Цифры говорят о том, что бизнес активно осваивает новый канал продаж. В 2022 году российские компании отправили своим клиентам шесть миллионов писем через WhatsApp, а в 2023 — уже 12 миллионов. Рассказываем, как продавать товары и услуги через Ватсап и какие маркетинговые инструменты доступны в России.
Как использовать WhatsApp для продаж
WhatsApp (принадлежит компании Meta, которая запрещена в РФ и признана экстремистской организацией) — бесплатный мессенджер, которым пользуются более 2,44 миллиардов человек по всему миру. В России в приложение заходят около 80 миллионов пользователей в сутки и проводят в нем примерно 33 минуты в день. По данным Левада-Центр, Ватсап используют россияне всех возрастов, но чуть чаще — люди от 18 до 39 лет. Это значит, что в мессенджере «обитают» потенциальные и уже действующие клиенты любого бизнеса.
В WhatsApp люди отправляют друг другу текстовые, голосовые и видеосообщения, делятся файлами. Совершают аудио- и видеозвонки, устраивают групповые созвоны и обсуждения.
Кроме того, с 2018 года доступна бесплатная версия WhatsApp для бизнеса. Чтобы начать в ней работать, надо скачать специальное приложение. Клиенты общаются с вами через простой WhatsApp, а вы с ними — через WhatsApp Business.
В приложении WhatsApp Business вы сможете:
- оформить бизнес-аккаунт с описанием компании, контактами, ссылками на социальные сети и сайт, фото или логотипом;
- создать виртуальную витрину с фотографиями товаров, описанием и ценами;
- делиться карточками продуктов в соцсетях;
- собирать заказы и управлять ими;
- интегрировать мессенджер с CRM-системой, Google Analytics, платежными сервисами, интернет-магазином, маркетинговыми платформами;
- рассылать рекламу и информационные сообщения;
- настроить автоматические ответы — например, отправлять приветственное сообщение новым клиентам;
- сделать в чат-боте быстрые ответы на частые вопросы.
В WhatsApp Business есть премиум-подписка. Бесплатную версию вы можете установить только на четыре устройства и пользоваться базовыми инструментами, о которых мы расскажем ниже. Платные опции включают привязку мессенджера к десяти гаджетам, распределение чатов между сотрудниками и определение источника лидов. Стоимость премиального Ватсап для вашего бизнеса уточните в техподдержке.
Почему WhatsApp эффективнее других методов
Чем продажа через WhatsApp Business выгодно отличается от других каналов:
- множество потенциальных клиентов, в том числе в других странах;
- интуитивно понятный интерфейс;
- интеграция с другими сервисами через WhatsApp Business API;
- возможность отправлять разные типы файлов — например, презентации, фото или видеообзоры товаров;
- мессенджер можно установить сразу на несколько устройств — смартфон, планшет, компьютер, в том числе для сотрудников;
- есть статистика отправленных, доставленных, прочитанных и полученных сообщений;
- доступны бесплатная и платная версия.
В преимуществе продаж через WhatsApp уверены компании по всему миру — в 2022 году мессенджер скачали более 283 миллионов раз.
Правила продаж в переписке по WhatsApp
Чтобы аккаунт не заблокировали, изучите правила работы в мессенджере. Обратите внимание, что в Ватсапе можно продавать не все товары и услуги. Кроме очевидных вариантов, таких как оружие или алкоголь, запрещено торговать:
- рецептурными лекарственными препаратами;
- контактными линзами, термометрами и аптечками первой помощи;
- репликами, имитациями и подделками известных брендов;
- курительными трубками;
- некоторыми пищевыми добавками;
- товарами для питомцев и самими животными;
- шиньонами и париками.
Также не пропустят ветеринарные услуги, интернет-знакомства, сетевой маркетинг и микрозаймы. Полный список «запрещенки» здесь. А чтобы продажи разрешенных товаров через Ватсап шли лучше, соблюдайте наши рекомендации.
