Как продавать в социальных сетях

Что дают соцсети бизнесу

SMM (Social Media Marketing) — это реклама и общение бизнеса со своими потенциальными клиентами в социальных сетях. Компании создают и публикуют на своих страницах интересный контент — фото, видео, посты. Так пользователи узнают больше о бренде, товарах или услугах, делятся своим мнением и задают вопросы.

SMM — это только часть маркетинговой стратегии. Наряду с соцсетями бизнес использует другие каналы продвижения: контекстную и таргетированную рекламу, SEO, email-рассылки, event-маркетинг. Например, фирма производит и продает корма для животных через интернет-магазин. На сайте она выкладывает статьи с SEO-ключами, а на странице в соцсети анонсирует этот материал.

Как SMM влияет на продажи:

• Приводит новых клиентов. Пользователи читают страницу в соцсети и постепенно проникаются доверием к компании. Когда им понадобится эта услуга или товар, выше вероятность, что они обратятся к вам.
• Повышает узнаваемость бренда и формирует имидж. Знакомым названиям покупатели доверяют больше. Если компания представлена в нескольких соцсетях и регулярно напоминает о себе, это увеличивает продажи в среднем на 23%. Также хорошая репутация в соцсети привлекает профессионалов, которым не все равно, в какой компании они работают.
• Увеличивает число повторных продаж. Forbes утверждает, что постоянные клиенты обходятся в пять раз дешевле, чем новые. Например, если у вас интернет-магазин, в соцсетях вы можете анонсировать персональные предложения и скидки для подписчиков.
• Помогает собирать обратную связь от клиентов. В социальных сетях пользователи обращаются к компании напрямую — с претензиями и предложениями. Вы можете быстро отреагировать на проблему и решить ее, не дожидаясь, когда покупатель напишет десяток гневных отзывов на других ресурсах.
• Знакомит с целевой аудиторией. Чем детальнее составите портрет будущего покупателя, тем лучше будете продвигать товары и услуги. Важно понимать, что нужно клиенту, что его интересует, как он принимает решение о покупке. Общение с подписчиками поможет скорректировать этот портрет, внести в него новые штрихи — например, узнать, почему клиенты отказываются от покупки.

Продажи через соцсети подходят для моделей В2В и B2C. Среди подписчиков вашей страницы могут быть обычные люди, предприниматели и представители организаций — возможные заказчики, поставщики, партнеры, инвесторы.

Тренды продаж в социальных сетях в 2023

2022 год кардинально изменил подход к продажам в соцсетях. Локальные бренды мигрировали из иностранных соцсетей в российские — по большей части во ВКонтакте и Telegram. Государство внедрило систему учета интернет-рекламы. СММ-щики стали наперегонки генерировать тексты и картинки нейросетями.

Основные тренды продаж 2023 года в SMM.

• Новые социальные сети. Например, деловая сеть TenChat пришла на смену заблокированному LinkedIn; NUTSon и YAPPY — ограниченному в возможностях TikTok. Новые соцсети быстро растут и дают бизнесу бесплатные охваты. Заведите страницы на новых площадках, чтобы дотянуться до целевой аудитории.
• Короткие видео. За 2022 год среднее время просмотров VK Клипов выросло в 2,5 раза. Формат подходит для привлечения новых клиентов, потому что клипы видят неподписанные на вашу страницу пользователи. Популярны YouTube Shorts, а также reels-шоу и reels-сериалы — мини-передачи, снятые в едином стиле.
• Продажи через мессенджеры. Чтобы не потерять потенциальных клиентов, автоматизируйте взаимодействие с ними. Подключите WhatsApp, Viber или Telegram к CRM Битрикс24 и делайте рассылки, проводите опросы, отправляйте напоминания, сообщайте об акциях.
• Продвижение через маркетплейсы. На Ozon, Wildberries и AliExpress можно не только продавать, но и рекламировать бренд. Площадки заимствуют некоторые форматы у социальных сетей. Например, на Ozon компании-продавцы ведут прямые эфиры — рассказывают о товарах, распродажах, проводят розыгрыши, общаются с клиентами. А у Wildberries есть проект WB Guru, платформа блогов для общения продавцов и покупателей.
• Оперативные реакции. Отвечайте на вопросы пользователей и отрабатывайте негатив. Если оставить обращение без внимания, теплый клиент уйдет к более расторопным конкурентам, а недовольный — успеет написать несколько плохих отзывов о вас. Например, пользователи ВКонтакте часто оставляют заявки в нерабочее время. Чтобы эти обращения не пропали, в Битрикс24 есть CRM-формы, которые автоматически обрабатывают их в режиме 24/7.

