите новую должность или выпишите премию, отстающего отправьте на тренинг.
Работайте с отзывами
Иногда бизнес не придает значение отзывам. А зря — прежде чем решиться на покупку, люди ищут информацию о товаре или услуге в Интернете. Если компанию в сети ругают, клиент пойдет в другое место с более высокой оценкой.
Как увеличить продажи компании через работу с отзывами.
- После покупки просите клиентов оставить комментарий в маркетплейсе, 2ГИС, на Яндекс.Картах.
- Отвечайте не только на хорошие отзывы, но и на негативные. Если продукт похвалили, поблагодарите за оценку. Если кто-то выразил недовольство, постарайтесь разобраться в ситуации и предложить решение.
- Публикуйте положительные отзывы на сайте и в соцсетях, чтобы их видели другие клиенты.
Внимательная работа с отзывами формирует доверие к бренду и создает позитивный имидж. Покупатели видят, что компания ценит их мнение и готова пойти навстречу в спорной ситуации.
Собирайте и анализируйте данные
Анализ информации о клиентах, поведении на сайте и совершенных сделках помогает понять, почему не растут продажи и как их можно увеличить. Для этого подойдет сервис сквозной аналитики, который отслеживает каждое действие покупателя. Вы будете знать, через какой канал продаж чаще поступают заявки, какой продукт наиболее популярен, во сколько обходится привлечение лида.
Например, аналитика показывает, что какой-то продукт лучше продается в начале лета. В этот период можно поднять цену или разместить товар ближе к кассе, чтобы привлечь внимание покупателей и увеличить выручку.
Зачастую мы начинаем анализировать в тот момент, когда результаты оставляют желать лучшего. Замечайте положительные тренды, разберитесь, что произошло, и расширьте этот опыт на всю команду. Анализ нужен, чтобы получить больше прибыли в активной фазе бизнеса, а не только для выяснения причин провала.
Анализировать данные о продажах удобно в CRM Битрикс24. Система отслеживает заявки, поступающие через все каналы продаж. В ней легко вести клиентскую базу и отмечать контакты с клиентом, делать рекламные рассылки. Программа, интегрированная с IP-телефонией, сама распределяет звонки и сохраняет запись разговоров. Менеджер открывает CRM и видит историю общения с клиентом, может предложить подходящий продукт. Также в сервисе доступна сквозная аналитика, которая даст полное представление о продажах и работе с покупателями.
«Якорите» клиента
«Якорь» в продажах — это стимул, который вызывает у клиента определенное желание или эмоцию. Маркетологи используют особенности человеческого восприятия, чтобы создать у покупателя иллюзию выгоды.
Наиболее известный пример, как можно повысить продажи путем «якорения», — цены, оканчивающиеся на «99». Мозг обманывается — 49 999 ₽ в ценнике он воспринимает не как 50 тысяч без одного рубля, а как 40 тысяч.
Размещайте «якорь» там, где люди лучше воспринимают информацию. Например, основное преимущество продукта прописывайте в первом предложении. На картинке важный текст помещайте в центр или любой из углов.
При этом в рекламе косвенно сравнивайте себя с конкурентами. Используйте числовую информацию — например, «15 лет на рынке» или «5 лет гарантии».
Еще один способ «заякорить» клиента — подкрепить доверие к продукту мнением известных людей. Дайте популярному блогеру или артисту протестировать товар или услугу. Взамен попросите отзыв на его странице в соцсети и используйте этот комментарий в рекламе.
Успешные кейсы компаний
Отлаженные бизнес-процессы и мощные рекламные кампании не гарантируют стабильную прибыль. Даже известные бренды сталкиваются с кризисом в продажах. Вот примеры того, как компании смогли решить проблемы.
Samsung
В конце 1990-х годов в Samsung начался серьезный кризис. Упали продажи основного продукта — микросхем памяти, а у компании образовались миллиардные долги. Но бренд смог не только удержаться на плаву, но и увеличить продажи.
Samsung пересмотрел линейку товаров и сделал ставку на развитие новых дорогих продуктов, которые приносили больше денег. От неприбыльных позиций бренд отказался. Чтобы уменьшить расходы, компания уволила треть сотрудников и снизила зарплату руководству. Закрыла около 50 производств, которые приносили наименьший доход. Также бренд оптимизировал логистику — наладил быструю доставку товаров покупателям.
Ozon
В августе 2022 года на подмосковном складе Ozon случился крупный пожар. Ущерб оценили в 17 млрд рублей. Пострадали не только финансы маркетплейса, но и репутация. Продавцы лишились товаров, а покупатели не дождались оплаченных заказов.
Благодаря правильной тактике Ozon смог минимизировать репутационные потери, сохранить клиентов и удержать продажи на прежнем уровне. Сразу после пожара представитель маркетплейса официально заявил, что компания компенсирует стоимость поврежденных или потерянных товаров. Уже на следующий день Ozon вернул деньги покупателям за оплаченные товары или доставил их с других складов. Бренд регулярно делился в СМИ новостями и показателями работы площадки. В результате ему удалось убедить продавцов и покупателей, что работать с ним надежно, как и прежде.
Часто задаваемые вопросы о продажах
Вот несколько способов поднять продажи без дополнительных трат:
- периодически пересматривайте цены с учетом с инфляции и ситуации на рынке;
- ищите новые нестандартные способы привлечь клиентов;
- анализируйте текущие расходы и подумайте, на чем сэкономить;
- вместе с основным продуктом предлагайте дополнительные товары и услуги;
- уделяйте внимание качеству обслуживания, чтобы новые клиенты стали постоянными;
- отслеживайте отзывы, отвечайте на них и быстро решайте проблемы клиентов.
Лучший вариант — CRM-система, которая сочетает сразу несколько инструментов для роста продаж. Отслеживайте ней заявки, письма и отзывы. Выстраивайте и контролируйте воронку продаж. Автоматически через систему отправляйте рекламные и информационные сообщения. Выясните, насколько эффективны стратегии продаж и маркетинга.
Проанализируйте изменения на рынке и постарайтесь адаптировать бизнес-процессы под новые условия. Сократите ненужные расходы и сосредоточьтесь на прибыльных направлениях. С умом применяйте акции и скидки.
Что в итоге
- Продажи падают из-за неэффективного маркетинга, плохого сервиса и репутации, конкуренции, сезонности спроса. Чтобы подстегнуть торговлю, компании используют разные приемы.
- Автоматизируйте бизнес-процессы и анализируйте важные показатели.
- Делайте акцент на работе с постоянными клиентами, персонализируйте общение с ними, изучайте отзывы и искренне старайтесь помочь.
- Изучайте опыт конкурентов и адаптируйте удачные решения под себя.
- Мотивируйте команду продавцов продавать больше.
- Ограничивайте ассортимент, сделайте процесс покупки удобным, откажитесь от бесплатных продуктов, «якорите» клиентов специальными предложениями.