Правило 1: используйте «белые методы» продвижения
Не спамьте в WhatsApp, берите у клиентов разрешение на рассылку. Если пользователи будут жаловаться на массовые сообщения, бизнес-аккаунт заблокируют сначала на время, а потом навсегда. К тому же, если человек согласен получать письма, он вероятнее ответит на ваше обращение, задаст уточняющий вопрос или купит продукт.
Если написать клиенту первым, скорее всего, это вызовет только раздражение. Вряд ли таким способом можно построить хорошую репутацию. Люди будут ассоциировать компанию с нежелательными сообщениями в WhatsApp.
Правило 2: сегментируйте аудиторию
Учитывайте особенности и потребности каждой категории клиентов. Если компания сегментирует аудиторию, она более эффективно использует свои ресурсы и повышает лояльность клиентов.
Можно сегментировать клиентов и по другим критериям — возрасту, полу, интересам, региону. Или разделить на тех, кто активно покупает и уже несколько месяцев не делал заказы. Такой подход стимулирует повторные продажи и поддерживает интерес постоянных покупателей.
Правило 3: будите тех, кто «уснул»
Если человек перестал пользовался вашим продуктом или услугой, «разбудите» его. Не забывайте и о тех, кто не дошел до сделки — оставил товары в корзине, заказал каталог и не сделал заказ. Отправляйте им реактивационные письма: предложите персональную скидку или выгодную акцию, чтобы подтолкнуть к покупке.
Правило 4: учитывайте форматы разных устройств
Сообщение в Ватсап может некорректно отображаться на некоторых устройствах или вовсе не загружаться. Тогда отклик будет низким. Чтобы письмо выглядело одинаково на смартфоне, планшете и компьютере, следуйте правилам:
- используйте стандартные шрифты и размеры текста;
- не сочетайте множество цветов и шрифтов;
- избегайте большого числа смайликов, гифок и других графических элементов.
Убедитесь, что текст письма хорошо читаем, а картинки и видео загружаются. Для этого отправьте сообщение самому себе и проверьте его на разных устройствах. Только после этого запускайте массовую рассылку.
Правило 5: анализируйте результат
Оценивать результаты рассылок в WhatsApp Business можно через встроенную аналитику или другие сервисы, например, CRM-систему или Google Analytics. В мессенджере отслеживайте количество отправленных и доставленных сообщений, открываемость. Через сторонние сервисы можно оценить куда больше показателей — коэффициент конверсии, процент отказов, среднее время отклика. Аналитика поможет определить маркетинговые стратегии, которые лучше работают, и снизить затраты на рекламу.
Допустим, интернет-магазин проанализировал отчеты о доставке сообщений, чтобы понять, в какое время клиенты наиболее активны в WhatsApp. Оказалось, что покупатели чаще всего открывают письма после работы. В результате магазин настроил рассылку акций и персональных предложений в вечернее время, что увеличило отклик и повысило продажи.
Семь способов увеличить продажи через WhatsApp
WhatsApp предлагает универсальные инструменты для бизнеса и которые подойдут не всем. В зависимости от целей вашего бизнеса и маркетинговой стратегии внедряйте сразу все опции или только некоторые из них. Разберем возможные 7 шагов по продажам в Ватсап.
Способ 1: бизнес-профиль
Первое, что нужно сделать, если вы планируете продавать через WhatsApp, — оформить бизнес-аккаунт. Укажите сферу деятельности, адрес и телефон, часы работы, слоган компании. Добавьте ссылки на аккаунты в соцсетях и сайт, e-mail. Обязательно загрузите логотип в хорошем разрешении или подходящую картинку.
Бизнес-профили бывают двух видов:
- обычные — такой статус присваивают каждому аккаунту после регистрации в WhatsApp Business.
- официальные — подтвержденные страницы известных компаний, личностей и брендов, они отмечены зеленой галочкой.
Официальным аккаунтам люди доверяют больше, поэтому готовы идти на контакт. Но проходят верификацию не все компании, а только лидеры рынка и известные бренды. Например, Сбер получит статус официального бизнес-профиля, а небольшой цветочный магазин — вряд ли. Впрочем, и без зеленой галочки в WhatsApp Business можно полноценно работать.