Внутри соцсетей есть свои тренды и особенности. Во ВКонтакте больше рекламных инструментов — например, платформа VK Реклама, умное таргетирование и автоматическая система управления ставкой, — поэтому бизнес использует его для продвижения. Телеграм подходит для экспертного контента, коллабораций с блогерами и инфлюенсерами, продаж через чат-боты. Дзен хорош для прогрева аудитории и повышения узнаваемости бренда, но прямых продаж там нет.

Инструменты продаж в соцсетях

Как привлекать новых клиентов в социальных сетях.

• Лид-форма. Помогает быстро превратить интерес потенциальных клиентов в заявки. Форма работает на мобильных устройствах и компьютере, переходить на сторонние сайты не требуется. Данные пользователя подгружаются в нее автоматически. Лид-форма подходит для понятных товаров и услуг (например, грузоперевозок) и для срочных продаж — сезонных или акционных товаров. Но чтобы она начала приводить клиентов, придется протестировать разные креативы, рекламные тексты и выбрать из них лучшие.
• Рассылка сообщений. Компания отправляет подписчикам цепочку писем с информацией о своих товарах, услугах, акциях, распродажах. Формат может быть любым — текст, фото, видео. Продумайте, о чем будете рассказывать в письмах, в какой последовательности и как часто будете отправлять. Инструмент подходит для утепления холодной аудитории и теплых клиентов. Но пользователи должны дать согласие на рассылку, иначе соцсеть заблокирует ваш аккаунт за спам.
• Продающий контент. Это регулярные публикации, которые побуждают к покупке — истории ваших покупателей, описание преимуществ товара, выгодные предложения. В кейсах рассказывайте о том, как клиенты достигли успеха благодаря вашему продукту. Через такие истории пользователь примеряет на себя товар или услугу. То, что героями выступают реальные предприниматели и организации, вызывает доверие. Но частый продающий контент приедается, поэтому подавайте его живо и интересно.
• Трансляции, марафоны, вебинары. Компания организует бесплатное мероприятие, на котором рассказывает о своем товаре или услуге, а затем мотивирует зрителей к покупке. Этот способ работает, если аудитория заинтересована в продукте и контенте. Бесплатные мероприятия в интернете многим надоели, поэтому в ходе live-трансляции делитесь полезной информацией и не навязывайте продукт слишком явно.
• Бесплатные или недорогие образцы товаров, услуг. Клиентам делают небольшие презенты, чтобы убедить купить основной продукт. Примеры таких мини-продуктов: консультации, пробники товаров, бесплатные замеры. Правда, будьте готовы к издержкам — вашими покупателями станут далеко не все получившие подарок, а сотрудники потратят на них время.

Как отслеживать продажи из соцсетей

Отслеживайте продажи в социальных сетях, чтобы понять, достигает ли рекламная кампания поставленных целей и какой продукт пользуется большим спросом. Для сбора данных бизнес обычно использует CRM-аналитику и веб-аналитику.

CRM-аналитика

Как работает CRM-аналитика:

• следит за всеми этапами сделки — чтобы оценить результаты маркетинговой стратегии и скорость продаж;
• изучает поведение постоянных заказчиков — чтобы выделить популярные товары и при необходимости скорректировать рекламную кампанию;
• оценивает работу каждого работника и подразделения — чтобы поощрять их или проводить работу над ошибками;
• мониторит звонки и рекламные каналы — чтобы определить, когда клиенты наиболее активны и где лучше продвигать продукт;
• анализирует воронку продаж — чтобы понять, на каких этапах срываются сделки, и изменить стратегию.

В CRM Битрикс24 также есть опция сквозной аналитики. Она собирает данные: сколько людей заинтересовались продуктом, сколько из них сделали заказ, сколько потратили на маркетинг и сколько заработали, какие ключевые фразы работают. В результате компания экономит рекламный бюджет — она знает, какие рекламные кампании улучшают продажи через соцсети и другие каналы.