Способ 2: витрина товаров
В WhatsApp Business вы можете создать виртуальный каталог — до 500 товаров или услуг. Для каждого продукта предусмотрена собственная карточка с описанием, фото, ценой и ссылкой на сайт. Если хотите наладить продажи, уделите витрине особое внимание — сделайте предметную съемку у профессионала, подготовьте подробные описания, вовремя меняйте цены. Каждое загруженное изображение должно пройти модерацию. Только после этого оно появится в магазине.
Клиентам каталог доступен по кнопке «Магазин» в профиле компании. Здесь они могут положить нужный товар в корзину и оформить заказ. Или отправить ссылку на интересующую позицию в сообщении другому пользователю.
К примеру, клиент кондитерской хочет узнать, из каких ингредиентов готовят торт. Вы дали ему ссылку на карточку товара с подробным описанием. Если покупателя устроит состав и цена, он может сразу оставить заказ. Останется только связаться с ним и уточнить детали оплаты и доставки.
В России принимать платежи через WhatsApp Business нельзя. Проблему можно решить, подключив Центр Продаж. Через него вы сможете принимать оплату любым удобным способом — например, по банковской карте, через Сбербанк Онлайн или Robokassa. При этом данные клиента автоматически появятся в вашей CRM.
Способ 3: рассылки
Ватсап не приемлет спам и быстро блокирует аккаунты, которые злоупотребляют рассылками. Поэтому прежде чем отправить письмо, заручитесь согласием клиента. Пусть он напишет вам первым или подпишется на чат-бот. Просто взять клиентскую базу и начать массово рассылать сообщения — не лучшая идея.
Плюс такого подхода — вы работаете только с заинтересованными людьми. В WhatsApp доставляемость писем (Delivery Rate) составляет 84,2%, открываемость (Оpen Rate) — 88%. Значит, больше шансов, что клиента удастся довести до сделки.
Как сделать рассылку в WhatsApp, которая будет работать:
- определите цель рассылаемых сообщений — например, увеличить продажи, «разбудить» клиентов, рассказать о новом продукте или услуге;
- не отправляйте письма в то время, когда большинство людей заняты и не смогут их прочитать;
- используйте яркие изображения, интересные заголовки и короткие тексты, чтобы привлечь внимание клиентов;
- сегментируйте аудиторию на группы по интересам, возрасту, полу и другим особенностям, чтобы персонализировать рассылку;
- проведите A/B-тестирование, отправляя разные варианты одного и того же сообщения, и выясните, какое письмо получает наибольший отклик.
По статистике, в Ватсап самый высокий процент отклика у коротких сообщений до 100 знаков — 65%. На письма длиной от 301 до 500 символов клиенты откликаются в 23% случаев, на более длинные — 21%. А вот показатель отписок в мессенджере совсем небольшой — всего 3%.
Способ 4: статус бизнес-профиля
Компании могут обновлять статус в Ватсапе, например, чтобы анонсировать акции и распродажи. Выкладывайте фотографии новых товаров, видеообзоры в формате 3GP и mpeg4, голосовые сообщения, рекламные тексты и GIF-файлы. Информация отображается в течение 30 секунд, потом автоматически закрывается. Новый статус доступен только в течение суток и побуждает клиентов периодически проверять ваш профиль, чтобы не пропустить выгодное предложение.
Способ 5: QR-коды WhatsApp Business
Приводите клиентов в свой WhatsApp-профиль по QR-коду, чтобы они могли добавить компанию в телефонную книгу, задать вопрос, оставить заказ или поделиться впечатлением о продукте. Для этого сгенерируйте уникальный код в разделе «Инструменты для бизнеса» → «Короткая ссылка» → «Показать QR-код». Разместите QR-код на видном месте в офисе или на витрине, на упаковке товара, чеках, визитках, документах, рекламных буклетах, плакатах и в объявлениях. Клиент отсканирует его и быстро перейдет на вашу страницу.
Способ 6: групповые видеозвонки
В WhatsApp нет отдельной опции для проведения вебинаров и тренингов. Но их можно организовать через групповые видеозвонки с возможностью демонстрации экрана. Максимальное количество человек, которые могут участвовать, — 64.
Анонсируйте онлайн-мероприятие на своей странице и в рассылке, а всех участников пригласите в групповой чат WhatsApp. В назначенное время откройте чат и нажмите «Видеозвонок». По умолчанию обсуждение рассчитано на 32 участника, но вы можете вручную добавить еще столько же.
У специализированной платформы для вебинаров, конечно, объективно больше функций. Если они вам необходимы, через WhatsApp Business соберите заявки на участие, ответьте на вопросы и отправьте ссылку на видеоконференцию на выбранной площадке.
Способ 7: чат-боты
Внедрив чат-бот в WhatsApp, вы освободите сотрудников от рутины. Виртуальному помощнику можно поручить:
- отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов и решать возможные проблемы;
- принимать заказы, обрабатывать их, отправлять сведения об оплате и доставке;
- предоставлять информацию о продуктах, характеристиках и ценах;
- рассылать персонализированные предложения;
- получать обратную связь от клиентов — отзывы, жалобы и пожелания.
Добавьте в чат-бот WhatsApp кнопки с быстрыми ответами на часто задаваемые вопросы. Например, «Оплата», «Статус заказа», «Возврат товара». Клиенту не придется звонить в колл-центр или писать в техподдержку, чтобы узнать информацию по своей заявке. Добавьте кнопки «Оставить отзыв» или «Поставить оценку», чтобы оперативно собирать обратную связь.
Чат-бот работает круглосуточно и может общаться одновременно со многими пользователями. Это значит, что вы сможете оставаться с клиентом на связи, даже если он решит задать вопрос в нерабочее время. Пусть данные автоматически сохраняются в CRM-системе — она сама проведет клиента по воронке продаж. Так вы не потеряете ни одной заявки и сможете продавать больше.
Частые вопросы
- Заполните профиль компании, чтобы клиенты понимали, чем вы занимаетесь и как вас найти.
- Создайте каталог товаров или услуг с привлекательными фотографиями, подробным описанием и ценами.
- Постоянно отслеживайте поступающие заказы, а лучше интегрируйте WhatsApp с вашей CRM-системой.
- Когда поступит заявка, свяжитесь с клиентом, чтобы уточнить детали.
- Примите оплату через Центр продаж, о котором мы рассказывали в разделе «Способ 2: витрина товаров», или другим способом.
- Попросите покупателя оставить отзыв о товаре — на вашем сайте, в 2ГИС, на Яндекс.Картах — и отправьте ему ссылки на карточки компании.
В мессенджере можно торговать чем угодно, кроме запрещенных товаров. По статистике, больше всего сообщений клиентам отправляют компании онлайн-образования и сферы услуг, маркетплейсы и интернет-магазины, IT-сервисы.
Сложнее дело обстоит с бизнесом в сегменте B2B, но и для него найдется место. В WhatsApp Business можно продавать материалы и оборудование для производства, консалтинговые, логистические и бухгалтерские услуги, системы безопасности и видеонаблюдения.
- Активно рекламируйте ваш бизнес-профиль в WhatsApp на сайте, в социальных сетях, email-рассылке и других каналах коммуникации с клиентами.
- Создайте понятный и убедительный призыв к действию, чтобы побудить клиентов добавить компанию в список контактов — например, «Подпишитесь на нашу бизнес-страницу в WhatsApp, чтобы первыми узнавать о новинках, акциях и выгодных предложениях».
- Предлагайте клиентам эксклюзивные акции, скидки и подарки, доступные только при заказе через WhatsApp или после подписки на чат-бот.
- Разместите QR-код на видном месте в магазине или офисе, чтобы покупатели перешли на вашу бизнес-страницу и совершали через нее онлайн-покупки.