Веб-аналитика

Системы веб-аналитики Google Analytics и Яндекс.Метрика собирают следующие данные:

• сколько людей заходило на сайт за интересующий период времени;
• откуда пришли посетители — из поисковых систем, соцсетей, с других сайтов;
• кто ваша целевая аудитория — пол, возраст, интересы, место жительства;
• какие ключевые слова вводили посетители вашего сайта в поисковиках;
• как долго посетители находятся на сайте, какие страницы просматривают, а с каких уходят;
• сколько человек выполнили целевое действие — зарегистрировались, сделали покупку, отправили заявку.

Как видим, по сравнению с CRM, возможности Google Analytics и Яндекс.Метрики ограничены. Хотя веб-аналитику и используют для социальных сетей, она больше подходит для сайтов и мобильных приложений. Для бизнеса, который хочет видеть полную картину продаж в соц сетях и через другие рекламные каналы, предпочтительно использовать сквозную аналитику — комбинировать CRM-аналитику с веб-аналитикой.

Какие соцсети подойдут для продаж

Продвижение бизнеса лучше начать с контекстной и поисковой рекламы, маркетплейсов, досок объявлений — Авито, Юла, карт — Яндекс Карты, Google Maps, 2GIS. Их можно связать с CRM-системой Битрикс24 — например, подключить профиль на Авито и быстрее отвечать на сообщения пользователей.

Социальные сети и мессенджеры стоит использовать как дополнительный канал продаж и обязательно с учетом целевой аудитории. Вот несколько площадок для продаж в 2023 году.

• ВКонтакте. Им пользуются 66% пользователей из России, в основном это люди от 18 до 39 лет. В марте 2023 года ежедневная аудитория ВКонтакте составила 53,6 млн пользователей.
• TenChat. В деловой соцсети сейчас более 1,7 млн пользователей. В мае 2022 года аудитория состояла из сотрудников компаний — 47,1%, фрилансеров — 34,8%, предпринимателей и владельцев бизнеса — 18,1%. Это люди в возрасте от 25 до 44 лет.
• Pinterest. Его ежемесячная аудитория 445 млн человек. В России соцсеть не так популярна, но бизнес использует ее для продажи оригинальных авторских товаров. Также Pinterest подойдет, если хотите выйти на иностранные рынки.
• Дзен. Его читают 12% опрошенных россиян, по большей части люди старше 40 лет. В 2022 году ежемесячная аудитория платформы составила 70 млн человек.

Среди мессенджеров самый популярный WhatsApp — им пользуются 70% пользователей. Telegram используют 40% россиян, его аудитория в марте 2023 года насчитывала 50,9 млн пользователей. Менее востребован Viber — он установлен на смартфоне у 25% опрошенных россиян. Эти каналы можно объединить в Контакт-центре Битрикс 24.

Есть и другие соцсети — Одноклассники, YouTube, Rutube, ЯRUS. Но продажи через них идут неважно.

Как подготовить аккаунт для запуска продаж

Независимо от того, в какой соцсети хотите продвигаться, придерживайтесь следующего алгоритма.

Почему ваши соцсети не продают

Продвижению препятствуют ошибки на разных этапах работы со страницей в соцсети — при запуске, в рекламе, создании контента и аналитике. Вот несколько возможных причин, почему нет продаж:

• не проанализировали или неправильно определили целевую аудиторию, поэтому контент «не цепляет»;
• не разработали стратегию продвижения — компания публикует контент и запускает рекламу хаотично;
• решили сэкономить на SMM-специалисте — посты неинтересные и не соответствуют маркетинговой стратегии;
• слишком много продающих публикаций — подписчики устают от них и отписываются;
• нет продающего контента или призыва к действию — пользователи не понимают, что вы от них хотите;
• забыли про горячую и теплую аудиторию — человек сделал покупку или поинтересовался продуктом, но больше касаний не было;
• стратегия продаж не дает нужных результатов, но вы упорно продолжаете ее держаться;
• нет обратной связи — не общаетесь с потенциальными клиентами, не отвечаете на вопросы и претензии;
• менеджеры не обрабатывают лиды — вы стараетесь, придумываете креативы и офферы, а поступившие заявки «зависают в воздухе».